Smb-toolkit: hoe chatbots uw bedrijf kunnen transformeren

Het is tijd om de chatbotrevolutie te omarmen. Voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) is het toevoegen van een vleugje gespreksinformatie aan uw organisatie een geweldige manier om zowel klantbetrokkenheid te stimuleren als uw interne bedrijfsactiviteiten te stroomlijnen met een contextuele hulp. Chatbots zijn tegenwoordig ingebed in allerlei soorten chat- en samenwerkingservaringen en je kunt er duizenden vinden in Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype en een groot aantal andere applicaties en diensten die we gebruiken om te communiceren en werk gedaan te krijgen.

Chatbots zijn precies hoe ze klinken: een chat met een bot. Het is een vorm van kunstmatige kunstmatige intelligentie (AI) waarbij een gebruiker via een bericht in natuurlijke taal met een virtuele agent communiceert. Deze geautomatiseerde interacties kunnen worden gebruikt om contextueel relevante informatie naar boven te halen, een gebruiker te helpen een online transactie te voltooien of als een helpdeskmedewerker om het probleem van een klant op te lossen, zonder ooit een mens te betrekken.

Een belangrijk onderscheid dat u moet maken, is dat chatbots geen echte virtuele assistenten zijn zoals Alexa, Cortana of Siri. Het onderscheid tussen een tekst- of spraakgebaseerde chatinterface is minder belangrijk dan het bereik van waar digitale assistenten wonen en wat ze voor een gebruiker doen in tegenstelling tot de nauwere focus van een chatbot. Virtuele assistenten zijn alomtegenwoordige AI-helpers ingebed in onze smartphones, Bluetooth-luidsprekers, besturingssystemen (OS's) en andere computeromgevingen, die voorspellende aanbevelingen bieden en een breed scala aan evoluerende functies uitvoeren. Chatbots leven grotendeels binnen één app of berichteninterface en kunnen eenvoudiger worden geprogrammeerd met een selectie van geautomatiseerde acties voor specifieke zakelijke taken.

Voor de gemiddelde MKB of zakelijke organisatie maakt het gespecialiseerde karakter van chatbots ze eigenlijk nuttiger. Bedrijven en softwareleveranciers implementeren al chatbotervaringen om een ​​revolutie teweeg te brengen in bedrijfsprocessen, waaronder e-commerce, klantenondersteuning, onkosten bijhouden en meer., leggen we uit wat chatbots kunnen doen in zakelijke omgevingen, hoe de technologie evolueert, en leggen we uit waarom investeren in chatbots niet altijd de juiste beslissing is in plaats van een ouderwetse menselijke medewerker.

Klantondersteuning en Conversational Analytics

We kunnen niet praten over alle duizenden en duizenden chatbots die er zijn, dus hebben we ons geconcentreerd op een paar voorbeelden die gedefinieerde zakelijke gebruikscasussen tonen. Gewoonlijk is een van de eerste chatbot-apps waaraan mensen denken klantenservice en virtuele helpdesk-agenten.

Er zijn tientallen en tientallen klantenondersteuningsbots beschikbaar in Facebook Messenger, Slack, Skype en andere chat-apps, waaronder Kik en Telegram. Zelfs populaire helpdeskplatforms zoals Zendesk Support hebben chatbots voor klantenondersteuning gelanceerd.

Dit soort chatbots helpt klanten bij het indienen en oplossen van tickets zonder hun favoriete berichten-app te verlaten, maar dient ook als een natuurlijke taalinterface voor de kennisbank van een bedrijf. In plaats van een pijnlijk ouderwets geautomatiseerd oproepsysteem te doorlopen om alleen met een mens te praten, haalt een chatbot de informatie op waarnaar een klant anders had moeten zoeken zonder ooit een medewerker van de klantenservice te betrekken.

Voor Robert C. Johnson, CEO van business-to-business (B2B) softwarebedrijf TeamSupport, zijn chatbots één laag in de richting van geïntegreerde omni-channel klantenondersteuning. Johnson is sceptisch over het potentieel van chatbots in complexere B2B-interacties, maar zelfs voor klantgerichte ondersteuning zei hij dat automatisering erg lastig is om goed te krijgen.

