Zal conversational commerce, levering de toekomst van de detailhandel stimuleren?

Veel van de sessies op de Fortune Brainstorm Tech-conferentie van vorige week hadden betrekking op de toekomst van de detailhandel, en ik was vooral geïnteresseerd in de verschillende perspectieven op het belang van levering gepresenteerd door bedrijven zo divers als Walmart, JD.com en DoorDash, evenals de nadruk op 'conversational commerce' door bedrijven zoals Amazon, Booking.com en Walmart's Jetblack.

Richard Liu, CEO van de Chinese e-commerce gigant JD.com, legde uit dat klantervaring en efficiëntie de enorme groei van zijn bedrijf stimuleren. JD heeft nu 62.000 werknemers, 300 miljoen actieve klanten en een omzet van $ 56 miljard.

Liu zei dat het bedrijf 14 jaar heeft gewerkt aan het bouwen van een magazijnnetwerk dat het hele land dekt. Gevraagd door moderator Adam Lashinsky over wat JD onderscheidt van Alibaba, zei Liu dat JD een direct verkoopmodel heeft en zich alleen richt op de "beste producten".

Liu zei dat als je iets van JD koopt dat meer dan $ 10 kost, de levering gratis is en het artikel binnen 24 uur zou moeten arriveren. "Twee dagen is niet snel genoeg in China, " zei hij. Gevraagd naar zijn interesse in de VS, zei Liu dat het bedrijf "grensloze retail" in de gaten houdt en merkte op dat er in China geen verschil is tussen online en offline retailers. Hij benadrukte het enorme logistieke netwerk van het bedrijf en zei dat het producten levert aan veel kleine winkels in het land die doorgaans niet adverteren voor de JD-naam. Liu zei dat het bedrijf zou kunnen beginnen internationaal uit te breiden via verkoop via partners.

Walmart-managers hadden een andere benadering van e-commerce.

Marc Lore, CEO van Walmart eCommerce US, en CEO en oprichter van Jet.com, zei dat Walmart's eerste doel is om "de fundamenten" van e-commerce te hebben, in termen van het hebben van de informatie, producten en diensten aan zijn klanten willen.

De tweede prioriteit is "aanstootgevend spelen" met behulp van de activa van Walmart - bijvoorbeeld de 4.700 winkels - om levering op dezelfde dag aan 90 procent van de VS aan te bieden, inclusief bederfelijke producten zoals verse producten. Walmart is er nog niet, maar Lore hoopt dat het snel zal zijn.

Een derde prioriteit is 'innoveren voor de toekomst' of zich voorstellen hoe e-commerce er over 5-10 jaar uit zal zien.

Een deel van deze inspanning, zei Lore, is de winkel nr. 8 incubator, die bedrijven en startups de ruimte zal geven om bedrijven te runnen en te bouwen alsof ze onafhankelijk zijn, in Walmart vindt retailsegmenten belangrijk. Een daarvan is bijvoorbeeld 'conversational commerce'.

Jennifer Fleiss, CEO van Jetblack (evenals de winkel nr. 8 incubator) gekenmerkt Pikzwart als een nieuwe gemoedelijke winkelervaring waarbij consumenten in New York alles kunnen kopen wat ze willen via spraak of berichten. Dit is momenteel een beperkte uitrol en het oorspronkelijke doel is New York; het doel is om gegevens te verzamelen in een hoogwaardige markt en na verloop van tijd te schalen.

Fleiss zei dat winkelen voor de meeste mensen een klus is geworden, en met name voor ouders in stedelijke gebieden, en het doel is om conversational commerce te gebruiken om Jetblack-klanten te "verrukken". Klanten moeten het product kunnen kopen dat het beste bij hen past, of het nu van Walmart is of niet.

Lore zei dat Walmart "speelt in de richting van kracht" met levering op dezelfde dag van verse en diepgevroren producten, en dat de e-commerce-omzet van het bedrijf vorig jaar met 40 procent groeide en dit jaar op schema ligt met 40 procent groei.

Lore zei dat kruidenierswaren van cruciaal belang zijn omdat klanten wekelijks winkelen, maar het is moeilijk omdat vers voedsel duur kan zijn als het niet snel wordt verkocht. Hij zei dat de winkels van Walmart het kosteneffectief maken om vers te verkopen ten opzichte van pure online retailers, omdat het bedrijf het zich kan veroorloven om geld aan vers voedsel te verliezen en eventuele verliezen met andere producten in de mand te compenseren.

Toni Reid, VP van Alexa Experience en Echo Devices bij Amazon, besprak ook het gebruik van spraak voor e-commerce. Ze beschreef Alexa als een 'gewaagde weddenschap', het resultaat van Amazon's inspanningen om te experimenteren met nieuwe dingen en de iteratieve aanpak.

Reid zei dat ze verrast was hoeveel tijd klanten besteden aan het stellen van Alexa-vragen die geen duidelijke of objectieve antwoorden hebben, en zei dat het bedrijf een redactieteam heeft dat werkt om dergelijke vragen op te lossen - en te beantwoorden. Sommige van deze werken produceren 'paaseieren', of grappige grappen en comebacks, die ze omschreef als 'genot', in termen van de klantervaring.

Reid besprak ook de behoefte aan lokalisatie, die zowel taal als een bewustzijn van culturele verschillen omvat. Alexa kent bijvoorbeeld in Frankrijk poëzie, terwijl het in Japan weet van anime.

