Branche-inzicht: curtis peterson van ringcentral vertelt over de toekomst van uniforme communicatie

Het komende jaar lijkt een belangrijk jaar te zijn in heel wat technologiesegmenten, met name bedrijfsanalyses, kunstmatige intelligentie (AI) en beveiliging. Maar een ander segment dat de manier waarop u werkt en zaken doet drastisch kan veranderen, is Voice-over-IP (VoIP) en de voortdurende fusie met geavanceerde technologieën voor online samenwerking. Om een ​​beter inzicht te krijgen in waar internetgebaseerde unified communications (UC) naartoe gaat, zijn we gaan zitten voor een diepgaand gesprek met Curtis Peterson, Senior Vice President van Cloud Operations bij top VoIP en UC-provider RingCentral.

PCMag: bedankt dat u met ons wilt praten. Business VoIP en UC-as-a-Service (UCaaS) ziet eruit alsof het in het komende jaar ingrijpend zal veranderen. Het lijkt erop dat dat begon toen BYOD-scenario's (Bring-Your-Own-Device) populair werden. Hoe heeft de BYOD-revolutie invloed gehad op hoe uw klanten VoIP-diensten kopen?

Curtis Peterson (CP): BYOD heeft grote invloed gehad op de manier waarop IT en bedrijven hun communicatieplatforms evalueren. Met smartphones bijna alomtegenwoordig, wordt aangenomen dat alle applicaties eerst op smartphones draaien. We hebben de neiging dit in ons hoofd te compartimenteren omdat we smartphones als twee apparaten behandelen: een telefoon en een kleine computer met een touchscreen. Eindgebruikers, vooral die jonger dan 35 jaar, denken niet op deze manier. Het is één apparaat. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp en dergelijke hebben deze muur al afgebroken. In 2007 koos RingCentral voor het eerst een ontwerp- en oplossingsbenadering voor onze UCaaS-services. Onze applicaties zijn niet alleen volledig uitgerust met multimodale communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden, maar we hebben ook een complete, 100% administratieve touch-interface gebouwd voor het beheer van het hele systeem.

Werknemers op de werkplek verschijnen met hun persoonlijke apparaten en gebruiken de apps van hun werkgevers. Het BYOD-model heeft bedrijven gedwongen om over te stappen van een gesloten systeembenadering naar een open systeembeleid, wat het perfecte kanaal is voor cloudgebaseerde services omdat het de service abstraheert van gesloten systemen op locatie, maar toch de zichtbaarheid en beheersbaarheid biedt, flexibiliteit en beveiliging die eigen en gesloten systemen bieden.

PCMag: maken handsets nog steeds deel uit van elke bedrijfsinstallatie of neemt het aantal implementaties met alleen software toe?

CP: Ik vind het ironisch dat bedrijven overal ter wereld nog steeds buitensporige hoeveelheden IT-budgetten investeren in desktop-telefoontechnologie en onderhoud. Bij RingCentral geeft meer dan 75 procent van onze werknemers er de voorkeur aan hun smartphones of een softphone te gebruiken voor communicatie, en ik weet zeker dat we geen afwijking zijn onder onze collega's in de branche. Met de exponentiële verschuiving naar soft clients laten de functies van UCaaS de desktoptelefoon achter. We hebben verschillende grote klanten en wederverkopers die alleen een Chromebook aan hun gebruikers toewijzen en het wordt hun universele computer voor al hun applicaties en hun communicatieplatform. We denken dat deze aanpak meer gemeengoed zal blijven.

PCMag: Zal ​​er een dag zijn waarop handsets volledig van het bureau van de typische zakelijke gebruiker verdwijnen?

CP: Geloof het of niet, handsets zijn nog lang niet volledig uitgestorven. Ze zijn onbetaalbaar voor veel spraakcommunicatiescenario's; bijvoorbeeld in vergaderzalen, multifunctionele callcenters op locatie, ontvangstruimtes of voor verkopers die de hele dag aan de telefoon zijn. De uiteindelijke ondergang van de handset zal te wijten zijn aan de beperkingen van de gebruikersinterface naarmate we verder weg raken van eenvoudige telefoonnummers en dichter bij multimodale opties zoals tekst, samenwerking en video. Uiteindelijk kan de gebruikersinterface op handsets niet aan die behoeften van de werkplek voldoen.

PCMag: er wordt voorspeld dat 2017 het jaar zal zijn waarin chatbots worden ingezet bij klantenservice-activiteiten. Ben je het eens met die beoordeling en wat kunnen klanten van chatbot-technologie verwachten?

