7 belangrijke trends voor Ucaas-gebruikers in 2019

Jarenlang gebruikten de meeste bedrijven een gewone oude telefoondienst (POTS) om te bellen via het openbare geschakelde telefoonnetwerk (PSTN), dat ouderwetse maar toch zeer betrouwbare spraaknetwerk dat al tientallen jaren door Ma Bell wordt beheerd. Binnen het kantoor verbonden legacy private branch exchange (PBX's) werknemers via duizenden uitbreidingen, elk afzonderlijk bedraad op een telefoonlijn met één lijn.

Toen kwam het internet en zorgde voor een tweede wereldwijd netwerk geoptimaliseerd voor digitale gegevens. Aanbieders, zoals Vonage en vele anderen, kwamen langs en boden telefoondienst aan via Voice-over-IP (VoIP). Gebruikers maakten gebruik van de VoIP-bandwagon, niet alleen omdat deze aanzienlijk goedkoper was dan de service van Ma Bell, maar ook omdat VoIP digitaal was en de deur opende naar een breed scala aan andere mogelijkheden die je gewoonweg niet kon krijgen met een analoge service.

Hoewel providers die gewoon oud bellen via VoIP nog steeds bestaan, nog steeds bestaan, gebruiken de overgrote meerderheid VoIP's digitale spieren om niet alleen nieuwe softwarematige functies te ontwikkelen, maar ook spraak te integreren met andere digitale communicatiekanalen, waaronder tekst, videoconferenties, vergaderingen en meer. Die evolutie heeft geleid tot een nieuwe naam die deze providers graag noemen, namelijk Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

Zoals de naam al aangeeft, werken UCaaS-platforms om verschillende communicatiekanalen te integreren in één platform en interface, zodat gebruikers naadloos tussen deze kunnen schakelen en ook toegang hebben tot nieuwe mogelijkheden. Veel bedrijven die bekend staan ​​om VoIP-diensten, zoals 8x8, Ooma en RingCentral, zijn allemaal in verschillende mate geëvolueerd naar de UCaaS-ruimte. De diepte van UCaaS-platforms kan sterk variëren, afhankelijk van de technische doelstellingen op lange termijn van de provider.

Volgens de business-to-business (B2B) onderzoeksfirma MarketsandMarkets zal de acceptatie van UCaaS door kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) verdubbelen tegen het einde van 2021. Factoren die de acceptatie beïnvloeden, zijn onder meer het toegenomen gebruik van UC op mobiel, lagere totale eigendomskosten (TCO) met UCaaS en de vraag naar diensten die klantgericht zijn, volgens Rohit Singh, Senior Research Analyst bij MarketsandMarkets. De multimodale services van UCaaS zullen aantrekkelijk zijn voor bedrijven die een verscheidenheid aan communicatiebehoeften hebben, niet alleen voor spraak.

"Met UC is het hele idee dat je één platform, één interface op je scherm hebt om al je communicatieactiviteiten te beheren, " zei Jon Arnold, UCaaS-expert en directeur van J Arnold & Associates. "Al uw communicatie vloeit naadloos van modus naar modus."

Mike Pugh is Vice President of Collaboration bij RingCentral, dat RingCentral Office (voor bedrijven) aanbiedt. Hij zei dat dit soort 'continuüm' van een gesprek iets is waar we meer van zullen zien naarmate we naar 2019 verhuizen. Een gesprek kan vloeien van berichten naar een bestandsuitwisseling met opmerkingen naar een oproep in de chatinterface. Dan kan de interactie een videovergadering worden terwijl mensen samen een bestand blijven bewerken. "Dat soort continuüm vind ik zowel nieuw als impactvol voor het MKB, " zei Pugh.

Chris Burgy, vice-president van Corporate Development bij Ooma, maker van Ooma Office, deelt het voorbeeld van een autodealer die onderhoudsafspraken plant. "Dat is waar de bredere paraplu van UCaaS echt begint te spelen, " zei Burgy.

