Zendesk lanceert zendesk suite en zendesk connect

Verkoper van helpdesksoftware Zendesk heeft vandaag twee nieuwe producten aangekondigd die zijn ontworpen om bedrijven te helpen klanten beter van dienst te zijn. Het eerste product, Zendesk Suite, zal naar verluidt chat-, e-mail- en andere klantenondersteuningskanalen onder één verenigbaar platform brengen. Het tweede product, Zendesk Connect, is ontworpen om klantinteractiegegevens te verzamelen en die informatie te gebruiken om problemen met klantenservice proactief op te lossen. Beide producten zijn vanaf vandaag beschikbaar.

Zendesk Suite

Misschien is de beste manier om de Zendesk Suite te beschrijven, dat het een uniforme paraplu is die e-mail, live chat, telefoon, selfservice en vrijwel elk ander kanaal integreert dat u zou kunnen gebruiken voor interactie met gebruikers of klantenservice, zoals sociale media. Het combineert in wezen de producten Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk en Zendesk Support in één platform. Volgens Astha Malik, Vice President van Platform en Product Marketing bij Zendesk, is Zendesk Suite ontworpen om bedrijven in staat te stellen contact te maken met klanten via welk kanaal ze maar willen.

"Ik denk dat veel bedrijven creatieve manieren proberen te bedenken om klanten gemakkelijker van dienst te zijn, en we hebben gemerkt dat het echt de beste manier is om met klanten te praten op de manier die zij verkiezen", zei Malik. Malik geeft echter snel toe dat het aanbieden van klanten met hun keuze van voorkeurskanalen niet nieuw is.

"Wat hier nieuw is, " vervolgt Malik, "is dat we al deze kanalen nu in één pakket hebben geïntegreerd. We denken dat dit het leven voor agenten, managers en eindgebruikers een stuk eenvoudiger zal maken. We willen dat onze klanten het gevoel hebben krachtiger en productiever. Dat is de drijvende kracht achter de lancering van Zendesk Suite."

Vergelijkbaar met andere aanbiedingen van het bedrijf, zijn er een aantal verschillende prijsopties beschikbaar. De Pro-versie van Zendesk Suite begint bij $ 89 per gebruiker per maand (jaarlijks betaald) of $ 109 per gebruiker per maand zonder een jaarlijkse verplichting. Het biedt omnichannel-ondersteuning, evenals rapportage- en analytische functies. De Enterprise-versie begint bij $ 149 per gebruiker per maand (jaarlijks betaald) of $ 179 per gebruiker (van maand tot maand). Voor de extra kosten krijgt u onder andere de mogelijkheid om rollen en machtigingen toe te wijzen aan personeel, 24/7 ondersteuning en ondersteuning voor meerdere merken.

We hebben andere bedrijven producten zien aankondigen met eenwording in gedachten. Eerder dit voorjaar kondigde RingCentral een soortgelijk product aan in de vorm van haar Collaborative Contact Center, dat een scala aan tools bevat die in één app zijn ontworpen om teams te helpen problemen van klanten gemakkelijker op te lossen. Twilio maakte ook een spel voor de ruimte met zijn aankondiging van Flex , een zeer aanpasbaar klantenserviceplatform waarmee klanten allerlei verschillende kanalen in slechts één app kunnen opnemen.

Het is dus duidelijk dat bedrijven die op zoek zijn naar een uniform klantenserviceplatform tegenwoordig geen tekort hebben aan opties. Maar Zendesk heeft het voordeel dat het een leider is op de helpdeskmarkt, dus het zal interessant zijn om precies te zien hoeveel het die positie kan benutten met Zendesk Suite.

Zendesk Connect

Het bedrijf noemt Zendesk Connect zijn 'proactieve engagement-oplossing'. In de kern combineert Zendesk Connect, dat begint bij $ 180 per maand voor 2.000 maandelijkse gebruikers van berichten, analyses en automatisering. De tool maakt gebruik van machine learning (ML) -modellen om op klantproblemen te anticiperen voordat deze zich voordoen. Het is ontworpen om bedrijven te helpen de behoeften van de klant voor te blijven door alle eerdere klantgegevens te verzamelen en te verwerken, inclusief acties, ondersteuningsgeschiedenis en voorkeuren. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om geautomatiseerde, gepersonaliseerde berichten aan individuele klanten te bezorgen op basis van gewoonten en voorkeuren.

"Het gaat erom je klanten voor te blijven. Als ik iets bestel, weet ik liever wat een probleem met mijn bestelling is, want het gebeurt voordat ik de winkel bereik, " zei Malik.

Een voorbeeld dat Malik bood was het geval van een online schoenenwinkel. Als een nieuwe bezoeker van de site naar een schoen kijkt die veel klanten hebben teruggestuurd omdat de omvang ervan groot is, kan Zendesk Connect de gegevens van eerdere klanten gebruiken om een ​​waarschuwing te geven aan deze nieuwe klant. Zendesk Connect kan klanten over het probleem vertellen wanneer ze de bestelling in hun online winkelwagentje plaatsen, zodat ze de volgende maat kunnen bestellen ter compensatie. Zendesk test scenario's zoals deze met early adopters, zoals online maaltijdbedrijf Freshly, al geruime tijd, waarbij gebruikers merkbare stijgingen in klanttevredenheid melden.