"Vijf of zeven jaar geleden was de ondersteuningsruimte een e-mailticketsysteem, een kennisbanksysteem, een chatsysteem en een telefoonsysteem, en ze praatten niet echt met elkaar", zei Johnson. "We hebben ook eerder problemen gehad met geautomatiseerde technologie, of het nu gaat om geautomatiseerde agenten of telefoonbomen. We weten wanneer we bellen en een geautomatiseerd antwoord krijgen dat we zeven lagen van automatisering moeten doorlopen om met een persoon te praten. Het is frustrerend. Omni-channel klantenondersteuning heeft het voordeel van geïntegreerde zoek- en workflows, dingen zoals een trefwoord in een ticket dat een kennisbankartikel activeert. Chatbot-systemen zijn daarop gelaagd als een ander kanaal."

Naast de basisprincipes van het opzetten van een klantondersteuningsbot die tickets activeert en beantwoordt, kunt u dit soort virtuele agenten configureren om vrijwel alles te doen. IBM biedt een op Watson gebaseerd platform dat gebruik maakt van de natuurlijke taalverwerking (NLP) en cognitieve informatica van de AI om op maat gemaakte zakelijke chatbots voor klantinteracties te bouwen. Watson Virtual Agent biedt bedrijven niet alleen een aanpasbare chatbotsbouwer voor klantgerichte ervaringen, maar ook diepgaande analyses en een dashboard voor engagementmetingen om de effectiviteit van de chatbot te meten.

"Ik denk aan cognitief computergebruik als een reeks intelligentiemogelijkheden die kracht en hefboomwerking bieden aan onze menselijke geest", zegt Rob High, IBM Fellow, Vice President en Chief Technology Officer, IBM Watson. High sprak eerder dit jaar op Mobile World Congress over cognitief computergebruik in chatbots en virtuele agenten, en legde uit waarom dit soort AI-interacties zinvol zijn in klantenondersteuning en online merchant-interacties.

"We richten ons op hoe we andere mensen in staat kunnen stellen gesprekken te voeren in de context van dit soort assistenten en interfaces die meerdere interactiemodi bieden: stem, gebaren, chatten - wat we vandaag zien, is nog maar het begin van ervaringen die multimodaal en ingrijpend zullen zijn, "zei High.

"Veel van wat internet heeft gedreven, gaat over verkopers die relaties met consumenten proberen te creëren. Mobiele en webapplicaties bieden verkopers de mogelijkheid om de ervaring te beheren die ze gebruikers willen bieden, maar consumenten zijn al bezig met deze sociale ruimtes, " zei hij.. "Dat is waar ze het grootste deel van de dag zijn. Waarom zou de handelaar niet naar die apps gaan en die controle opgeven om toegang te krijgen tot consumenten waar ze zijn?"

Watson werkt met Botkit om virtuele agenten te integreren in Facebook Messenger, Slack en andere berichtenplatforms. Maar meer dan die cross-channel beschikbaarheid, de analyses die je van chatbots krijgt, kunnen je veel vertellen over het gedrag van klanten en helpen de chatbots-ervaring te verfijnen om de investering in die geautomatiseerde interactie de moeite waard te maken. Arte Merritt, CEO van botanalyseplatform Dashbot, sprak op hetzelfde MWC-paneel als High over hoe bruikbare botanalyses de betrokkenheid van gebruikers kunnen vergroten en inkomsten kunnen genereren.

"Mensen denken aan bots voor klantenservice, maar ze zijn zoveel meer", zegt Merritt. "We zien veel interesse van merken in media, entertainment, reizen, retail, om een ​​app-achtige bot-ervaring te hebben in zoiets als Facebook Messenger, " zei Merritt. "Deze interfaces zijn ook asynchroon; ze zorgen voor ongestructureerde gegevens. Je klikt niet alleen op knoppen en koppelingen. In het geval van Facebook Messenger kunnen mensen afbeeldingen, video of hun eigen stem verzenden. We zien allerlei fascinerende gegevens komen waardoor je kunt profiteren. Gebruikers behandelen de bots als mensen."

Boekhoud- en uitgavenassistenten

Een ander bedrijfsscenario waar chatbots veel zin hebben, is boekhouding en financiën. Sage, leverancier van boekhoud- en bedrijfsmanagementsoftware, heeft vorig jaar een chatbot met de naam Pegg gebouwd, waarmee gebruikers en eigenaren van kleine bedrijven met name een natuurlijke, conservatieve chatinterface hebben om op de hoogte te blijven van facturen en uitgaven, belastingtermijnen, cashflowproblemen en meer. Pegg is ingebouwd in het Sage-platform, maar ook beschikbaar als bot voor Facebook Messenger en Skype.

Kriti Sharma is de vice-president van Bots en kunstmatige intelligentie voor salie. Ze zei dat het bedrijf acceptatie in zowel de zakelijke gemeenschap als bij kleine bedrijven heeft gezien als een manier om saaie taken te automatiseren die ondernemers vaak uitstellen.

