Video: Geschiedenis van de vrije tijd door Mark van Driel (November 2024)
Mark Lavelle bestaat al ongeveer zolang e-commerce bestaat. Lavelle begon in het midden van de jaren negentig als pionier van enkele van de allereerste online creditcardbetalingen, mede-oprichter van Bill Me Later, een betalingsbedrijf overgenomen door eBay en nu bekend als PayPal-krediet. Lavelle heeft jaren in verschillende functies gezeten en toezicht gehouden op de strategie en de bedrijfsontwikkeling bij PayPal en eBay tot 2015, toen eBay zijn eBay Enterprise-activiteiten verkocht en de naam Magento Commerce veranderde, met Lavelle als CEO.
De open-source- en enterprise commerce-platforms van Magento hebben momenteel ongeveer 26 procent wereldwijd marktaandeel op meer dan 260.000 sites, die in 2016 meer dan $ 101 miljard aan totale omzet hebben verwerkt. Het bedrijf begint ook fors te investeren in business-to-business (B2B) verkoop, uitrol van een nieuwe B2B Commerce Cloud eerder dit jaar evenals een business intelligence (BI) platform. Lavelle heeft tegenwoordig veel aan zijn hoofd bij Magento.
PCMag: Je werkt al sinds het begin van het internet in de e-commerce-ruimte, wat tegenwoordig een heel ander internet is dan dat van de eerste dotcom-boom. Wat zijn vanuit een e-commerce-oogpunt de kenmerken van die evolutie geweest?
Als het gaat om wat we 'e-commerce' noemden, is die scheiding erg symbolisch voor waar we nu zijn. De betalingssector heeft de handelsindustrie op zijn kop gezet als het gaat om het benutten van de enorme mogelijkheden van dingen als internet, breedbandtoegang, de wet van Moore en de toename van apparaten in handen van miljarden mensen. PayPal en zijn vele concurrenten werken wereldwijd met services die apparaten overstijgen, en hebben echt de manier veranderd waarop consumenten omgaan met betalingen. Denk aan hoe millennials Venmo gebruiken of hoe Chinese consumenten WeChat gebruiken. In de handel zijn we net begonnen. Slechts een zeer klein aantal bedrijven overstijgt het digitale tijdperk. Amazon heeft het spel zeker veranderd, maar dit nieuwe tijdperk begint pas op plaatsen als China, India en Zuid-Amerika. Alibaba is een juggernaut die de op een na grootste economie ter wereld domineert - een onnatuurlijke positie die net begint te veranderen naarmate bedrijven en consumenten meer keuze zoeken. Tijdens mijn carrière heb ik geleerd dat betalingen en commercie hand in hand moeten gaan, en ik denk dat commerce de komende jaren een aantal serieuze sprongen zal maken.
PCMag: Laten we het hebben over de toestand van het retaillandschap in 2017. De verkoop van fysieke producten blijft snel dalen, terwijl retailers zich richten op online verkoop en verschillende in-store-technologie en geïntegreerde marketingstrategieën om mee te evolueren met consumenten. Wat moeten bedrijven doen om het nieuwe tijdperk van commercie te overleven?
ML: Er is een zeer echte verstoring in de detailhandel. "Overopslag" in de VS creëerde teveel fysieke capaciteit. Het "Amazon-effect" schudde bijna elke branche. De verwachtingen van de consument over wat een koopervaring zou moeten zijn, zijn enorm toegenomen. Ze hebben allemaal aanzienlijke pijn toegebracht aan traditionele bedrijfsmodellen en dit zal doorgaan in het volgende decennium. Maar dit sombere beeld komt niet overeen met hoe het voelt om een consument te zijn in 2017: optimistisch, empowered en open voor nieuwe kansen. Het consumentenvertrouwen in de VS is op een recordhoogte. De bevolking van middenklasse-consumenten in India en China is enorm. En ze lopen allemaal rond met krachtige apparaten in de hand, verbinden ze met internet en domineren hun aandacht.