In zijn voorbeeld, nadat een klant een serviceafdeling had gebeld, zou een servicevertegenwoordiger informatie uit een dealerbeheersysteem halen om de servicegeschiedenis, contactgegevens en voertuiginformatie van de klant te bekijken, merkte Burgy op. De vertegenwoordiger kan dan functies activeren zoals sms, chat of telefoongesprekken met klanten op basis van hun voorkeuren.

"Het gesprek kan worden opgenomen en een klantensentiment kan worden toegewezen om de tevredenheid te bepalen, " zei Burgy. UCaaS zal voortdurende evolutie van geavanceerde functies zoals sentimentanalyse in 2019 zien, samen met verdere acceptatie van automatisering, kunstmatige intelligentie (AI) en stemassistentietechnologie. We hebben verschillende experts in het veld geïnterviewd en hier presenteren we zeven UCaaS-trends die MKB's voor 2019 moeten onderzoeken.

1 UCaaS zal sentimentanalyse bevatten

Experts zeggen dat UCaaS in 2019 meer kunstmatige intelligentie (AI) -mogelijkheden zal opnemen. De kern van deze AI-functies zal analyse zijn, merkte Arnold op. Analytics kan bedrijven gegevens geven over hoeveel werknemers de videomogelijkheden van een communicatieoplossing gebruiken.

AI biedt een mogelijkheid die 'sentiment analysis' wordt genoemd, waarbij data mining wordt gebruikt om meningen in spraak of geschreven tekst te bepalen. AI kan MKB's ook helpen bij het zoeken naar gesproken communicatie, zoals podcasts, voor verwijzingen naar een bepaald bedrijf. De Alexa for Business-applicatie van Amazon biedt UCaaS-mogelijkheden, waaronder het verschuiven van de tijd van een vergadering op een kalender via spraakactivering. “Het is alsof je een secretaresse hebt. Het is nog maar het begin van hoe persoonlijke productiviteitstools tot bloei komen met UCaaS, 'zei Arnold. Verschillende services, waaronder Vonage, bieden functies voor sentimentanalyse.



2 AI brengt salescoaching mee

AI zou kunnen worden gebruikt om te helpen met verkoopcoaching, zei Pugh van RingCentral, dat RingCentral Office (voor bedrijven) aanbiedt. Op basis van de inhoud van een videoconferentie kunnen AI-tools coaching bieden over welke producten een vertegenwoordiger moet promoten. Gesprekken kunnen worden opgenomen en AI-software kan deze inzichten achteraf halen.

"Ik denk dat dat iets wordt dat heel reëel wordt, zelfs voor kleine organisaties, " zei Pugh. "Misschien heeft de CEO, de eigenaar of de algemene manager niet echt een verkoopachtergrond, maar heeft hij in plaats daarvan verkoopmedewerkers bij het personeel. Producten kunnen hebben met ingebouwde verkoopcoaching waar naar gesprekken in realtime wordt geluisterd en feedback wordt gegeven is. " (Afbeelding tegoed: RingCentral)



3 We zullen slimmere transcriptie zien

AI en machine learning (ML) zullen ook leiden tot slimmere gesprekstranscriptie, merkte Burgy op. Dankzij slimmere spraak-naar-tekst-mogelijkheden kunnen bedrijven automatisch de in de oproepen genoemde items opvolgen. Stel dat een klant geïnteresseerd is in een bepaald product dat in een verkoopgesprek wordt genoemd. Ze kunnen na het telefoontje automatisch een e-mail ontvangen met informatie over dat product.

"Wat dit voor UCaaS betekent, is de mogelijkheid om gebruik te maken van deze motoren om nieuwe oplossingen te bieden, zoals het transcriberen van conference calls, het identificeren van actie-items en het achteraf naar de deelnemers sturen, " zei Burgy.

"De mogelijkheid om deze virtuele oplossingen te gebruiken voor taken zoals transcriptie, waarvoor voorheen menselijke betrokkenheid nodig was, zal het proces versnellen. En omdat de oplossingen meer worden gebruikt en daarom meer leren, verwachten we dat de nauwkeurigheid ook zal verbeteren."



