Spraakanalyse: hoe de klantenservice te verbeteren en de verkoop te stimuleren

U belt een bedrijf en hoort het automatische bericht: "Deze oproep kan worden gecontroleerd voor kwaliteitsborging." Je krijgt snel woede omdat je te lang in de wacht hebt gestaan, je pakket naar het verkeerde adres is verzonden en nu speelt een kind in Nova Scotia op je Nintendo Switch. Het maakt u niet uit of het gesprek wel of niet wordt gevolgd; u zorgt er alleen maar voor dat u de klantenservice ontvangt die nodig is om uw situatie recht te zetten. U beseft waarschijnlijk dat uw oproep wordt opgenomen, geanalyseerd en gebruikt om serviceagenten te leren hoe ze klantrelaties beter kunnen beheren (niet dat u er echt om geeft). Maar wat u zich waarschijnlijk niet realiseert, is dat er naast deze oproep software draait, die het timbre van uw stem meet, trefwoorden zoals "boos" of "manager" volgt om de vertegenwoordiger te begeleiden om u een betere resolutie te bieden.

Wat is spraakanalyse?

Volgens een rapport van MarketsandMarkets wordt verwacht dat de markt voor spraakanalyse tegen 2020 $ 1, 6 miljard zal bereiken. De branche bestaat uit bedrijven die basisdiensten aanbieden, zoals opnemen, transcriberen en bedrijven voorzien van analyses van historische oproepen. Je zult ook realtime-engines vinden die waarschuwingen naar supervisors kunnen sturen tijdens oproepen, om hen te waarschuwen dat hun nieuwe servicevertegenwoordiger een langdurige klant boos heeft gemaakt. Dit soort realtime spraakanalyse is ontworpen om het oproepbewakingsproces te automatiseren om de klantenservice te verbeteren en om marketing- en verkoopinzicht te bieden.

"Het historische stuk is voornamelijk gebruikt om de prestaties in het contactcentrum te verbeteren", zegt Ian Jacobs, hoofdanalist bij Forrester Research. "U kunt ontdekken hoe agenten het doen. Bedrijven gebruiken dit ook om verkoopkrachten op te leiden. Luisteren naar die telefoontjes en dat gebruiken om verkopers te trainen om beter verkoop af te sluiten of leads te krijgen."

Tegenwoordig heeft meer dan 35 procent van de bedrijven met ten minste een contactcentrum voor 50 personen een tool voor spraakanalyse geïmplementeerd die een realtime besluitvormingsengine kan gebruiken om aanbiedingen naar contactcentermedewerkers te sturen, aldus Forrester. Dus als een klant belt om te zeggen dat hij niet tevreden is met zijn tractor, zal het systeem zijn ontevredenheid oppikken. De agent kan vervolgens een aanbieding doen om een ​​garantie te upgraden of een andere tractor te kopen, geheel afhankelijk van wat de specifieke situatie verdient.

De verwachting is dat de toepassing van realtime spraakanalysetools zal toenemen, maar er zijn grote toetredingsdrempels, vooral voor kleine bedrijven die niet over de uitgebreide callcenterinfrastructuur beschikken die nodig is om deze tools optimaal te gebruiken. De meest geavanceerde tools zijn bijvoorbeeld nog steeds te geavanceerd voor de traditionele supervisor van het callcenter en zijn of haar werknemers. Bovendien moeten spraakanalysetools op een regelmatige basis worden aangepast en geoptimaliseerd vanwege de steeds evoluerende product- en servicelijn van een bedrijf om de meeste waarde voor het bedrijf te bieden. En laten we de belangrijkste factor niet vergeten: kosten. Spraakanalysetools, zoals de meeste andere vormen van bedrijfssoftware, kunnen behoorlijk duur zijn. Omdat bedrijven van oudsher deze tools gebruiken voor trainingsdoeleinden, is het in het verleden moeilijk gebleken om een ​​goed rendement op investering (ROI) te bewijzen.

