Wat is er gebeurd met klantenondersteuning? | john c. Dvorak

Als u problemen op internet ondervindt, bijvoorbeeld met Google of uw Facebook-account, naar wie belt u dan? Veel bedrijven hebben telefoonnummers voor klantenservice, maar is er een persoon aan de andere kant? Je wordt vaak in een helse geautomatiseerde lus gedropt ("Als je probleem verband houdt met de maan, druk je er op").

Toen ik een waterlijnonderbreking in mijn buurt had, belde ik het openbare nutsbedrijf en moest ik een aantal vragen doorlopen die tot doodlopende wegen of informatie leiden die ik niet nodig had, zoals mijn rekeningsaldo. Ik heb uiteindelijk net het verkeerde menu gekozen in de hoop dat het zou leiden tot een echte persoon, een enorme verspilling van tijd.

Ik word herinnerd aan WordPerfect in de jaren negentig. Ik heb het altijd als een middelmatige tekstverwerker beschouwd, maar de klantenservice was zo geweldig dat het al snel het topproduct werd en Microsoft en WordStar in die tijd overtrof.

De bedrijven die tegenwoordig echte klantenservice verlenen, zijn zeldzaam. De meeste mensen denken dat je een Google-zoekopdracht kunt uitvoeren om het probleem op te lossen, het probleem zal zichzelf oplossen of het is niet belangrijk. Oplossingen worden aangeboden in openbare forums, maar advies kan tegenstrijdig zijn. En als uw probleem bij Google ligt, wat gaat u dan doen - stoppen met het gebruiken en overschakelen naar Bing? Wat is het alternatief voor Amazon? Walmart? Jet?

Dat gezegd hebbende, ik wil wel een compliment geven aan de klantenservice-activiteiten - zet je schrap - Comcast. Lange tijd had ik een bandbreedteprobleem en klaagde ik er online over - veel. Maar Comcast bleef geduldig; uiteindelijk ontdekte een technicus op locatie dat een eekhoorn door coax at.

PayPal lijkt ook bovenop de klantenservice te zitten; het lijkt je een enquête te geven na elke interactie. Dit houdt het callcenter scherp en lost dingen snel en zonder veel gedoe op.

Hoewel Comcast en PayPal vaak worden vermeld als de meest gehate bedrijven, moet ik van beide bedrijven nog geen slechte mojo tegenkomen. Ze hebben tenminste een klantenservice-operatie, in tegenstelling tot de meeste anderen in de wereld van de technologie.

Deze ruwe verwaarlozing is de moderne manier. Het wordt weerspiegeld in de hele samenleving en het grote publiek raakt gefrustreerd. Maar nog niet genoeg om er iets aan te doen.