Snel vooruit: telegeneeskunde, chatbots en de toekomst van de gezondheidszorg

Huisbezoeken zijn altijd de gouden standaard geweest voor gezondheidszorg in de meest geïdealiseerde vorm. Helaas zijn ze ook de duurste. Tegenwoordig worden de meeste bezoeken aan thuiszorg gedaan door een medische noodsituatie technicus (EMT) onder de ergste omstandigheden. Maar er is een betere manier om gepersonaliseerde, hoogwaardige gezondheidszorg op grote schaal te leveren, en bedrijven zoals Sherpaa maken het waar.

In Fast Forward van deze week sprak PCMag hoofdredacteur Dan Costa met Sherpaa CEO en oprichter Dr. Jay Parkinsonn over het unieke bedrijfsmodel van Sherpaa. Een ding dat niet helemaal duidelijk is in het interview, is dat Sherpaa-artsen allemaal in dezelfde kamer werken, een soort medisch callcenter, en vaak de diagnose van elkaar af trappen om de resultaten te verbeteren. Volgens Parkinson is dit soort instellingen beter voor patiënten en artsen en leidt dit tot aanzienlijk betere resultaten.

We spraken in PC Magazine Labs in New York City. Bekijk ons ​​interview in de video en bekijk het volledige transcript hieronder.

Dan Costa: Voordat we de toekomst ingaan, voordat we ingaan op wat Sherpaa doet en wat het tot een unieke instelling maakt, denk ik dat het belangrijk is om het verleden een beetje te herzien en te praten over hoe je voor het eerst begon in de medische industrie en wat je anders begon te doen en dat je vervolgens in al deze zakelijke ondernemingen nam.

Jay Parkinson: Ja, zeker. 29 juni 2007 kwam de iPhone uit en mijn laatste verblijfsdag was 30 juni, dus de volgende dag. Ik zag dat zoveel mensen gewoon anders communiceerden. Ik was hun doktervriend. Mijn vrienden stuurden me e-mails, foto's en vertelden me hun verhaal, wat er aan de hand was en ik was hun connector. Ik zou dingen voor hen oplossen en ik had zoiets van, 'dit gebeurt zo vaak dat er hier iets moet zijn. Het moet een bedrijf zijn of zoiets. '

Je begon het informeel, je rolde het in je praktijk en het was net zo eenvoudig als het gebruik van de smartphone en Google Agenda om je praktijk te beheren.

Ja. Het was interessant. Mensen zouden naar mijn site gaan, op 'een afspraak maken' klikken om mijn Google Agenda te openen. Je zou een tijdstip kunnen kiezen, me je symptomen en je adres vertellen en dat zou een waarschuwing naar mijn nieuwe iPhone sturen. Ik doe een huisbezoek en we volgen e-mail op en je betaalt me ​​via PayPal. Het kostte ongeveer $ 1500 om te beginnen, mijn overhead was ongeveer 5 procent. Ik kreeg zoveel pers dat het leek alsof ik onmiddellijk kon oefenen. Het was heel cool.

Het was een geweldig verhaal en er waren meerdere accounts. Eigenlijk, als je 'dokter van de toekomst' intypt, verschijnt je naam nog steeds… dus je hebt een behoorlijk goede SEO-optimalisatie voor die term.

Dat heb ik niet expres gedaan.

Het gebeurde. Nu is het een paar jaar later, het is niet alleen dat je een manier hebt gevonden om deze aanpak op te schalen en met Sherpaa uit te leggen hoe het werkt.

Sherpaa kan het beste worden omschreven als primaire zorg in de cloud. Het is een op lidmaatschap gebaseerde praktijk waarbij we een contract sluiten met andere bedrijven of personen. Uw arts is nu beschikbaar voor u, dezelfde arts, steeds opnieuw, is nu 24/7 beschikbaar voor u in onze app. Het draait allemaal om asynchrone e-mailachtige berichten binnen de app. U hoeft geen tijd in te plannen, u communiceert gewoon tijdens uw dag.

Het is echt gewoon een nieuwe manier om te communiceren en problemen op te lossen. We bestellen tests, we sturen je naar het lab, we sturen je om een ​​röntgenfoto te maken. We nemen contact met u op, we nemen contact met u op en wat in feite betekent dat de overgrote meerderheid van de eerstelijnszorg online kan worden geleverd zonder daadwerkelijk iemand te moeten bezoeken.