"Sommige van deze taken die bedrijven moeten uitvoeren, zijn echt saai, zoals het indienen van belastingaangiften en onkostendeclaraties en het bijhouden van de grootboekaankopen, " zei Sharma. "Vooral met de opkomst van de gig-economie en freelancers hebben ondernemers mogelijk ook geen speciale accountant om advies te geven. Een interface in natuurlijke taal is iets dat deze verbonden scenario's op het juiste moment vereenvoudigt, en dat kan erg nuttig."

Pegg zet boekhoudjargon in natuurlijke taal. Vraag "wie is mij geld schuldig?" en de bot haalt snel de gegevens van Sage op en vertelt je hoeveel de factuur is, wanneer deze opeisbaar is en de snelste manier om contact op te nemen met de persoon. Voor het bijhouden van de kosten gebruikt de bot algoritmen voor computer vision en optische tekenherkenning (OCR) om een ​​foto van een in de chat geüploade bon te analyseren en automatisch in Sage te catalogiseren.

Sharma is ook de oprichter van Messaging Bots London, het grootste netwerk van botontwikkelaars in de stad. Ze zei dat het ontwikkelen van een goede AI minder een puur technisch probleem is, en meer een gecombineerd technologie- en menselijk probleem. Als je een chatbot puur als een technologische oplossing benadert, zei Sharma dat je het niet goed zou krijgen.

"We willen veel aandacht besteden aan het ontwerp en de gebruikerservaring van bots. Voor het MKB kan boekhouding overweldigend zijn", aldus Sharma. "Chatbots in de boekhouding zijn een use case die echt logisch is. Je moet je rekeningen maken en je uitgaven vastleggen, en vandaag doen is pijnlijk. Als je een factuur moet maken en verzenden voor duizend dollar, kan een bot dat doen. Het is een gemakkelijke ervaring waarbij de bot het back-endsysteem ingaat en je je geen zorgen hoeft te maken over het proces."

Expensify is een ander voorbeeld van een slim geïntegreerde chatbot-ervaring. De conciërge-assistent van Expensify is ingebouwd in het hele platform voor kostenrapportage en beheer van het bedrijf. Expensify CEO en oprichter David Barrett beschouwt AI als een hulpmiddel voor het oplossen van specifieke problemen. In het geval van Concierge betekent dit een niveau van klantenondersteuning en betrokkenheid voor kleine bedrijven dat zonder automatisering niet mogelijk zou zijn.

"Bedenk waarom u een boekhouder of accountant zou krijgen. U wilt iemand helpen met tijdgevoelige financiële vereisten die uniek zijn voor uw bedrijf. Het moeilijke deel is proberen een platform zoals Expensify te configureren om dit specifieke probleem aan te pakken, of om een ​​vraag te beantwoorden zoals 'Ik heb deze brief van de IRS gekregen, wat moet ik doen?' 'zei Barrett. "Normaal gesproken heb je een goedbetaalde en getrainde accountant nodig om dit te doen, maar veel kleine bedrijven hebben niet de middelen om dat te betalen. Conciërge brengt die hoogwaardige expertise in handen."

Expensify begon door zich te concentreren op een beperkt aantal boekhoudkundige en boekhoudkundige vragen en bouwde de kennis van Conciërge en geautomatiseerde antwoorden van daaruit op. De bot beoordeelt en categoriseert geüploade ontvangsten, beheert automatisch onkostendeclaraties en dient ook als adviseur voor de natuurlijke taal voor vragen over specifieke uitgaven of prijsvergelijkingen.

Barrett zei dat de conciërge zich ook op een aantal verschillende manieren ontwikkelt. Naast de mogelijkheid om een ​​groot aantal gegevenstypen en -systemen te verwerken - creditcardimport, e-mail parsing, kilometerregistratie, mobiele OCR, de interne rapportagestructuur van een bedrijf en meer - leert de chatbot ook hoe op een meer natuurlijke manier met gebruikers om te gaan en gebruik de verzamelde gegevens om aanbevelingen te doen… op een manier die niet eng is.

"Een van de gebieden waar we veel aan werken is het verkrijgen van een conciërge om u te helpen begrijpen wat er dagelijks gebeurt op een manier die geen spam is, " zei Barrett. "We willen gegevens samenvatten op een manier die bruikbaar is, en voor Expensify gaat het erom het proces van zakenreizen leuker en socialer te maken. We hebben gegevens over hoeveel je van Thais eten houdt over broodjes, waar je het graag wilt krijgen, dit alles info en voorkeuren uitgedrukt via onkostengegevens. We hebben ook kalenderfunctionaliteit, dus denk erover om die voorkeuren automatisch te verzoenen met vergaderingen en aanwezigen en vervolgens een restaurant voor te stellen op basis van beschikbaarheid, locatie en de voorkeuren van elke gebruiker."

