Top 5 manieren om uw helpdesk nu op te laden

Het is moeilijk om een ​​succesvol klantgericht bedrijf te leiden zonder een efficiënt, vriendelijk team van helpdeskmedewerkers die de chat-, telefoon-, e-mail- en sociale kanalen monitoren om gebruikersproblemen op te lossen en een soepele ervaring met uw producten te garanderen. Hoewel we meer conversatie-chatbot-ervaringen beginnen te zien in sociale apps zoals Facebook Messenger, gaat dit artikel over hoe je je menselijke agenten van vlees en bloed en de klanten die ze bedienen kunt motiveren en versterken om het helpdeskproces te verbeteren.

Om dit snel te doen, zijn er een paar eenvoudige tips om te volgen. Hieronder geef ik enkele gerichte aanbevelingen om uw bedrijf te helpen bij de belangrijkste facetten van de helpdeskstrategie, verstandig te investeren in middelen en innovaties te benutten rond gegevensanalyse en gamification om uw bestaande platforms en klantenservicetools te transformeren voor een nieuwe generatie klanten.

1. Gebruik voorspellende analyses en sentimentanalyse

We zitten midden in een datarevolutie. De opkomst van realtime Big Data-verwerkingsmogelijkheden en self-service business intelligence (BI) tools verandert de manier waarop bedrijven analyseren, inzichten ontlenen aan en actie ondernemen op informatie. In de helpdeskruimte zien we voorspellende analyses al veranderen hoe agenten klantentickets benaderen en oplossen.

De meeste helpdeskplatforms hebben ingebouwde rapportagefuncties, maar tools zoals Freshdesk en Zendesk Support bouwen machine learning (ML) en voorspellende analysemogelijkheden in hun platforms. Het idee is om factoren zoals de responstijd van het ticket, de latentie van de respons en de specifieke formulering van het ticket te analyseren - in verband gebracht met klanttevredenheidscijfers - om de waarschijnlijkheid te berekenen dat een interactie tussen agent en gebruiker succesvol zal zijn en om probleemfactoren te identificeren om de toekomst te verbeteren interacties.

Het klanttevredenheidselement van die vergelijking is ook belangrijk omdat het een soort geavanceerde sentimentanalyse (dat wil zeggen het categoriseren van de mening of emotie van een gebruiker ten opzichte van inhoud of ervaringen) omvat die vaak wordt gebruikt in sociale luisterinstrumenten. Sentimentanalyse en voorspellende analyse zijn een krachtige combinatie waarmee u uw helpdeskervaring dynamisch kunt aanpassen op basis van situationele factoren en de emotionele reactie van de gebruiker. Als uw huidige helpdeskplatform deze mogelijkheden niet biedt, vraag dan uw leverancier of ze eraan werken. Als dat niet het geval is, zijn er al een aantal tools beschikbaar die ML en data-analyse gebruiken om de manier waarop bedrijven omgaan met klanten te veranderen.

2. Investeer in betere sociale media

In dit internettijdperk is beheer van sociale media de eerste verdedigingslinie voor de klantenservice van een bedrijf. Als uw helpdeskstrategie geen gedefinieerd proces omvat voor het reageren op gebruikersproblemen via Facebook, Twitter en andere sociale media-netwerken, dan loopt u al achter. Idealiter wilt u een toegewijd social media-team dat de stem van uw merk vastlegt, klaar om snel commentaar te geven of te tweeten naar gebruikers die direct betrokken zijn bij uw sociale aanwezigheid. Als die gebruikers gefrustreerd zijn met een product of dienst, dan is het ergste wat je kunt doen ingeblikte, nutteloze sociale media-reacties die er alleen maar toe leiden dat de klant je bedrijf wijd en zijd basalt op elk sociaal netwerk dat ze regelmatig gebruiken.

Vertegenwoordigers van sociale helpdesk moeten eerlijk en duidelijk zijn en binnen een uur of twee reageren op elke directe sociale interactie. Nog kritischer, er zou een gevestigde workflow moeten zijn voor welke soorten problemen kunnen worden opgelost via sociale interactie en een plan voor hoe het sociale team en helpdeskmedewerkers samen moeten werken aan meer gecompliceerde klantproblemen (tenzij uw agent beide hoeden al draagt)). Vanuit technisch oogpunt is er geen excuus voor uw helpdeskplatform om geen functie op te nemen die vragen van sociale media rechtstreeks in open tickets verwerkt. De meeste toonaangevende helpdeskoplossingen bieden tegenwoordig standaard deze mogelijkheid, inclusief onze Editor's Choice-tools HappyFox, Vivantio Pro en Zoho Desk. In 2017 kan een loskoppeling tussen uw sociale aanwezigheid en helpdeskactiviteiten een dealbreuk voor klanten zijn.

