Online charisma: waarom persoonlijkheid ertoe doet bij social media marketing

Hoe u uw bedrijf presenteert, is belangrijk. Dit geldt met name voor de sociale media van uw bedrijf, waar een groot aantal van uw potentiële klanten interactie zal hebben met uw merk. Afgezien van politieke debacle, gaat het concept om iets te verkopen via sociale media niet snel weg. Bloei op deze kanalen blijft een cruciaal onderdeel van elke succesvolle marketing- en verkoopcampagne.

Er zijn natuurlijk een overweldigend aantal tools die zijn ontworpen om uw bedrijf te helpen zijn aanwezigheid op sociale media zoveel mogelijk te vergroten. Of het nu gaat om een ​​tool voor beheer en analyse van sociale media of integratie met een CRM-platform (customer relationship management), er zijn tal van opties om uw merk te laten schitteren. Maar is het genoeg? Ondanks hard werken en aandacht voor detail, creëren veel merken authentieke indrukken bij klanten, en ze hebben weinig te maken met mooie analysesoftware of geautomatiseerde berichten. De waarheid is dat het naleven van standaardrichtlijnen gewoon niet genoeg is. We hebben een aantal merken onderzocht die de norm overtreffen als het gaat om sociale marketing en verrassend succes oogsten met dat proces.

Waar is het vlees?

Als er tegenwoordig één merk synoniem is met buzz op sociale media, dan moet het hamburgerketen Wendy's zijn. Iets meer dan een jaar geleden leek de Twitter-feed van de fastfoodreus erg op iets dat je van een groot restaurantbedrijf zou verwachten. Het had mooie grafische afbeeldingen die geschikt waren voor het platform. Het had een regelmatig schema van berichten. En het zorgde ervoor dat die berichten klanten informeerden over nieuwe producten en promoties. Het was ook ongelooflijk saai om te lezen.

Dat is allemaal veranderd in het begin van 2017, toen de aangewezen auteur van het Wendy's Twitter-account snippy werd nadat gebruiker "@NHride" de claim van het bedrijf betwistte dat hij altijd vers rundvlees in zijn hamburgers gebruikte. In plaats van te reageren met een ingeblikte PR-lijn over voedselkwaliteit, vocht Wendy's terug. Toen de gebruiker hen vroeg hoe ze rauw rundvlees transporteren, vroeg Wendy sarcastisch: "Waar bewaart u koude dingen die niet bevroren zijn?", En berispte ze verder voor "vergeten dat koelkasten bestonden." De uitwisseling blies op en werd gepost op nieuwsnieuws. De meeste bedrijven schuwen een open conflict in een openbaar forum zoals Twitter, maar Wendy's is de andere kant op gegaan. Sinds deze oorspronkelijke beurs heeft het bedrijf een bedrijf opgebouwd dat vijandig is voor zowel andere bedrijven als gebruikers. Het account is perfect voer geweest voor sites als Buzzfeed, waar je verhalen kunt lezen als "15 keer de Wendy's Twitter was de meest wrede".

Maar hoewel veel marketingmanagers dergelijke conflicten zouden proberen te verspreiden, heeft Wendy's onmiskenbaar succes met haar strategie geplukt. Het account heeft momenteel bijna 2, 5 miljoen volgers en heeft zelfs eerder dit jaar hun edgy houding opgenomen in de Super Bowl-advertentie.

Wat hier belangrijk is om te beseffen, is dat er veel werk aan wordt besteed om een ​​multinationaal bedrijf er natuurlijk en gemoedelijk online uit te laten zien. Jimmy Bennett is de senior directeur van media en social voor Wendy's. Hij vertelde ons dat het begeleidingsproces zowel responsief als authentiek is. "Voor ons draait het allemaal om het bevorderen van relaties met gasten via authentieke 1: 1 interacties, " zei Bennett. "Ons team heeft verschillende interesses, dus we kunnen veel aan tafel brengen in interactie met fans, of het nu gaat om sport, worstelen, films of andere popcultuurmomenten. Het is geval per geval, of liever Tweet- by-tweet."

Een paar maanden geleden organiseerde het Twitter-team een ​​"vraag me alles" (AMA) op Reddit waar ze onthulden dat het werk veel tijd kost. "Het is veel meer dan 40 uur per week", zei het team toen hem werd gevraagd naar het werkschema. Het team zei ook dat het bedrijf alles doet de , in hun woorden, "vertoningen, engagementen, merkstatistieken" en "andere marketing mumbo jumbo "dat je zou verwachten van een bedrijf van die omvang.