Geautomatiseerde e-commerce agenten

Voor online bedrijven is e-commerce automatisering de derde grote emmer voor de huidige chatbot-technologie. U kunt een Uber- of een Starbucks-koffie bestellen zonder Facebook Messenger te verlaten, de app die de e-commerce bot-kosten in de VS leidt

Sinds Facebook zijn platform openstelde voor ontwikkelaars, hebben we gezien dat grote merken bots lanceren voor alles, van boeking van reizen (Hipmunk, Kayak, Travelocity) en voedsel (Domino's, Whole Foods) tot grote retailers, waaronder American Eagle, Kohl's, Sephora en Victoria's Secret. Tal van bots maken nog steeds gebruik van live klantenondersteuning en verkopers, maar elke bot in de directory met een tag voor 'automatisch berichten' is een volledig zelfstandige chatbot.

"Chatbots zijn overal, " zei Beerud Sheth, oprichter en CEO van Gupshup, een platform voor het maken van berichtenbots. "In een berichten-app is alles slechts een rode draad. Als je met een entiteit chat, kan het een mens zijn of net zo gemakkelijk een programma. Bedrijven kunnen nu een hele reeks services ontwikkelen die voor de gebruiker gewoon lijken een andere gebruiker die je een bericht stuurt."

Sheth sprak op een MWC-paneel over bots en e-commerce, samen met vertegenwoordigers van PayPal, Google en anderen. Binnen e-commerce hebben chatbots nu de mogelijkheid om een ​​volledige online-winkeltransactie te voltooien binnen een conversatieve berichtervaring.

Brick-and-mortar retailers hebben zelfs de technologie ingeschakeld om niet alleen online en mobiele conversies te genereren, maar ook om het voetverkeer te vergroten. Macy's gebruikte het Watson Virtual Agent-platform om een ​​bot te bouwen en te lanceren genaamd "Macy's On Call", waarmee klanten een aangepaste chatbot krijgen om vragen te beantwoorden terwijl ze door een bepaalde winkel bladeren. In dit geval leren de chatbots in de loop van de tijd om betere hulp te bieden bij het analyseren van gegevens van aankooppatronen.

Wat deze geautomatiseerde ervaringen kunnen doen, evolueert snel, maar de moordende app voor e-commerce-chatbots is betalingen. In China, waar het ecosysteem van de berichtenapp niet zo divers is en de meeste gebruikers actief zijn op WeChat, heeft de ingebouwde Weixin Pay-functie van de app 600 miljoen maandelijkse gebruikers bereikt, volgens de resultaten van moederbedrijf Tencent Q4 2016.

De betalingsfunctionaliteit is geïntegreerd in de chatbots die op WeChat draaien, dus als een klant een betaling moet uitvoeren, verwerken de chatbots die transactie met een paar klikken. Berichten-app Kik heeft een aanwijzing gekregen van WeChat en is begonnen met het ontwikkelen van op chat gebaseerde betaalmethoden, en Facebook Messenger heeft native chatbot-betalingen en een koopknopfunctie die momenteel in beta is.

Harper Reed is de oprichter van mobile commerce startup Modest (overgenomen door PayPal) en nu een ondernemer in residentie gericht op Next Generation Commerce bij PayPal. Tijdens het MWC-panel zei Reed dat hij betalingen ziet als een van de sleutels tot handel via chat.

"Ik ben enthousiast over het feit dat al dit gesprek rond chat en assistenten de basis legt voor de toekomst van de handel, " zei Reed. "Aan de betalingskant willen we de open API's voor iedereen maken om betalingen mogelijk te maken. Ik denk dat er veel hindernissen zijn tussen een normaal consumentenmerk dat hun mobiele strategie uitzoekt - laat staan ​​hun strategie voor chat-apps - en het programmeren van een Facebook Messenger Maar we hebben een toekomst voor ons waar chat een groot deel van uitmaakt, en die context van het hebben van een assistent in je zak is niet noodzakelijkerwijs de enige plek waar het zal zijn."