Dit is waar bedrijven zich op moeten concentreren; investeer in een merk dat resoneert met een wereldwijde doelmarkt en zorg ervoor dat de ervaring vertaalt en consistent is in het digitale tijdperk. Dat betekent fysieke winkels, sociale platforms, berichten-apps, marktplaatsen en websites - en het ontwikkelen van een interne cultuur die vloeiend is in de technologie en data science die verplicht zijn in de nieuwe realiteit van vandaag.
PCMag: dat een beetje deconstruerend, wil ik vier van de meest integrale componenten voor een succesvolle strategie voor digitale handel aanpakken. Wat zijn volgens u de belangrijkste factoren waarop bedrijven zich moeten concentreren als het gaat om de volgende vier dingen? Ten eerste, wat zijn enkele tips voor het maximaliseren van e-commerce conversies via uw website, winkelwagentje en betalingsverwerking? En ten tweede, wat zijn enkele tips voor het maken van een responsieve en boeiende mobiele gebruikersstroom op smartphones en tablets?
ML: Deze functionaliteiten moeten inherent zijn aan uw platform. Ze moeten van nature evolueren met de dynamische omgeving van online winkelen en inherent mobiel zijn, of beter gezegd, 'apparaatbewust'. De meeste moderne handelsplatforms hebben de basisprincipes. Magento heeft een zeer krachtige, out-of-the-box functionaliteit waarmee verkopers actueel kunnen zijn en best practices kunnen gebruiken. Maar ik maak me zorgen dat veel retailers op zoek zijn naar wondermiddelen. Ze worden aangetrokken door e-commerce-aggregators die alles beloven: een "one-size-fits-all" -formaat of het idee dat de aggregator zorgt voor steeds hogere verkopen en marges. Dit is misschien de juiste aanpak voor sommige bedrijven, maar als u het erover eens bent dat succes in de toekomst zal worden bepaald door hoe een merk zich onderscheidt door digitale ervaringen, dan voorspel ik dat de winnaars bedrijven zullen zijn die elk aspect van die ervaring bezitten. We kiezen voor een fundamenteel andere benadering, waarmee handelaren innovatie uit ons enorme ecosysteem kunnen benutten en tegelijkertijd het platform kunnen vormen op een manier die past bij hun unieke behoeften en ambities.
PCMag: En nu, voor de derde en vierde componenten die een integraal onderdeel vormen van een succesvolle strategie voor digitale handel: wat zijn enkele tips voor het genereren van voetverkeer naar fysieke winkels met behulp van digitale strategieën? En tips om de ervaring in de winkel actueel en boeiend te houden op het verkooppunt (POS)?
ML: Nummer drie is misschien niet de juiste vraag om te stellen! Wat als u uw bedrijf sneller en winstgevender zou kunnen laten groeien door sommige van die winkels te sluiten (zoals Zara doet)? Wat als het doel van uw winkel puur is om uw klant online te brengen (zoals Bonobos bijvoorbeeld)? Wat als u zo zwaar investeert in uw digitale ervaring dat u alleen winkels opent om meer aandeel te krijgen in de uitgaven van uw bestaande klanten (zoals Amazon nu doet)? Maar om uw vraag direct te beantwoorden, hoeft u niet verder te zoeken dan wat "click-and-collect" voor retailers in het VK heeft gedaan. Elke handelaar die een solide digitale strategie en een geografische voetafdruk heeft, zou omni-channel vervulling moeten doen. De technologie is direct beschikbaar. Het is gewoon een kwestie van implementatie en het goed werken van de winkel.