Speech Analytics voor marketing en verkoop

Dit brengt ons bij de volgende generatie spraakanalysetools: die kunnen worden gebruikt om verkoopprofessionals en marketeers te monitoren om aanbiedingen in realtime te pushen. Hoewel de telefoon mogelijk niet langer het aangewezen apparaat is voor merkinteracties, beïnvloedt het rijden, volgen en optimaliseren van telefoongesprekken elk jaar meer dan $ 1 biljoen in de Amerikaanse consumentenbestedingen, volgens een BIA / Kelsey-rapport. Dit is een gouden kans voor de spraakanalyse-industrie om zijn waarde te bewijzen; de mogelijkheid wordt versterkt door het feit dat elke dollar die tijdens een bewaakte oproep is verdiend, kan worden herleid tot de initiële software-investering.

"Omdat deze duur zijn, gingen de meeste vroege gebruiksscenario's over het genereren van inkomsten", aldus Jacobs. "Het is een stuk eenvoudiger om de aankoop te rechtvaardigen als het inkomsten genereert. Dat is waar real-time is begonnen."

Een van de bedrijven die de ROI-revolutie voor spraakanalyse leidt, is Marchex, een tool voor spraakanalyse die specifiek is ontworpen om bedrijven te helpen bepalen hoe digitale reclame en marketing aankopen en tevredenheid beïnvloeden. In wezen bewaakt de software van Marchex oproepen in realtime en voor het nageslacht. De software luistert naar zoekwoorden die betrekking hebben op de lay-out van de website, videoadvertenties, banners, e-mailmarketinginspanningen en al het andere dat betrekking heeft op marketing. Als klanten bellen om te klagen over het ontwerp van uw website, kunt u uw website onmiddellijk aanpassen om navigatie en aankopen te vergemakkelijken. Als mensen van je nieuwe YouTube-video houden en ze ernaar verwijzen tijdens service- en aankoopgesprekken, kun je die gegevens gebruiken om te bepalen hoeveel je wilt uitgeven om het videoverkeer te vergroten.

"We kunnen dezelfde vragen stellen als een callcenter, maar het wordt een interessant hulpmiddel voor marketeers", zegt Guy Weismantel, Executive VP en CMO bij Marchex. "Meer en meer, met de komst van de CMO met digitale informatie over potentiële klanten, laat je cookies op hen vallen, richt je je opnieuw op hen. Marketing is gegaan van de merkbaas naar een die gericht is op het genereren van inkomsten."

Marchex heeft onlangs zijn Speech Analytics-tool gelanceerd, die is ontworpen om oproepgegevens te verzamelen en analyseren voor toegang en analyse via dashboards en visuele analyses. Meer specifiek zal de Speech Analytics-tool bedrijven helpen beter te profiteren van zaken als gemiste kansen, oproepen met een hoge intentie, het bijhouden van agentscripts en doorzoekbare transcripties, volgens een verklaring van Marchex.

De belangrijkste spelers

Naast Marchex, dat weliswaar focust op de omzetgenererende segmenten van de markt voor spraakanalyse, zijn er bedrijven zoals Nice en Verint, respectievelijk de cola en Pepsi van spraakanalyse. Deze in Israël gevestigde bedrijven zijn volgens Jacobs 'bittere rivalen', maar hij zei dat ze beide uitstekende opties zijn voor iedereen die een overstap naar een call-analyse overweegt.

Hoewel de meerderheid van de Nice-klanten voornamelijk is gericht op analyse na het bellen, benadrukt het bedrijf de realtime-functionaliteit om de analyse, betrokkenheid en operationele workflow van klanten te verbeteren.

Omgekeerd wil Verint de tool voor spraakanalyse zijn die u aansluit op uw algehele tool voor personeelsoptimalisatie. In dit scenario zou de software van Verint zien dat een agent een fout heeft gemaakt bij drie opeenvolgende oproepen. Verint weet dat agenten die drie fouten maken automatisch verplicht zijn om hun training te herhalen, dus stuurt het systeem een ​​automatisch bericht naar een supervisor die een training voor de agent plant. De vertegenwoordiger kan vanuit Verint een trainingssessie plannen die zal plaatsvinden op een geïntegreerd online leerplatform.