Video: Zappos' Hsieh: Building a Formidable Brand (November 2024)
Hoewel het Gartner-symposium vooral draait om het toepassen van technologie, omvat het ook verschillende sessies over leiderschap en management, gericht op CIO's en andere IT-managers. Op de conferentie van dit jaar hoorden de aanwezigen van de president van Pixar, de oprichter van Zappos, en de bekende motiverende spreker Tony Robbins, die allemaal wat leiderschapsadvies deelden.
Ed Catmull, president van Pixar en Disney Animation Studios, legde zijn benadering van management uit, zoals besproken in zijn boek, Creativity, Inc. en merkte op dat creativiteit in de meeste bedrijven wordt ontmoedigd, niet opzettelijk, maar als onderdeel van de organisatiestructuur.
Geïnterviewd door hoofdredacteur van Fast Company, Bob Safian, legde Catmull uit dat hij altijd al een volledige animatiefilm had willen maken, maar dat de technologie pas mogelijk was na " Toy Story ". Dat was succesvol, zei hij, en dus trok het bedrijf veel conclusies over succes met een groep die niets wist, "waarvan sommige gewoon ronduit verkeerd waren." Hij zei dat hij besefte dat in plaats van een ontwikkelingsafdeling op zoek te zijn naar goede ideeën, het belangrijkste doel is om een goed team samen te stellen.
"Als je een goed idee aan een arm team geeft, zullen ze het verpesten, " zei hij. "Als je een slecht of middelmatig idee aan een goed team geeft, zullen ze het oplossen of weggooien."
Zoals hij eerder op de Fortune Brainstorm Tech-conferentie eerder dit jaar deed, sprak Catmull over hoe het bedrijf een "hersenvertrouwen" heeft ingesteld om de films te beoordelen terwijl het verder gaat. Dit is gebaseerd op vier principes: een peer-to-peer relatie; het verwijderen van de krachtstructuur uit de kamer; elke persoon een gevestigde interesse in elkaars succes geven; en eerlijke aantekeningen maken en nemen.
Hij zei dat dit proces werkt voor management- en technische problemen, maar niet elke keer. Af en toe gebeurt er iets "magisch", wanneer het ego uit de kamer verdwijnt, zei hij, eraan toevoegend dat het beste gevoel dat hij ooit heeft - zelfs beter dan een filmpremière - is wanneer hij in een groep een probleem oplost en zich realiseert iedereen in de kamer beschouwt het als hun probleem.
Catmull sprak over het iteratieve proces dat de Pixar-films doorlopen en zei dat alle films in het begin slecht zijn, maar dat een goed team het kan veranderen. Hij sprak bijvoorbeeld over hoe de oorspronkelijke plot van de film Up een kasteel in de lucht omvatte, wiens mensen in oorlog waren met de mensen op de grond; en een koning met twee zonen die in vijandelijk gebied terechtkwamen en een grote vogel tegenkwamen. In de laatste film bleven alleen de vogel en de titel over - al het andere veranderde. "We moeten het team beschermen wanneer ze werken aan dingen die niet werken."
In het algemeen, zei hij, was het beter om problemen op te lossen dan te proberen ze allemaal te voorkomen. Hij merkte op dat het concept van "nulfouten" op sommige plaatsen zinvol is, zoals in de vliegtuig- en medische industrie, maar zei dat het grootste deel van het leven niet zo is. Het concept van nulfouten staat het daadwerkelijk maken van geweldige producten in de weg, zei hij. "Nul domme ideeën is een slecht idee. Veertig domme ideeën misschien ook, " zei Catmull. "Je zou er tussenin moeten zitten - in de rotzooi in het midden."
Tony Hsieh, de oprichter van Zappos.com en het Downtown Project in Las Vegas, had een heel andere boodschap.