Ik hou van de vraag bij het verkooppunt. Dit is waar de toekomst ligt voor werkelijk geweldige handelservaringen. Door het openen van Apple Stores die perfect de digitale en fysieke identiteit van het merk versmolten en verbeterden, begonnen Steve Jobs en Ron Johnson een revolutie. Vorig jaar kocht ik online een Tesla. De aankoop van een groot ticket kostte minder tijd dan het boeken van een vlucht van SFO naar JFK. Maar de koopervaring strekte zich uit tot een bezoek aan hun moderne showroom - die overigens in een winkelcentrum was - waar ik indrukwekkend aan boord was als klant van Tesla. Grote exploitanten van winkelcentra investeren in 'bestemmingservaringen' om mensen naar hun winkelcentra te lokken, waardoor een winkel een tweede doel van winkelbezoekers koopt. Met de luchthaven van Frankfurt kunnen inkomende passagiers alles bestellen bij de 300 retailers op de luchthaven, waarbij koeriers de goederen rechtstreeks bij uw gate afleveren. Bloeien in deze nieuwe wereld is uitvoerbaar voor alle merken, maar het is niet eenvoudig. Het begint met een toewijding aan digitale ervaringen en het besef dat, zelfs in de winkel, de klant altijd verbonden is en consistentie verwacht.
PCMag: Betalingen is een ander konijnenhol. Wat vindt u van alle beschikbare nieuwe betaalmethoden die bedoeld zijn om plastic te vervangen? PayPal en Venmo, diensten zoals MasterPass, Apple Pay, Android en Samsung Pay, en zelfs RFID-compatibele Internet of Things (IoT) betaalapparaten. Hoe kunnen bedrijven begrijpen waar ze in moeten investeren?
ML: Betalingen was mijn eerste liefde toen ik in de branche kwam. De creditcard deed wonderen voor consumenten, handelaren en wereldwijde economieën. Vroeger was ik erg gefrustreerd over het tempo van veranderingen in betalingen tijdens het werken in de creditcardindustrie en het bouwen van Bill Me Later. Maar zoals ik aan het begin van ons gesprek zei, terugkijkend op de afgelopen twee decennia, bleken elektronische betalingen uit te blinken in het gebruik van de disruptieve technologieën die ons naar deze digitale revolutie brachten. Het voelt misschien niet zo in de VS en het grootste deel van Europa, maar in de rest van de wereld rennen consumenten niet rond met portefeuilles volgestapeld met overbodige stukjes plastic. Ze hebben die stap overgeslagen en gebruiken mobiele telefoons om toegang te krijgen tot het openbaar vervoer, bioscoopkaartjes te kopen, de dinerrekening te splitsen en geld naar geliefden te sturen. En ik zou beweren dat het voor een handelaar die een service als Braintree van PayPal gebruikt, veel gemakkelijker is om betalingen in tientallen verschillende landen te doen dan voor het verzenden van producten of het lokaliseren van hun digitale platform (tenzij ze natuurlijk Magento!).
PCMag: Magento zelf is ook begonnen om zwaar te investeren in B2B commerce-ervaringen naast business-to-consumer (B2C) met de nieuwe Magento Digital Commerce Cloud voor B2B. Welke kansen ziet u in de B2B-ruimte voor Magento en andere e-commerceproviders die van oudsher klantgericht zijn?
ML: De B2B-mogelijkheid is enorm: een e-commerce ruimte van $ 6, 7 biljoen. En B2B-bedrijven willen de ervaring die ze als consument online hebben - een ervaring die rijk en persoonlijk online is, van 24/7 bestellen tot flexibele betaling en controle over de bezorging. Maar B2B brengt nieuwe uitdagingen met zich mee die veel softwareleveranciers niet aankunnen, zoals massieve bestelschaal, systeemintegraties, complexe catalogusstructuren, inkoopworkflows, offertes, onderhandelde prijzen en op maat gemaakte contractvoorwaarden - allemaal uniek voor elke B2B.
PCMag: Ik zou nalatig zijn als we niet zouden ingaan op personalisatie en contextuele handel. Shoppers verwachten tegenwoordig van detailhandelaars dat ze meer over hen weten, om hun ervaring te personaliseren door gegevens en voorkeuren te gebruiken. Hoe beheer je die gegevens? Wat voor BI- en klantinzichten worden teruggekoppeld naar het bedrijf?