Als je vragen hebt, ben je deze live aan het bekijken, dan kun je ze stellen in de comments. We zullen proberen ze live te beantwoorden. Als je hiernaar luistert als een heruitzending, kun je nog steeds vragen stellen in het opmerkingengedeelte, maar geen live reacties verwachten. Dat is niet de manier waarop internet werkt. Ik weet zeker dat onze eerste vraag zal zijn hoeveel kost de service op maandelijkse basis?

Op dit moment is het $ 40 per maand. Het is onbeperkte zorg. Het is 24/7. Wanneer u erover nadenkt hoeveel een spoedbezoek kost, wat $ 300 is, zijn het minder dan twee spoedeisende zorgcentra per jaar.

Dat is het hem juist. De meeste Amerikaanse zorgconsumenten hebben geen idee wat een bezoek kost, wat een telefoontje kost, wat de tijd van hun arts kost of wat de verzekeringsmaatschappijen betalen. Laten we hier een testcase gebruiken. Laten we aannemen dat ik mijn contacten 's nachts niet heb uitgeschakeld, en dat ik wakker werd en een jeukend oog heb en denk dat ik een roze oog heb. Ik word wakker in bed, open de Sherpaa-app en begin te communiceren met Sherpaa. Volg ons door. Wat gebeurt er daarna?

Rechtsaf. Als je de app start, vertel je ons je verhaal. Het gaat meestal over een paragraaf of zo. Onze artsen lezen dat dan en we stellen u een reeks vragen. We hebben deze protocollen gebouwd voor het maken van een goede, nauwkeurige geschiedenis in de afgelopen vijf jaar en we stellen een aantal vragen. Je reageert op hen, we krijgen die antwoorden terug, we kunnen nog een paar vragen stellen. Als we labs moeten doen, sturen we je naar het lab.

Als we tests nodig hebben, krijgen we die tests. Het is een voortdurende communicatiestroom tussen jou en mij. We lossen uw probleem zo snel mogelijk op.

Iets routineus zoals pink eye, je weet dat er waarschijnlijk een recept komt.

Ja.

Kun je dat bellen en gewoon wachten?

Dat is zo ouderwets. Geen mens. We doen het in de app. We e-schrijven via de app. Je krijgt de waarschuwing dat er een nieuw medicijn is dat je wil worden voorgeschreven. Je kiest of ik accepteer dit medicijn of ik ontken dit medicijn. Als u het medicijn accepteert, toont het alle apotheken om u heen, u kiest uw apotheek, die het recept afvuurt.

Wat is de schaal van Sherpaa op dit moment? Dit begon al lang geleden, het heette niet Sherpaa. Alleen jij hielp je vrienden. Hoeveel artsen heeft u nu, hoeveel klanten heeft u?

We zijn in ongeveer 42 staten. In de praktijk kan elke arts ongeveer 3500 mensen aan. We hebben momenteel ongeveer 10 artsen.

Dat lijkt veel.

Het is best interessant. Omdat we zo efficiënt zijn, is het asynchroon. Het is niet het soort persoonlijke communicatie, we kunnen met veel ballen jongleren en we kunnen veel dingen tegelijkertijd aan. Typische artsenpraktijken zijn ongeveer 1.800 tot 2.000 mensen, we zitten op ongeveer 3.500. Het is gewoon omdat het zo ontzettend efficiënt is.

Ik ga terug naar dat asynchrone ding, maar we hebben een vraag van het publiek.

Nee, we gebruiken geen chatbots. Het is onze app. Onze app is echt gericht op, de belangrijkste functionaliteit is gewoon asynchrone berichten met onze artsen.

Zijn het echte mensen aan beide kanten?

Ja.

Kun je je een toekomst voorstellen waarin het minstens enkele delen ervan geautomatiseerd worden met een chatbot? Misschien die eerste paar vragen om je in een bepaalde emmer te stoppen?

Daar hebben we over nagedacht. Het is best interessant. Het eerste wat je doet is kiezen voor 'hey ik ben ziek' of 'ik ben gewond' of zoiets. Het is echt waardevol voor ons om je eigen woorden en je eigen verhaal te hebben. We krijgen dat en dan vuren we die vragen af, en die vragen zijn erg… checklist-gestuurd. Ik aarzel een beetje om een ​​bot te laten identificeren wat er aan de hand is en een konijnenhol af te dalen.

Nog een vraag van het publiek.