Ivy Ross, vice-president van Design for Hardware bij Google, sprak over de uitdagingen van het ontwerpen van hardware in een softwarebedrijf. Ross zei dat het belangrijk is om "ervoor te zorgen dat het EQ overeenkomt met het IQ wanneer we over producten denken" en "na te denken over diepe menselijkheid als we het hebben over diep leren." Gevraagd naar toekomstige telefoons, zei ze dat "dingen meer vormbaar en persoonlijker zullen zijn."

Stacy Brown-Philpot, CEO van TaskRabbit (vorig jaar overgenomen door Ikea), sprak over het product als een "veilige en gemakkelijke manier om zeurderige taken uit je lijst te halen." Ze zei dat er nog steeds voldoende ruimte op de markt is en merkte op dat slechts 4 procent van de Amerikaanse consumenten online iemand heeft ingehuurd om iets te doen dat met taken te maken heeft.

Met betrekking tot de overname door Ikea zei Brown-Philpot dat de waarden van de twee bedrijven op elkaar zijn afgestemd; TaskRabbit is nu geïntegreerd in alle Amerikaanse winkels van Ikea, is online in het VK en is van plan om uiteindelijk in alle 419 winkels van het grotere bedrijf internationaal te zijn. Ze zei dat TaskRabbit Ikea helpt nieuwe klanten te bereiken die waarde hechten aan gemak en de diensten die een digitaal denkende onderneming biedt, terwijl Ikea TaskRabbit heeft geleerd hoe het een service-ervaring in een winkel kan bieden en hoe "betaalbare producten van hoge kwaliteit" kunnen worden gemaakt. Ikea heeft TaskRabbit ook helpen investeren in lagere prijzen.

Brown-Philpot zei dat ze heeft gewerkt als een 'tasker' die TaskRabbit-klanten helpt, zonder hen te vertellen wie ze was.

Sequoia Capital Partner Alfred Lin en Tony Xu, CEO van DoorDash, bespraken de evolutie van de bezorgservice van restaurants.

Xu beschreef hoe de service begon; zijn moeder had een restaurant en later reed hij naar FedEx en Domino om de levering te begrijpen. Xu zei dat rijden voor Domino hem leerde dat een enkele winkel zijn eigen bezorgingen niet kan doen, omdat ze altijd te veel of te weinig zullen hebben drivers, tijdens het rijden voor FedEx liet hem de tekortkomingen zien in de veronderstelling dat er tijd is om routes te plannen omdat het verbruik steeds meer last-minute wordt. In plaats daarvan heeft hij, om goederen efficiënt te leveren, een flexibelere, just-in-time service nodig.

Xu zei dat de dienst besloot te starten in Oost-San Jose in plaats van San Francisco om te kijken of het mainstream en schaalbaar kon worden. Het is nu in 1200 steden, met ruimte om te groeien. Tegen het einde van volgend jaar, zei Xu, wil hij dat DoorDash aan elk huis in Amerika levert en 95 procent van de beste restaurants bedient. Later, zei hij, kon het bedrijf zich concentreren op het leveren van andere soorten producten en benadrukte het een samenwerking met Walmart voor de levering van boodschappen.

Ik vond een vereiste dat elke medewerker van DoorDash werk een verschuiving in een restaurant of een bezorging eenmaal per maand - als Dasher - was interessant. "Als operators kunnen we de dingen vergeten die ons hebben gebracht tot wat we zijn", zei Xu.

Gevraagd door moderator Dan Primack van Axios over de rechten van werknemers, zei Xu dat het bedrijf 400.000 "dashers" heeft, wat het flexibiliteit biedt, evenals werkzekerheid en vaardigheden om andere soorten werk te leren. Lin zei dat technologie zowel banen creëert als vernietigt, en benadrukte dat technologiebedrijven een verantwoordelijkheid hebben om mensen te helpen nieuwe banen te krijgen.

Banen zoals die DoorDash-aanbiedingen bieden flexibiliteit, zei Lin, maar hij gaf toe dat er een manier moest zijn om voordelen te bundelen en te delen om werknemers te helpen. Xu zei dat hij met overheden en anderen samenwerkt om te proberen draagbaar te maken voordelen, en sprak over het starten van een alliantie van bedrijven om aan deze kwesties te werken.

Lin zei dat hij graag investeert in een oplossing voor een van de zeven hoofdzonden - nog beter, DoorDash is verantwoordelijk voor twee daarvan: luiheid en vraatzucht.

Gillian Tans, CEO van Booking.com, zei dat Booking meer hotelkamers, huizen, appartementen en andere unieke verblijfplaatsen biedt dan enig ander platform, inclusief 5, 5 miljoen aanbiedingen van huizen en appartementen. Dat is wat het onderscheidt van andere platforms die zich voornamelijk richten op hotelboekingen, evenals op Airbnb, zei ze, eraan toevoegend dat Boeking geen kosten in rekening brengt voor het plaatsen van lijsten, alleen een commissie nadat gasten een verblijf hebben geboekt.

Tans vermeldde dat het moederbedrijf onlangs zijn naam heeft veranderd van Priceline in Booking Holdings, omdat de naam van de Priceline in de VS algemeen bekend is, maar boeken bekend is "over de hele wereld".

Wat betreft nieuwe functies, vertelde Tans over de chatbot van de Boekingsassistent, die vragen kan beantwoorden en klanten en verkopers kan verbinden die misschien niet dezelfde taal spreken.

Tans zei dat Booking een sterke cultuur heeft, met 80.000 werknemers verspreid over 200 kantoren in 70 landen; Boekingmedewerkers vertegenwoordigen 130 nationaliteiten, merkte ze op. Omdat het in Nederland is gestart, zei Tans dat Boeking altijd erg internationaal is geweest en altijd heeft gedacht aan het overschrijden van grenzen, verschillende talen en verschillende valuta's.