3. Revisie van uw kennisbank

Een geweldige manier om druk uit te oefenen op uw agenten en zowel de kennis van medewerkers als van klanten aan het werk te zetten, is om uw huidige kennisbank (KB) of klantinformatieportaal eens goed te bekijken. Kunnen zowel gebruikers als agenten eenvoudig nieuwe KB-vermeldingen toevoegen over algemene ondersteuningsproblemen? Is er een link rechtstreeks vanuit het helpdeskticket of een automatische e-mailprompt van de klant die hen linkt naar gerelateerde ondersteuningsartikelen om te zien of het probleem kan worden opgelost met eenvoudige probleemoplossing? Als dit niet het geval is, is het de moeite waard om naar de gebruikersinterface (UI), zoek- en inhoudcreatie-mogelijkheden van uw KB te kijken voor eenvoudige upgrades van de gebruikerservaring (UX) en om te bepalen of een diepgaandere revisie nodig is.

Nogmaals, Zendesk is een goed recent voorbeeld om te benadrukken. Het bedrijf heeft onlangs een vernieuwde KB aangekondigd met de naam "Zendesk Guide" (voorheen "Helpcentrum" genoemd). Zendesk Guide geeft agenten een nieuwe app voor het maken van inhoud, genaamd "Knowledge Capture", om een ​​crowdsourced manier te bieden om de KB van het bedrijf op natuurlijke wijze uit te breiden door informatie van een opgelost ticket rechtstreeks in een KB-sjabloon in te voeren. Er is ook een kunstmatige intelligentie (AI) assistent genaamd "Answer Bot" die relevante KB-artikelen opduikt terwijl een klant een ticket schrijft. Als een van de opgedoken artikelen de klant helpt zijn of haar vraag te beantwoorden, kan hij of zij het verzoek sluiten voordat dat ticket ooit het dashboard van een agent kruist.

4. Enquête, enquête, enquête

Voorspellende analyses en sentimentanalyse zijn geweldig, maar online enquêtes zijn uw meest directe hulpmiddel om precies te weten te komen wat uw klanten (en uw agenten) denken over uw helpdeskervaring en deze te verbeteren. Regelmatig onderzoek naar uw klanten kan uw bedrijf helpen de functies, producten en services te identificeren die klanten het leukst vinden; dit zijn degenen die je moet blijven benadrukken en verbeteren. Regelmatig onderzoek helpt u ook bij het identificeren van de aspecten van uw klantondersteuning die moeten worden gewerkt. Tegelijkertijd is het onderzoeken van uw agenten de beste manier om erachter te komen wat ze nodig hebben om hun werk beter te doen en tickets sneller en efficiënter op te lossen.

Veel helpdeskplatforms bevatten ingebouwde enquêtefunctionaliteit en een aantal kan ook worden geïntegreerd met toonaangevende online enquêtetools zoals SurveyMonkey. Veel van de helpdesk-tools die we hebben beoordeeld, waaronder Cayzu en Editors 'Choice HappyFox, bieden ingebouwde SurveyMonkey-integraties voor een wrijvingsloze, intuïtieve feedbackervaring voor alle betrokken partijen.

5. Motiveer je agenten met gamification

Het houden van uw helpdeskprofessionals energiek en gemotiveerd is verre van een nieuwe prioriteit voor de meeste bedrijven, maar de proliferatie van gamification-technieken kan het aantrekkelijker en interactiever maken dan ooit. Dit begint met meeslepende online trainingscursussen om medewerkers snel op weg te helpen. Bedrijven moeten op dat momentum voortbouwen met gamified-elementen om agenten een aantal doelen en prijzen te geven om naar toe te werken.

Gamification kan van alles zijn, van het implementeren van een puntenscoresysteem en leaderboard voor succesvol opgeloste supporttickets (met extra punten voor snelheid tot resolutie en positieve feedback van klanten) of zelfs geavanceerdere geïntegreerde gamemechanica. Freshdesk is in dit opzicht een bijzonder innovatief helpdeskplatform en biedt een volledige Freshdesk Arcade-module om van elk supportticket een kans te maken op badges, prestaties en punten. Er is zelfs een aangepaste functie genaamd Quests waarmee bedrijven specifieke taken kunnen instellen, met puntwaarden voor een bepaald bedrijfsdoel. 100 tickets per maand oplossen? Hier zijn bijvoorbeeld 300 punten.