Op dit moment zijn de artsen die voor ons werken zowel interne artsen als psychologen. Onze backend is als een CRM voor specialisten waarmee we samenwerken. Spoedeisende zorgcentra, radiologiecentra, ER's, dat soort dingen. Dat zijn deelbare objecten binnen cases. Als ik wil dat je een neuroloog bezoekt die gespecialiseerd is in hoofdpijn in LA, beginnen we gewoon met het typen van die zoekterm en ons systeem presenteert de arts die je zou moeten zien die je verzekering neemt die het dichtst bij je in de buurt is en die gespecialiseerd is in wat je nodig hebt.

Dat is eigenlijk een heel goed voorbeeld, een CRM-systeem voor medicijnen en voor artsen. Het gaat echt om het managen van de patiëntrelatie. Daar is geweldige software voor. Is dit iets dat je zelf hebt gebouwd? Hebt u andere externe hulpmiddelen gebruikt om elkaar te helpen?

Nee, we hebben alles vanaf de grond opgebouwd. Het is gezondheidszorg. We moeten alles dichtknopen.

Zodat u compliant kunt zijn. Ik weet zeker dat we daar een vraag over krijgen. Ik wil teruggaan naar dit idee van asynchronie. De eerste bloei van telegeneeskunde, iedereen dacht dat er artsen zouden zijn die met patiënten praten via video, via Skype-oproepen en daar is wat van. Je hebt de mogelijkheid van tekstcommunicatie omarmd als echt, echt waardevol. Kun je gewoon je mening over tekst versus video en de waarden van elk uitleggen.

Je combineert Facebook Messenger en Gmail en er worden ongeveer 80 miljard berichten per dag verzonden. Ondertussen heeft Skype ongeveer 2 tot 3 miljoen synchrone videogesprekken per dag. De consument heeft gesproken, ik denk dat iedereen tegenwoordig communiceert.

Real-time communicatie is niet waar het om gaat. De informatie kan sneller bewegen als u het asynchroon doet en de arts kan onderzoek doen. Het kan 10 minuten duren om terug te keren.

Precies. Daar houden onze artsen van. Je kunt niet verwachten dat een arts alles weet. Wanneer je iets presenteert dat een beetje raar is, kunnen ze gaan opfrissen wat er aan de hand is. Hetzelfde geldt voor de patiënt. Onlangs hadden we een patiënt die vrijdag een zaak had aangespannen, we stuurden de vragen weg, ze kwam pas maandag terug bij ons, maar ze zei dat ik het hele weekend hieraan dacht. Dat is op zichzelf verbazingwekkend, want als je naar de dokter gaat, denk je goed na. Je schaamt je, je hebt het koud, je hebt altijd gewacht, het is vreselijke communicatie.

Het hele idee van wachtkamers, of je nu in de wachtkamer wacht, of je op kantoor wacht en de dokter heeft maar een beperkte tijd. Al die wachtstappen worden verwijderd en u krijgt alleen het advies en de informatie die u nodig hebt.

Absoluut. Het is beter aan beide kanten, ik zweer het. De artsen zijn er dol op, de patiënten zijn er dol op. Het is een betere wereld.

Een betere wereld en een goedkopere wereld. Als u aan Sherpaa denkt, ziet u het dan vooral als een extra gemak voor de klant? Betere gezondheidszorg of gewoon een goedkopere manier om voor meer mensen te zorgen?

Je kunt die niet scheiden. Het is een service en is ontworpen met het oog op gemak en kosten. Het duurste in de gezondheidszorg is de pen van de dokter. Als je ze bezoekt, bestellen ze een heleboel tests, ze bespreken niet eens de kosten met je. De kosten worden in het platform van Sherpaa ingebouwd, zodat we van tevoren grotendeels weten wat u moet betalen.

Gebruiken de meeste mensen het? Ik weet dat je een tijdje alleen beschikbaar was voor bedrijven, nu ben je direct beschikbaar voor consumenten. Wat is de mix?

Ik ben echt enthousiast over het direct-to-consumer-ding. We hebben dat ongeveer drie maanden geleden gelanceerd en dat is echt de droom. Het geeft iedereen toegang tot artsen die net de wereld van vandaag krijgen. Het groeit nog steeds, het is gloednieuw. Wat interessant is, is dat de leeftijd iets hoger is in vergelijking met de B2B-lijn. Gemiddeld voor de direct-to-consumer is het 39/40 maar 34 voor de B2B.

Mogelijk omdat ouderen meer gebruik gaan maken van de diensten, kunnen ze zich meer veroorloven, een conciërgeservice bovenop hun verzekering.

Ik zie dit niet zozeer als conciërgeservice, dat betekent meestal $ 5.000 per jaar. Dit gaat echt alleen over gemak. Het is goedkoper dan naar traditionele artsen gaan. Als je naar de ER gaat, als je naar het spoedeisende zorgcentrum gaat, dat is wat de meeste mensen doen.