Maar uiteindelijk is het de creativiteit en persoonlijkheid die het bedrijf heeft gecreëerd die het onderscheidt. Er is geen tekort aan tips voor sociale media, zowel hier op PCMag als op andere verkooppunten. Ervoor zorgen dat u regelmatig een bericht plaatst, aandacht besteedt aan engagement-statistieken en key performance indicators (KPI's) vaststelt, zijn allemaal cruciaal voor de sociale mediastrategie van uw bedrijf. Maar deze dingen alleen zijn niet altijd voldoende. Er zijn tenslotte veel bedrijven groter dan Wendy's wier sociale mediakanalen helemaal geen indruk maken.

Slimme meid

U hoeft geen rijk bedrijf te hebben om geweldige sociale media te hebben. En, in tegenstelling tot het huis van de 4 voor 4 maaltijden, hoef je niet eens snarky te zijn. Specimen FMNH PR 2081, ook bekend als Sue, is momenteel het meest complete T-Rex-fossiel ter wereld en is een permanent onderdeel van het Field Museum of Natural History in Chicago, IL. De T-Rex is ook een van de meest charmante persoonlijkheden op Twitter. Sue beschrijft zichzelf als een ' murderbird "en post grappige anekdotes over haar leven in het museum en memes over de ontberingen van maandag. Ze post ook regelmatig over haar obsessie met acteur Jeff Goldblum (we laten het aan jou over om de connectie te ontdekken). Het fossiel heeft momenteel meer meer dan 38.000 volgers op het platform en is gedekt door verkooppunten zoals NPR en Time.

Sue is een ander voorbeeld van een merkinitiatief waarbij de organisatie gemakkelijk een verstandig, maar waarschijnlijk saai account voor Sue had kunnen opzetten dat willekeurige wetenschappelijke feiten heeft gepost of komende evenementen in het museum heeft besproken. Maar door een beetje persoonlijkheid in het account te injecteren, heeft Sue mensen over de hele wereld betrokken, waardoor het museum veel meer publiciteit in het proces heeft gekregen. Het Field Museum heeft niet gereageerd op ons verzoek om commentaar, maar communicatiedirecteur Brad Dunn vertelde Chicago's CBS-filiaal dat plezier een leidraad zal blijven. "Mensen zijn hongerig naar, en ze zijn erin geïnteresseerd, en ze realiseren zich dat het eigenlijk een deel van hun leven is. Dat geeft ons gewoon de kans om er ook plezier mee te hebben, " vertelde Dunn aan de outlet.

Leuk versus grappig

Als uw bedrijf een aanwezigheid op sociale media heeft, heeft u misschien moeite om indruk te maken. U hebt uw checklist voor marketing op sociale media gevolgd, alle juiste tools geïmplementeerd en ervoor gezorgd dat u zich op de juiste kanalen richtte. Uw merk kan er professioneel uitzien op sociale media, maar het is misschien niet erg krachtig of interessant.

Bedrijven kunnen kijken naar wat Wendy's en The Field Museum aan het doen zijn en denken dat ze, om op sociale media te slagen, hun kanalen in wezen moeten veranderen in comedy-accounts. Liz Jostes is de eigenaar van Eli Rose Social Media, een advies- en marketingbedrijf voor kleine bedrijven op het gebied van sociale media in Memphis, TN. Toen we met haar gingen zitten voor dit verhaal, was ze er snel van overtuigd dat dit snel averechts kon werken. "Het is echt moeilijk om grappig te zijn en het goed te doen, " zei Jostes. "Als je de karbonades niet hebt, kun je die kant niet op."

Met dat in gedachten kun je plezier maken zonder een cabaretier te zijn. Ze zei dat een beetje persoonlijkheid in haar tijd bij het werken met klanten een lange weg gaat.

"Ik denk dat een ding dat ik echt zie bij bedrijven van elke omvang, is dat zodra ze een beetje persoonlijker worden met berichten, dat vaak goed resoneert, " zei Jostes. "Het is OK, zelfs als het een merkbedrijf is of een B2B-situatie, om emoji's te gebruiken. Je kunt GIF's gebruiken."