ML: Magento heeft een aantal personalisatietools die verkopers kunnen inzetten. Het is belangrijk om de basis goed te krijgen, zoals klantensegmentatieregels en vooraf gedefinieerde acties. We bieden ook Magento Business Intelligence, waarmee geavanceerde segmentatie en analyses mogelijk zijn, zodat verkopers weten wat werkt en hoe ze hun strategieën kunnen aanpassen. Maar deze ruimte evolueert snel, dus een belangrijk voordeel van Magento is dat we een gemakkelijke implementatie van technologie van derden mogelijk maken, zoals Nostro, die eigen algoritmen verder kan ontwikkelen om automatisch de beste producten voor individuele klanten te voorspellen.
Hoe meer informatie u heeft over uw klant, hoe beter u hen kunt bedienen. Het is ook waar dat als je je kernklant kent, je er meer van kunt identificeren. Er is veel hype over kunstmatige intelligentie, maar omdat de industrie wegebt hoe ze gegevens kunnen gebruiken om handel te personaliseren en besluitvorming te automatiseren, zullen bedrijven weten hoe ze hun klanten beter kunnen bedienen.
PCMag: Bestaat er wat dat betreft contextuele handel? Hoe weeg je het personaliseren van de winkel- of advertentie- of marketingervaring van een gebruiker met de perceptie dat hun digitale privacy wordt aangetast?
ML: Personalisatie en privacy zijn keerzijden van dezelfde medaille. Als u erover nadenkt, zijn we gekomen om routinematig nogal wat persoonlijke informatie te delen voor meer gemak. Het belangrijkste is dat bedrijven transparant zijn over hoe ze persoonlijke informatie gebruiken en klanten de mogelijkheid bieden om zich af te melden.
PCMag: Chatbots zijn een andere opkomende digitale tool voor interactie met en het betrekken van klanten op een contextuele manier, of het nu op Facebook Messenger, Skype en Slack is, of binnen een e-commerce-ervaring zelf. Chatbots worden al gebruikt om transacties te voltooien, of het nu gaat om het boeken van reizen of het kopen van allerlei producten. Wat vind je van chatbots en experimenteert Magento daar helemaal mee?
ML: Naarmate de rol van sociale kanalen in de handel evolueert, zijn chatbots nog een ander voorbeeld van nieuw territorium en nieuwe kansen. Toonaangevende merken anticiperen op en experimenteren met deze technologieën, waarbij bedrijven zoals Facebook hun mogelijkheden uitbreiden rond augmented reality (AR), virtual reality (VR) en chatten, waardoor een pad wordt geëffend voor nieuwe vormen van interactie tussen handelaren en consumenten. Onze recente lancering van Magento Social duidt op onze eigen bereidheid om deze doelen voor merken op ons platform te ondersteunen. Chatbots zijn een belangrijk onderdeel van de manier waarop verkopers hun modellen zullen uitrekken om nieuwe ervaringen te bieden, waardoor de transactieprocessen uit het verleden worden gewijzigd voor de nieuwe handelsgolf in de toekomst.
PCMag: ik wil eindigen met een bredere noot. Welke trends zie je in het e-commerce landschap die je belangrijker vinden dan mensen zich realiseren?
ML: Er zijn twee trends die echt indruk op me maken. De eerste is, hoe breed we de vraag naar onze commerciële software zien. We denken aan e-commerce in termen van boeken, schoenen, zachte goederen, enz. Maar bij Magento hebben we toonaangevende bedrijven in elke branche verticaal - financiële diensten, entertainment, onderwijs, overheid, transport, energie - iedereen verhoogt hun digitaal handelsspel. De andere is de breedte van kanalen waarover we klanten Magento zien inzetten. Websites, sociale platformen, winkelcentra, fysieke winkels en kiosken, zelfs grote luchthavens. Ik denk dat het tijd is dat we de 'e' laten vallen en het gewoon 'commercie' noemen.