Ik automatiseer de gezondheidszorg, ik weet dat mensen zich zorgen zullen maken dat we op een punt komen dat we helemaal geen artsen hebben. Dat we gediagnosticeerd zijn met een tool zoals Watson die toegang heeft tot enorme hoeveelheden diagnostische databases en patronen en dat kan identificeren dat in jouw geval, gezien je genetische geschiedenis, dit verkeerd is. Zie je dat gebeuren of denk je dat er nog steeds die menselijke factor moet zijn?

Als je naar academisch onderzoek van AI kijkt, zeggen ze dat het verbeteren van het menselijk brein met AI de beste keuze is.

Werken in partnerschap.

Ja, werken in partnerschap. We zijn al wat van die dingen aan het doen. Je moet artsen gewoon laten zeggen dat ze een nauwkeurige geschiedenis kunnen nemen, maar als je ze ook presenteerde, dacht je hier dan ook aan? Dat is heel logisch voor mij.

Vraag van het publiek

Dat is waar. De service is beschikbaar in 42 staten. Dat is vooral te wijten aan sommige wetten op het gebied van telegeneeskunde en daar willen we echt voor blijven. Voor het grootste deel zijn die 42 staten 95 procent van de Amerikaanse bevolking.

Als ik in Europa reis en over de toekomst praat in technologiedatabases en tracking, zijn er veel privacyproblemen. Hier in de VS zijn er meestal minder zorgen over de privacy, maar je merkt nog steeds dat mensen bezorgd zijn over de privacy van hun relatie met hun arts. Hoe heb je dat overwonnen en ervoor gezorgd dat mensen zich er beter bij voelen?

Gewoon HIPAA-compliant zijn is natuurlijk belangrijk. Alleen best practices volgen, dat is het meeste dat u tegenwoordig kunt doen. Dan kunt u gewoon vertrouwen opbouwen bij de consument en gewoon zeggen: hier is wat we zijn, hier is waar we voor staan. Echt, het volgt gewoon best practices. Er is niets echt dieper dan dat.

Is HIPAA genoeg? Zijn er wetten en regels die moeten worden opgelegd om mensen meer controle over hun persoonlijke informatie te geven of denk je dat de manier waarop de wetten nu zijn in orde is?

Ik denk dat als je een verantwoordelijk bedrijf bent, je veel verder gaat dan wat HIPAA vereist. Ik bedoel, dat is precies waar we voor staan.

Praat met me over de toekomst van Sherpaa. Wil je gewoon meer mensen dekken, meer mensen in het programma krijgen? Hoe zie je de service in de loop van de tijd evolueren?

Ik denk dat het duidelijk meer en meer mensen zijn, uiteraard. Waar ik echt in geïnteresseerd ben, is hoe we de arts buiten elke interactie kunnen nemen en ze echt kunnen gebruiken als deze grote denker, degene die het plan in gang zet. Artsen zijn niet de beste in het uitvoeren van plannen, ze zijn echt goed in het ontwerpen van plannen. Wat ik het meest waardevol vind, is als je de dokter uit die vergelijking kunt halen, zodat ze alleen die grote beslissingen nemen, je de kosten kunt verlagen en de kwaliteit kunt verhogen.

Een van de voorbeelden die u hebt gebruikt, is dat de arts niet moet worden gezien als de CEO van uw persoonlijke gezondheid. Het is alsof je de CEO bent en de arts de consultant. Je zult ze maar een of twee keer per jaar zien, ze zullen je weer op het goede spoor krijgen, maar dan is het aan jou om uit te voeren. Het lijkt me dat de Sherpaa-app dat ding is dat je elke dag kunt controleren en waarmee je elke dag kunt werken, maar er wordt niet verwacht dat de arts al je problemen oplost.

Ja, dat is absoluut waar. Het is best leuk, want telkens wanneer een arts je een plan presenteert, is dat hoe het in de zaak wordt gepresenteerd. Hier is stap één, stap twee, stap drie, dat soort dingen. Het is iets dat mensen kunnen gebruiken. We proberen het probleem van dagelijks gebruik niet echt op te lossen. Het is echt een manier waarop u elk kwartaal bij ons kunt inchecken voor preventieve problemen of iets dergelijks. Gezondheidszorg heeft altijd last gehad van bruikbaarheidsproblemen. We willen echt iets zijn dat niet al te invasief is, maar gewoon belachelijk nuttig als je ons nodig hebt.