Social crm: waar sociale media klantbetrokkenheid ontmoeten | rob marvin

Customer Relationship Management (CRM) is een van de hoekstenen van zakelijk succes. Het is wat succes drijft voor verkoopteams in bijna elke branche of verticaal, van de verkoop van adviesdiensten tot de verkoop van onroerend goed. Innovatie rond CRM heeft ook geleid tot tal van technische reuzen, waaronder spelers van enterprise-klasse zoals SAP en online, Software-as-a-Service (SaaS) cloudserviceproviders zoals Salesforce. CRM trekt zoveel aandacht van de industrie dat een evenement als Dreamforce vorig jaar 135.000 bezoekers trok en de 150.000 aanwezigen dit cijfer overschaduwd op de conferentie van dit jaar.

Bij CRM draait alles om het gebruik van de nieuwste technologie om interacties tussen klant en bedrijf aangenaam voor de klant en vruchtbaar voor het bedrijf te maken door elke druppel informatie en kansen uit elk contactpunt te persen. De laatste tijd betekent dat het gebruik van veel automatiseringssoftware en cloudgebaseerde oplossingen die CRM-interacties sneller, intuïtiever en alomtegenwoordiger maken in termen van gebruikerservaring (UX) op elk apparaat dat de klant gebruikt. Bedrijven willen communiceren met gebruikers waar ze wonen. In de hyper-verbonden, altijd aangesloten wereld van vandaag betekent dit dat we klanten op sociale mediaplatforms moeten bereiken op een manier die niet als een inbreuk op de privacy voelt. Dat is waar Social CRM van pas komt.

Het concept van Social CRM bestaat al jaren, met artikelen vol modewoorden als "Waarom uw bedrijf Social CRM moet omarmen" al in 2010. Het basisidee is dat bedrijven een persoonlijkere relatie met klanten opbouwen door ze volgen op services zoals Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter of een van de talloze andere sociale netwerken waarnaar uw klantenbestand zou kunnen neigen. Het speelt op de grens verontrustende manier waarop online adverteerders en marketeers contextueel relevante advertenties weergeven op basis van wat een gebruiker leuk vond, gepost of getweet. Iedereen probeert nog steeds erachter te komen hoe geld te verdienen op internet, en deze gratis diensten versus privacyafwegingen zijn de reden waarom de advertentie-inkomsten van Facebook in het tweede kwartaal van 2015 $ 2, 9 miljard overtroffen en goed waren voor meer dan driekwart van de omzet.

De klantinformatie op sociale media is van onschatbare waarde voor bedrijven - zolang ze zich houden aan de informatie die gebruikers verkiezen openbaar te maken. Maar een bedrijfscreeper in de profielen van uw klanten is slechts een deel van de Social CRM-vergelijking.

Social media is nog steeds een snel evoluerend internetfenomeen. De manier waarop gebruikers omgaan met sociale media is nu heel anders dan in 2010. Er is een meer divers scala aan sociale netwerken, die zich steeds meer specialiseren in de verwachtingen van gebruikers over het soort inhoud en interacties die ze wel en niet zullen tegenkomen. Een sollicitatie voor een baan is bijvoorbeeld thuis op LinkedIn, maar het sturen op Facebook voelt als een ongevraagde invasie van een meer persoonlijke sociale ruimte. Gebruikers zijn ook veel privacybewuster. Je kunt niet zomaar een "S" (voor Social) op de voorkant van je CRM-strategie gooien en verwachten dat deze effectief is.

Social CRM gaat over luisteren naar wat uw klanten zeggen op sociale media, die gegevens analyseren in termen van hoe deze verband houden met de doelen van uw onderneming of MKB-bedrijf, en vervolgens omgaan met de klanten op een manier die, terwijl om uiteindelijk marketing- en verkoopdoelen te bereiken, vestig ook een vertrouwd en waardevol sociaal merk voor uw bedrijf - of dat nu een tijdige en informatieve tweet is naar de vraag van een klant of een Facebook- of LinkedIn-interactie vertaalt naar een e-mailuitwisseling met een klantenservice of verkoop rep.

Maar voordat u die sociale klantrelatie kunt opbouwen, moet u luisteren. Zonder een uitgebreid platform voor sociale media dat uw verschillende zakelijke presentaties in streams consolideert en een analyseprogramma voor sociale media gebruikt om de betrokkenheid te meten, weet u niet op welke klanten u zich moet richten. Door uw sociale strategie (posten, luisteren, analyse en interacties) te baseren op een externe service zoals Buffer, Hootsuite of Sprout Social Premium, kunt u uw meest betrokken klanten (en degenen met de meeste 'invloed') beter identificeren. wat betekent dat met de luidste online stemmen die wat extra sociale CRM-focus waard zijn). Dat soort services van derden kan ook rechtstreeks worden geïntegreerd met een standaard CRM-platform, zoals Salesforce, dat deze nieuwe kanalen voor directe en voorafgaande klantbetrokkenheid combineert met kernfunctionaliteit (zoals taaktoewijzing, oproeplogboeken en vergaderingen). Dit brengt sociale media rechtstreeks in de processen die uw verkoopteam altijd heeft gebruikt om klanten, interacties en pijplijnen te beheren.

Een actieve aanwezigheid op sociale media gaat steeds meer over hoe klanten meningen vormen over welke merken ze leuk vinden en welke niet. Social CRM is zeker een modewoord, maar het is de moeite waard om over na te denken hoe de strategie erachter de publieke perceptie van een bedrijf kan kleuren. In een wereld waar je volgers je klanten zijn, en waar wat je post of tweet in een oogwenk screenshots kan worden gemaakt, is het absoluut cruciaal om een ​​plan te hebben en Social CRM kan zeker helpen.