CP: Een ontwikkelaar in Zweden, Peder Fjallstrom, wiens appbedrijf zojuist een botbureau heeft opgericht, zegt het het beste: "Iedereen wil een bot. Niemand weet waarom." Dat gezegd hebbende, voorspel ik dat eind 2017 25 procent van de verkoop- of ondersteuningsinteracties van een consument met een chatbot zal zijn.

De eerste voordelen voor de gebruiker zullen zijn om gesprekken te analyseren om te bepalen waar hun gesprekken naartoe moeten worden geleid, of dit nu een live agent of een zelfhulpportaal is. Chatbots kunnen zware problemen oplossen bij het oplossen van logistieke of administratieve vragen. Ten slotte zullen gebruikers inhoud kunnen verkrijgen uit kennisbanken en hoeven ze geen cycli van tijd door te brengen met het doorzoeken van de website.

De initiële beperkingen zullen vergelijkbaar zijn met de beperkingen die we hadden toen Interactive Voice Response (IVR) voor het eerst werd geïntroduceerd. Als u bijvoorbeeld niet elk nummer op een creditcard correct hebt gezegd of op het juiste nummer hebt gedrukt voor de exacte optie, heeft de IVR u doorgestuurd naar een persoon, u teruggeleid naar het hoofdmenu of, het ergste van alles, het gesprek beëindigd. Dat wordt ook onze start in de botwereld: geen schijnbaar heldere of logische interacties. Het is nog steeds vroeg voor chatbots, maar hey, als ze me kunnen beletten mijn klantaccountnummer, thuisadres en de laatste vier cijfers van mijn SSN te herhalen telkens als ik wordt overgedragen, ben ik een gelukkige en loyale klant.

PCMag: Beveiliging is een nog grotere zorg in 2017 dan in de afgelopen jaren. Hoe zullen we VoIP- en UCaaS-providers het komende jaar zien reageren op de vraag van klanten naar verhoogde beveiliging?

CP: Ik zie dit als een van de belangrijkste uitdagingen voor elke organisatie in alle sectoren in 2017 en daarna. Het idee dat we goed bezig zijn met meerjarige, door de staat gesponsorde cyberoorlogvoering is een breed gedragen standpunt van leidinggevenden in bijna alle bedrijven. Ik geloof dat we blijvende investeringen, focus en innovatie zullen zien met beveiliging van de UCaaS-providersgemeenschap en cloudservices. Hoewel geen enkele X-as-a-Service-provider kan beweren dat hun netwerk 100 procent veilig is, althans niet zonder de volgende dag te worden aangevallen door de helft van de hackers in de wereld, denk ik dat 2017 ons zal blijven verhogen om de lat hoger te leggen voor beveiliging.

Bij RingCentral breiden we bijvoorbeeld ons gebruik van analyse en beveiligingsmonitoring uit en integreren we kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning in onze gegevensbronnen om beveiligingsrisico's sneller te identificeren. We zullen blijven samenwerken met de internetgemeenschap en onze concurrenten om ons collectieve vermogen om aanvallen te weerstaan, zoals de enorme DNS-gebaseerde Distributed Denial of Service (DDOS) -aanval eind vorig jaar, gericht op cloud- en netwerkproviders aan de oostkust. Ik geloof dat UCaaS en cloudproviders schaalvoordelen kunnen behalen op het gebied van beveiliging die particuliere ondernemingen eenvoudigweg niet kunnen uitvoeren, terwijl ze alle andere functies aan hun bedrijven leveren die ze moeten doen.

PCMag: Wat kunnen klanten nu doen om hun communicatie effectiever te beschermen wanneer die communicatie in de cloud plaatsvindt?

CP: Voor nu is het selecteren van een vertrouwde cloudprovider de juiste eerste stap om het beveiligingsniveau van uw communicatie te verhogen. Controleer bovendien de referenties van het UCaaS-bedrijf, met name hun frequentie van testen en scans, en welke basiscontroleniveaus ze hebben. Maar het belangrijkste wat mensen volgens mij vandaag kunnen doen, is om regelmatig veel wachtwoorden te wijzigen en te gebruiken voor alle toepassingen, inclusief UCaaS-toepassingen. Dit blijft de nummer één aanvalsvector die we overal in de bredere technologieruimte voor applicaties en binnen de UCaaS-wereld zien. UCaaS-providers zoals wij integreren onze oplossing met SSO-providers om het voor ondernemingen eenvoudig te maken om complexe applicaties en wachtwoorden te beheren, terwijl toch rotatie van niet-herhalende wachtwoorden wordt afgedwongen.

PCMag: Afgezien van wat we tot nu toe hebben besproken, wat zijn volgens u de top drie trends voor UCaaS en cloud VoIP-services in 2017?