Dit is zeker gemakkelijker gezegd dan gedaan, en iets dat niet van de ene op de andere dag zal gebeuren. Maar het gebruik van een vriendelijkere, persoonlijkere toon in je berichten kan een enorm verschil maken bij het verkrijgen van de aandacht van je publiek. In plaats van simpelweg te zeggen: "Ons kantoor zal gesloten zijn wegens slecht weer", zou je kunnen zeggen " " Nog een storm! We zijn vandaag gesloten. Blijf daarbuiten. "Je kunt er voor een goede maatregel een paar storm cloud-emoji's in stoppen. Laat je klanten weten dat er echte mensen aan de andere kant van de computer zijn.

Laat zien dat je om hem geeft

Misschien vindt u het cultiveren van een merkpersoonlijkheid een uitdaging. Je focus ligt tenslotte op het runnen van een bedrijf, je weg niet weten op het emoji-toetsenbord. Als dit moeilijk voor je klinkt, zei een expert met wie we spraken dat community rentmeesterschap een andere tactiek is die je in je sociale media kunt gebruiken.

Chris Vitti is de belangrijkste marketingofficier van Synthesio, een van de toonaangevende leveranciers van analyse-tools voor sociale media die momenteel op de markt zijn. Toen we met hem spraken, was hij het ermee eens dat bedrijven nog steeds moeten proberen hun inhoud casualer te maken.

"Je wilt een professioneel merkimago, maar je wilt ook wat persoonlijkheid in die kanalen injecteren, " zei Vitti. "Het is echt het vinden van die balans tussen professioneel zijn en een beetje persoonlijkheid en plezier onderweg hebben." Een interessant ding Vitti suggereerde echter dat hij de verantwoordelijkheid van bedrijven toont, wat hij belangrijk vindt naarmate er meer millennials opkomen in het personeelsbestand.

"Ik denk dat het heel belangrijk is, of je nu een klein bedrijf bent of een veel groter bedrijf, om het publiek echt te laten zien dat het meer is dan alleen winst maken, " zei Vitti. "Je geeft op verschillende manieren iets terug en dat kan een klant aanmoedigen om met je te willen werken. Het kan een prospect aanmoedigen om met je te willen werken. En het zal hopelijk werknemers aanmoedigen om ook deel uit te maken van je bedrijf"

Er zijn veel manieren voor u en uw bedrijf om dit in praktijk te brengen. Als u een onafhankelijke winkel runt, u kon, bijvoorbeeld, sponsor lokale jeugdsporten in jouw stad. Posten over het team zou een geweldige manier zijn om klanten te laten zien wat een geweldig bedrijf je bent. Ben je een technische startup die werkt aan de volgende grote app? Geweldige programma's zoals Black Girls Code bieden gratis informatica lessen aan kinderen in het hele land, zijn altijd op zoek naar partners. Het aankondigen en bespreken van dergelijke partnerschappen zorgt voor geweldige sociale media-inhoud. Niet alleen dat, maar u draagt ​​ook bij aan een goed doel.

Wees voorzichtig met betrokkenheid

Je hebt misschien bedenkingen bij het betrekken van mensen op sociale media. Iedereen kan een slechte interactie zien, en je merk op zo'n openbare manier aantasten kan eng zijn. Volgens Vitti is betrokkenheid echter belangrijk. "Over het algemeen jij willen zich bezighouden met zowel positieve als negatieve opmerkingen. Het reflecteert niet goed op uw bedrijf om gewoon met de positieve in contact te komen, "zei Vitti.

Met dat in gedachten stelde hij enkele richtlijnen voor naar omgaan met negatieve opmerkingen. "Ten eerste zou ik een reactie 'reageren, niet reageren' aanbevelen. Ga bijvoorbeeld niet heen en weer over negatieve opmerkingen. Reageer één keer en probeer vervolgens het gesprek te richten op een-op-een-communicatie, "zei Vitti. U kunt bijvoorbeeld eenvoudig de poster vertellen dat u uw feedback op prijs stelt en dat een accountmanager hen een e-mail over het probleem heeft gestuurd. Met dat in gedachten kun je nog steeds fouten maken of in het verleden een fout hebben gemaakt. Wanneer een dergelijke blunder komt, stelt Vitti voor goed genoeg alleen te blijven. "Modderig water kan het beste worden verwijderd door het met rust te laten, " zei Vitti. Op dezelfde manier stelde Jostes ook voor voorzichtig te treden. "Overweeg voordat u op de berichtknop drukt of er andere redelijke interpretaties zijn naar wat je zegt, "zei Jostes." Natuurlijk is er altijd een kans dat iemand beledigd kan zijn, maar posts op sociale media zijn alleen woorden. Er is geen toon of gezichtsuitdrukking bij de woorden op het scherm."