4 UCaaS gaat voor 4K-video

Sommige UCaaS-providers, zoals Lifesize, omarmen 4K. Met 4K (aka Ultra HD) is het idee om levensechte video te produceren. De resolutie van 4K is 3.840 bij 2.160 vergeleken met 1.920 bij 1.080 voor high definition (HD).

Michael Helmbrecht, COO van Lifesize, merkte op dat 4K-video MKB's een 'toekomstbestendige oplossing' zal bieden voor dagelijkse taken zoals het promoten van producten, het sluiten van verkopen en het houden van videoconferenties om nieuwe werknemers te werven.

"Zelfs kleine bedrijven opereren nu grotendeels buiten de grenzen van hun eigen kantoorgebouw en door een meer levensechte visuele ervaring met 4K te bieden, profiteren MKB's van enorme voordelen, zowel voor intern personeel als voor het beeld dat ze aan het publiek presenteren, " Zei Helmbrecht. (Afbeelding tegoed: levensgroot)



5 5G zal een rol spelen in de democratisering van communicatie

Met de opkomst van 4.5G- en 5G-netwerken hebben MKB's meer keuze om te kiezen voor een 5G-netwerk als primaire internetdienst versus een kabelaanbieder. Bedrijven hebben een draadloze optie voor telefoonlijnen die vergelijkbaar zijn met wat je via een kabel kunt halen met snelheden van meer dan 100 megabits per seconde (Mbps), volgens Burgy.

"We zullen een grote verschuiving zien rond internetconnectiviteit van de draadloze providers die 4.5G- of 5G-connectiviteit implementeren, waar dit plotseling een primaire internetconnectiviteit voor een bedrijf kan worden, " zei Burgy. Deze connectiviteit zal leiden tot meer concurrentie tussen bedrijven die internetdiensten aanbieden aan MKB's die verder gaan dan de opties voor een bepaalde markt in het verleden, zoals een Comcast of Spectrum (voorheen Time Warner), merkte Burgy op. De 5G-netwerken zullen ook leiden tot betere gesprekskwaliteit en verhoogde betrouwbaarheid.



6 UCaaS zal nieuwe manieren brengen om de naleving van gegevens aan te pakken

Omdat industrieën zoals de gezondheidszorg UCaaS gebruiken voor externe patiëntbezoeken als onderdeel van de groeiende trend van telehealth, moeten bedrijven rekening houden met de naleving van de regelgeving. Dit kunnen voorschriften zijn zoals de Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) in de gezondheidszorg of de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

AI kan bedrijven helpen de naleving tijdens gesprekken te handhaven door 'magische woorden' of onderwerpen te detecteren die niet moeten worden besproken, zei Pugh. AI-tools kunnen deze problemen detecteren op basis van tone of voice of spotting-woorden zoals 'rechtszaak'. 'Dat zou de oproep moeten markeren om door een supervisor te kunnen worden gezien, ' zei Pugh.



7 MKB-ers zullen bezorgdheid over identiteitsfraude aanpakken

Omdat MKB's contactinformatie delen met externe partijen tijdens videogesprekken via de klantenservice, moeten ze uitkijken voor mogelijke identiteitsfraude en datalekken, merkte Arnold op. KMO's gebruiken doorgaans beheerde serviceproviders zoals McAfee om zich tegen deze bedreigingen te beschermen, maar ze moeten ook overwegen welke UCaaS-providers gecodeerde spraakfuncties voor extra bescherming kunnen bieden.

"De UCaaS-markt maakt gebruik van een zeer veilige cloud, die in wezen betrouwbaarder is dan wat de meeste KMO's zichzelf kunnen bieden met beperkte technologische middelen, " zei Michelle Accardi, President en Chief Revenue Officer van Star2Star Communications. Ze merkte op dat het bedrijf klantgegevens beschermt met een softwaregedefinieerd (SD) Local Area Network (LAN).