Video: Super Why 301 | The Story of the Super Readers | Cartoons for Kids (November 2024)
"Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan een vriend of collega zou aanbevelen?" Geen enkele andere vraag kan de loyaliteit van de klanten van een bedrijf beter definiëren dan deze, volgens Fred Reichheld's bestseller 2006, The Ultimate Question . Reichheld, een fellow van adviesbureau Bain & Company, gebruikte het antwoord op deze vraag om te helpen begrijpen welke klanten enthousiast waren over een bedrijf, die tevreden maar niet enthousiast waren en welke klanten ongelukkig waren.
Bedrijven met de meest loyale klanten (Promotors) en de minste ontevreden klanten (Detractors) creëren "goede winst". Dit zijn over het algemeen de meest winstgevende bedrijven in hun categorie, zegt Reichheld. Dit zijn ook de bedrijven - zoals Apple, Canon en Garmin - van wie wij denken dat onze lezers producten en diensten willen kopen.
Jarenlang heeft PCMag lezers gevraagd hoe waarschijnlijk het is om een bedrijf aan te bevelen, en we hebben deze maatregel gebruikt als een belangrijke factor bij het bepalen welke bedrijven onze Readers 'Choice winnaars in hun respectieve categorieën waren. We presenteren nu het antwoord op die vraag als een gemiddelde en een Net Promoter Score (NPS), die merkentrouw meet.
Hoe een Net Promotor Score te berekenen
De manier waarop de NPS wordt berekend, is vrij eenvoudig. Op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf bij een vriend of collega zou aanbevelen?" respondenten klikken ergens op een schaal van 0 ("Helemaal niet waarschijnlijk") tot 10 ("Zeer waarschijnlijk"). Ze worden vervolgens gecategoriseerd als Promotor, Passief of Detractor:
• Promotors (score 9 of 10) zijn loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen doorverwijzen. Ze zullen zeer waarschijnlijk aanbevelen om meer producten van de verkoper te krijgen.
• Passieven (score 7 of 8) zijn tevreden maar niet enthousiaste klanten die kwetsbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen. Ze geven waarschijnlijk op de een of andere manier niet om het bedrijf.
• Detractors (score 0 tot 6) zijn ontevreden klanten die het merk kunnen beschadigen en de groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame. Deze mensen zullen het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen.
Passieven worden genegeerd. De Net Promoter Score komt van het aftrekken van het percentage Detractors van het percentage Promoters. Zo:
En soms, als er veel tegenstanders zijn, kan het aantal zelfs negatief zijn (onder nul).
Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.