CP: Millennials blijven het grootste groeiende segment van het personeelsbestand en creëren een werkplek waar we op het kruispunt van een tijdperk zitten, met vier generaties die naast elkaar werken. Dit stimuleert de belangstelling voor UCaaS en andere multimodale communicatietoepassingen, die in toenemende mate een zeer aantrekkelijke oplossing zijn om de intergenerationele communicatievarianties te overbruggen.

Ik zie ook de voortdurende opkomst van samenwerkingsapps als een zinvol onderdeel van zakelijke communicatie. Ik verwacht voortdurende groei en, nog beter, voortdurende uitbreiding van functies en integraties van deze systemen, uiteindelijk functionerend als een menselijke "gegevensbus" van werk en communicatie.

Ten slotte zie ik meer ondernemingen serieus kijken naar cloud-geleverde UCaaS-services omdat ze de uitbreiding van hun wereldwijde initiatieven, overbelaste IT-afdelingen die in-house apps ondersteunen die geen inkomsten voor het bedrijf genereren, en bedrijfsinitiatieven van apps naar de cloud verplaatsen.

PCMag: Als er een klant is die de overstap wil maken van traditionele telefoon PBX naar cloud PBX, wat zijn dan de eerste paar stappen die u denkt te moeten nemen, zelfs voordat hij contact opneemt met een leverancier?

CP: Ten eerste moeten leidinggevenden en IT een overeengekomen cloudstrategie hebben die doelen op korte en lange termijn aanpakt en diensten en applicaties evalueren die aansluiten bij hun bedrijfsmodellen. Het belangrijkste is dat zij een brede interne consensus over dit model moeten bereiken.

Ten tweede, zorg ervoor dat unified communications aansluit op uw cloudstrategie. Nu is het tijd om te gaan winkelen. Ik zie te veel klanten die zich in de laatste fase van hun beslissingsproces bevinden en hun shortlist bestaat uit een UCaaS-provider zoals RingCentral, hun vorige on-prem hardwareleverancier en een hardwareleverancier van de volgende generatie. Dit geeft aan dat de beslissing gaat over de interne politiek van de cloudstrategie van dat bedrijf, niet over het kiezen van de leverancier die het beste aansluit op de behoeften van hun cloudstrategie. Bepaal uw strategie en houd u eraan. Maak vervolgens een shortlist van twee tot drie providers die voldoen aan uw strategie . Dit zorgt ervoor dat u de beste leverancier voor uw organisatie kiest.

PCMag: Last but not least, laten we het eens hebben over mobiele VoIP. We zien pundit-voorspellingen dat mobiele VoIP in 2017 een aanzienlijke groei zal zien. Bent u het daarmee eens en, zo ja, wat denkt u dat de katalysator voor die groei zal zijn?

CP: Ik ben het ermee eens dat de mobiele VoIP in 2017 aanzienlijk zal groeien, met als katalysator toepassingen. Hoewel ik geen overvloed aan nieuwe apps zie die de winkels overspoelen, zie ik wel een vermindering van het totale aantal apps en de apps die nog over zijn, zullen een aanzienlijke toename van functionaliteit en bruikbaarheid hebben. Onlangs werden de providers en mobiele telefoonbouwers verstoord met berichtenapps die "over the top" en rond de eigen berichtensystemen werkten. Bedrijven als WhatsApp duwden gewoon native messaging-clients aan de kant en leverden een superieur product, waarmee honderden miljoenen dollars aan inkomsten uit berichten van de mobiele operators werden binnengehaald.

We zien deze trend doorzetten en overgaan naar complexere en meer multimodale apps, zoals de klant van RingCentral. Gecombineerd met recente iOS-releases, zoals de Apple CallKit, is de volgende grens normalisatie van de native dialer en berichten als een van de vele keuzes die even goed presteren op de mobiele client.

Bedrijven zoals RingCentral hebben de mogelijkheid om nauw samen te werken met draadloze providers en native dialer-integratie te bieden, of we kunnen de carrier eenvoudig omzeilen en "over de top" gaan met weinig wrijving voor de gebruiker. Bovendien neemt het aantal mobiele conferenties en samenwerking toe en integreren platforms zoals Facebook spraak en video via IP in hun platforms; het momentum is er zeker.

De toename van de populariteit zal uit verschillende gebieden komen, maar bovenaan zou ik algemeen gebruikersbewustzijn stellen. Naarmate meer op consumenten gebaseerde bedrijven zoals WhatsApp, Viber en Facebook VoIP in hun apps integreren, zal de acceptatie van het gebruik van een zakelijke communicatie-app meer mainstream worden. Maar de andere technologie die echt het speelveld op dit gebied nivelleert, is het CallKit-ontwikkelaarsraamwerk van Apple. Het belang van deze toolset kan niet genoeg worden benadrukt.