De menselijke aanraking

Voor alle manieren waarop een geautomatiseerde conversatie-interface uw online bedrijf kan verbeteren, hebben chatbots ook beperkingen. Zoek niet verder dan het Tay chatbot-fiasco van Microsoft voor de groeipijnen met de natuurlijke taal AI. In scenario's waarin menselijke intuïtie en contextueel begrip nog steeds van het grootste belang zijn, bijvoorbeeld in het beheer van sociale media, gaat situationeel bewustzijn en wat brutaal sarcasme een heel eind.

Social media is vaak de eerste verdedigingslinie van een merk wanneer een klant een probleem of klacht heeft met een product of dienst. In plaats van een geautomatiseerd bericht dat context mist, heeft een doordachte reactie van een mens die begrip en empathie toont met het probleem van de klant veel minder kans om op Twitter te worden gesleept en tot een groter incident met de public relations te leiden.

Planning is een ander voorbeeld. Het gebruik van een chatbot om een ​​vergadering te plannen is een eenvoudige use case, maar de nuances van dat soort uitwisseling benadrukken hoeveel verdere ontwikkeling nog nodig is in natuurlijke taalverwerking en diepere cognitie.

Bij het coördineren van een oproep voor dit verhaal met Expensify CEO David Barrett, gebruikten we een planning-chatbot genaamd x.ai. De bot heeft uiteindelijk de vergadering gepland, maar er waren meerdere e-mails nodig om de bot te bereiken dat ik op Eastern Time zat en Barrett op Pacific Time. Dit is het soort NLP-hik dat wordt uitgewerkt als de AI-software leert en evolueert, maar het is een goed voorbeeld van waarom chatbots niet altijd een effectief alternatief zijn voor een mens.

"Zoveel van deze ontwikkeling is ongelooflijk genuanceerd, vooral rond taal die een meer vloeiend en flexibel soort medium is, " zei Barrett. "Stel je voor dat je vriend je twee sms'jes tegelijk heeft gestuurd: waar wil je uit eten gaan en hoe laat ben je beschikbaar? Welke van deze beantwoord je het eerst? Of beantwoord je beide tegelijk? Voor een chatbot, het handhaven van diezelfde gespreksstroom kan een hele uitdaging zijn."

Dit komt allemaal terug op de menselijke aanraking die een chatbot (nog) niet helemaal kan repliceren. Hoe nuttig chatbots ook zijn in al deze bedrijfsscenario's en meer, we hebben nog steeds te maken met een AI-technologie in de kinderschoenen. Laten we teruggaan naar klantenondersteuning, een van de meest voorkomende zakelijke apps voor chatbots. TeamSupport CEO Robert C. Johnson zei dat voor hogere complexiteit B2B-interacties, chatbots mogelijk niet leiden tot de beste klantervaring.

"We zijn ver verwijderd van de dingen van het type HAL 9000 en Jetsons. AI is net zo intuïtief als mensen om de punten nauwkeurig te kunnen verbinden; een robot die echt kan denken, " zei Johnson.

"Nauwkeurig machine learning vereist een groot aantal datapunten en ervaringen om aan te trekken. Zonder dat volume kun je echt geen machine learning. Bij B2B-interacties heb je te maken met een lager volume interacties, maar een hogere complexiteit, wat kan leiden tot hogere foutenpercentages, "vervolgde Johnson. "Chatbots zijn goed voor B2C-interacties waar er een hoog volume is en de waarde van elke klant niet erg hoog is. Als Nike een enkele klant verliest en ze niet opnieuw Nike-schoenen gaan kopen. Maar als een van onze B2B-klanten een verliest miljoen dollar contract, die fout doet de bottom line pijn."

Het is belangrijk om de huidige limieten van AI-conversatietechnologie te begrijpen, zodat uw bedrijf zich kan concentreren op investeren in de chatbot-ervaringen die echt de moeite waard zijn. Het bouwen van een chatbot voor boekhouding en financiën of als productiviteitshulpmiddel kan de efficiëntie van de organisatie verbeteren en workflows stroomlijnen. Het uitrollen van een chatbot voor e-commerce of klantgerichte ondersteuning kan uw bedrijf openen voor native berichtkanalen en biedt gebruikers een snelle, intuïtieve manier om met uw merk te communiceren.

Chatbots zijn geen allesomvattende oplossing voor elke uitdaging waarmee online bedrijven worden geconfronteerd. Maar verstandig ingezet, kunnen ze een waardevol hulpmiddel zijn om werknemers te bewapenen met contextuele gegevens en klanten betrokken te houden bij native app-ervaringen. AI vordert elk jaar met grote sprongen en verandert de manier waarop we omgaan met technologie. Als een chatbot zinvol is voor uw bedrijf, laat de kans dan niet voorbijgaan.