Pcmag quickstart: 5 stappen om aan de slag te gaan met freshdesk

We hebben Freshdesk onlangs een Editors 'Choice-tool genoemd in onze beste helpdesk-software. Dat komt omdat Freshdesk onlangs een make-over heeft ondergaan, bijgenaamd 'Freshdesk Mint', die gebruikers een aantrekkelijkere en intuïtievere navigatie-ervaring biedt.

, geven we u stapsgewijze instructies voor het toevoegen van nieuwe agenten aan het systeem, groeperen deze agenten, maken standaardantwoorden voor veelvoorkomende ticketproblemen, voegen tickets samen en voegen de Twitter-handle van uw bedrijf toe aan uw Freshdesk-account. Lees voor meer informatie over Freshdesk onze uitgebreide review, die we hierboven hebben gelinkt.

Een nieuwe ondersteuningsagent toevoegen

Wanneer nieuwe helpdesk-teamleden zich bij uw groep voegen, wilt u ze zo snel mogelijk aan het systeem toevoegen. Dit is een eenvoudige 4-staps manoeuvre die niet veel zwaar tillen vereist. Agentprofielen kunnen zo rijk zijn als u wilt, maar het enige dat u echt nodig hebt, is de naam en het e-mailadres van een agent om ze in het systeem te laden. U kunt als volgt agenten toevoegen:

Meld u als beheerder aan bij uw Freshdesk-account om een ​​nieuwe agent aan uw account toe te voegen. Als je daar bent, klik je op het tabblad Beheer.

Klik op Agents.

Klik op de knop Nieuwe agent om een ​​nieuwe agent toe te voegen.

Hier kun je het e-mailadres opgeven, een profielfoto voor je agent toevoegen, je agent een titel geven en meer.

Blader omlaag om de rol en het bereik van uw agent aan te passen. Je zult kunnen veranderen wat de agent wel of niet kan zien. Agenten worden automatisch ingesteld op Globaal, wat betekent dat de agent alles in de helpdesk kan zien. Je kunt ze beperken tot het zien van alleen tickets die rechtstreeks aan hen zijn toegewezen of tickets die rechtstreeks aan hun specifieke groepen zijn toegewezen.

Een nieuwe groep agenten maken

Grouping agents helpen bij het automatiseren van workload management. Als u bijvoorbeeld tickets naar een andere agent in de wachtrij stuurt, maar die agent niet bekwaam is in het verwerken van Java-zoekopdrachten, moet hij of zij dit ticket handmatig doorgeven aan iemand in uw groep die het probleem kan oplossen. Als u echter groepen maakt voor specifieke problemen of voor specifieke teams, zorgt u ervoor dat alleen die teams deze specifieke tickets zien wanneer ze zijn ingelogd. Ga als volgt te werk om je eerste groep te maken:

Als u een nieuwe groep agenten wilt maken, logt u in als beheerder en klikt u op het tabblad Beheer.

kiezen Groepen.

Klik op de knop Nieuwe groep.

Hier kun je een naam en een beschrijving voor je groep toevoegen. U kunt ook agenten aan de groep toevoegen door namen in het vak Agenten te typen.

Je kunt ook bepalen hoe je tickets die aan deze groep zijn toegewezen, wilt laten routeren.

Een Twitter-account toevoegen aan Freshdesk

Ondernemers die op de klantenservice letten, willen klachten in de kiem smoren voordat mond-tot-mondreclame zich begint te verspreiden. U kunt uw Freshdesk-account instellen om een ​​ticket te maken en een agent te waarschuwen wanneer iemand naar uw bedrijf verwijst op Twitter. Dit werkt door je Twitter-handle rechtstreeks aan een account te koppelen. Zo gaat u dit instellen:

Klik op het tabblad Beheer.

Klik op Twitter.

Vanaf hier klikt u op Twitter-account toevoegen.

Je wordt doorgestuurd naar Twitter waar je je Twitter-inloggegevens moet invoeren.

Nadat dat is gebeurd, wordt u doorgestuurd naar de pagina Account bewerken in Freshdesk. Nadat uw account is gekoppeld aan een Twitter-handle, kunt u selecteren welke agentgroepen de vermeldingen van dit account kunnen zien. Direct Messages (DM's) worden automatisch omgezet naar tickets.

Hoe kaarten samen te voegen

Bedrijven ontvangen vaak meerdere vragen voor hetzelfde probleem. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer de website van een bedrijf uitvalt of als een product niet langer beschikbaar is. In plaats van meerdere agenten elk van deze vragen afzonderlijk in te voeren, kunt u tickets samenvoegen. Met deze actie wordt het overkoepelende probleem onder de controle van één agent geplaatst en kan de agent het probleem eenmalig oplossen, in plaats van elk ticket als één voor één te moeten markeren. Ga als volgt te werk om tickets samen te voegen:

Ga naar het tabblad Tickets.

Selecteer de tickets die u wilt samenvoegen uit de lijst met behulp van selectievakjes.

Klik op de knop Samenvoegen.

Selecteer welk ticket u het primaire ticket wilt maken. Houd rekening met: tickets samenvoegen kan niet ongedaan gemaakt worden.

Klik op Samenvoegen knop.

Een ingeblikte reactie maken

Uw agenten ontvangen ook steeds dezelfde vraag. Herhaalde vragen die vaak worden gesteld, hebben geen unieke antwoorden nodig. U kunt een standaardantwoord instellen voor een repetitieve zoekopdracht en dat standaardantwoord vervolgens koppelen aan elk ticket waarop de zoekopdracht betrekking heeft. Als klanten het bijvoorbeeld moeilijk hebben om toegang te krijgen tot een service, kunt u een standaardantwoord maken om hen te vertellen wat het exacte pad is naar toegang tot de service. Telkens wanneer u een vraag van deze soort ontvangt, kan uw agent het standaardantwoord toevoegen en op Verzenden drukken in plaats van een nieuw antwoord te typen. U kunt dit als volgt instellen:

Klik op het tabblad Beheer. Ga naar Helpdesk Productiviteit.

Klik op ingeblikte antwoorden.

Klik op Nieuw ingeblikt antwoord.

Hier moet u een antwoordtitel en antwoordtekst opgeven in de teksteditor. U kunt ook klikken op Plaatsaanduiding invoegen om dynamische inhoud zoals Ticket-ID, Onderwerp of Naam aanvrager toe te voegen in het antwoord. U wordt gevraagd om te kiezen wie dit antwoord kan gebruiken; het kan worden ingesteld op een specifieke groep, alle agenten of alleen persoonlijk gebruik.

Wanneer u of uw agenten nu op tickets reageren, kunt u op Ingeblikte reactie invoegen klikken om een ​​sjabloonantwoord te gebruiken.