"We zijn een servicebedrijf dat toevallig schoenen verkoopt, " en vertrouwt bijna uitsluitend op mond-tot-mondreclame van de klant, zei hij. Maar hoewel dat waar is, zei hij dat de hoogste prioriteit van het bedrijf niet de klantenservice is, maar de bedrijfscultuur, want dat is wat leidt tot de service. Daarom beschreef hij het bedrijfsmodel als een piramide, met kleding onderaan, klantenservice in het midden en cultuur bovenaan. Het doel van het bedrijf is geluk te bieden aan klanten en medewerkers, een proces dat hij beschreef in zijn boek, Delivering Happiness .
Terwijl veel andere bedrijven proberen klantenservice-oproepen te verminderen, kiest Hsieh de tegenovergestelde benadering en zegt: "we willen dat klanten ons vaker aan de telefoon krijgen." Hij zei dat de meeste telefoontjes niet leiden tot een uitverkoop, maar het geeft het bedrijf de onverdeelde aandacht van de klant, en dat helpt mensen ze te onthouden en te vertellen aan hun vrienden. Als gevolg hiervan, zei hij, verhoogt het de levensduurwaarde met vijf of tien keer.
Hij sprak over het Downtown Project, dat begon toen Zappos het oude centrum van Las Vegas in het centrum van de stad betrok, en hoe het de behoefte aan "de vierde c" - gemeenschap laat zien. Hsieh zei dat hij en zijn partners een doel hadden om het centrum van Las Vegas te maken, "de meest gemeenschapsgerichte grote stad ter wereld." Hier, zei hij, was wat werkte, niet gericht op rendement op kapitaal, maar eerder op botsingen - mensen en ideeën met elkaar verbinden, door woningen en kleine bedrijven in de buurt te brengen en de mensen aan te moedigen om te verbinden en te leren van elkaar.
Hsieh heeft ook gesproken over holocratie, het concept dat teams van werknemers zelf kunnen organiseren, en zegt dat er "meer potentieel en creativiteit is binnen uw werknemers dan u zich realiseert." Hij vertelde over hoe een team van medewerkers een fondsenwerving organiseerde voor een lokale dierentuin, terwijl anderen streden om een marketingvideo voor het bedrijf te maken.
Spreker en bestsellerauteur Tony Robbins omschreef zichzelf als de 'Why guy', die zegt dat hij 38 jaar lang heeft geprobeerd te begrijpen wat het verschil maakt tussen mensen die slagen en degenen die dat niet doen. Zijn kerninzicht, zei hij, is dat 'alle mensen patronen zijn'.
Hij zei dat als je patronen begrijpt, je buitengewone resultaten kunt produceren, en zei dat succes meestal 80 procent psychologie en 20 procent mechanica is. Hij zei dat er slechts zoveel emotionele patronen zijn, waaronder enkele die ons een goed gevoel geven en die ons een slecht gevoel zullen geven.
"Falen is nooit een gebrek aan middelen; het is een gebrek aan vindingrijkheid, " zei hij, terwijl hij zei dat emoties de ultieme bron zijn, dus mensen moeten de energie verzamelen om dingen te laten gebeuren.
Om een buitengewone kwaliteit van leven te hebben, zei Robbins, moet je de wetenschap van prestatie beheersen - het vermogen om te nemen wat je voor ogen hebt en het echt te maken - met de kunst van vervulling, die voor iedereen anders is, want wat een persoon vervult, kan om een ander niet te vervullen.
Robbins sprak over hoe strategie belangrijk is, maar niet genoeg, omdat je deze moet implementeren. Maar hij zei dat het verhaal - de verhalen die we de wereld vertellen en die we onszelf vertellen - belangrijker is, omdat ze je machtigen of je houden van waar je naartoe wilt. Hij drong er bij de aanwezigen op aan om de verhalen in onze gedachten te bekijken en zei: "Als je geen strategie volgt, staat je verhaal in de weg." Belangrijker dan beide, echter, zei hij, is de staat - de mentale en emotionele toestand waarin je je bevindt. Hij zei dat je je verhaal kunt opladen door je staat te veranderen, en merkte op dat alleen jezelf in beweging brengen of een "machtspositie" kan hebben helpen je in een betere gemoedstoestand te brengen. Dus hij liet het publiek opstaan en rondspringen.
