Branche-inzicht: de toekomst van gepersonaliseerde betalingen

Hoe consumenten voor goederen en diensten betalen, verandert voortdurend. Tussen e-commerce en digitale transacties, point-of-sale (POS) -systemen in fysieke winkels en de opkomst van smartphone-, contactloze en draagbare betaalmethoden, worden bedrijven geconfronteerd met een overweldigende reeks keuzes wanneer het gaat om methoden om te ondersteunen en engagementprogramma's om in te investeren.

Dat middenveld is waar Rittenhouse Payment Solutions (RPS) woont. RPS is een alles-in-één, aanpasbaar softwareplatform voor bedrijven dat betalingen, beloningen, loyaliteits- en couponprogramma's, kaartverkoop, toegang en promoties biedt. RPS is een business-to-business (B2B) oplossing die werkt tussen bedrijven en de POS-systemen, creditcardverwerkingsdiensten en andere betalingsproviders waarmee ze verbinding maken. Het doel van het bedrijf is om marketing en activiteiten te automatiseren, transacties te faciliteren en tijdens het proces heel wat consumentengedrag en aankoopgegevens te verzamelen. Het bedrijf streeft ernaar dit alles te doen, terwijl de consument keuze en een doodeenvoudige gebruikerservaring (UX) wordt geboden.

RPS CEO Todd Wrubel bezocht onlangs het kantoor van PCMag in New York City. Wrubel is een veteraan in de kredietruimte die bij Sears Financial, Citibank en betalingsverwerker Comdata heeft gewerkt voordat hij RPS oprichtte. Zijn bedrijf maakt nu gebruik van merkbetalingen voor klanten, waaronder het Better Business Bureau (BBB), NASCAR en tal van startups. We spraken met Wrubel om te bespreken hoe hun platform werkt, trends en rages in de betalingsruimte, en hoe betalingen evolueren om meer gericht en gepersonaliseerd te worden, ondanks de constante toename van nieuwe betaalmethoden en technologie.

PCMag: Hoe werkt het Rittenhouse Payments-platform?

Todd Wrubel (TW): We doen B2B. En wat we aanbieden is, hier is een platform en dan letterlijk een menu met alle dingen die je ermee kunt doen. Dan zijn hier API's om op te bouwen. Hier is hoe we uw branding of uw waarde kunnen meenemen en daar kunnen plaatsen. Dus onze regel is altijd dat we blij zijn om op de achtergrond te zijn. We willen dat die branding van te voren zichtbaar is. We willen dat je een kanaal ontdekt dat we misschien niet kennen. We hebben mensen die naar ons toekomen en zeggen: "We wisten niet dat dat kanaal bestond, dat is een geweldige manier om door te gaan." Dus dat is wat we faciliteren.

Een ander voorbeeld met het engagement-gedeelte ervan is: spaarrekeningen verbonden aan dit soort programma's. Stel je dus voor dat een kind zijn klusjes doet en geld voor iets probeert te besparen. Nou, in plaats van alleen het geld in te leveren en vast te zetten, kan het systeem de klusjes en het geld dat je verdient volgen, je moeder kan het goedkeuren en "ja" of "nee" zeggen, zie een foto voor en na, dan veeg, zeg 'oké' en financier iets. Het ecosysteem is diepgaand en mensen vergeten dat er, eenmaal je bepaalde rails beschikbaar hebt, zoals een MasterCard of een Visa, zoveel manieren zijn om deze technologie te gebruiken.

PCMag: Die diepte is echter alleen haalbaar voor de markt als je die eenvoud aan de andere kant biedt.

TW: Je moet. Je moet ze iets geven dat gemakkelijk te begrijpen is en niet angstaanjagend is, zoals een creditcard of een grote bank. Maak het leuk. Het kan loyaliteit zijn, wat een onderdeel kan zijn van iets dat een soort Trojaans paard wordt om je naar de betalingskant te krijgen, dat je meesleept om deze service te gaan gebruiken en aankopen te doen.

PCMag: Rittenhouse draait om het mogelijk maken van verschillende betaalmethoden en het faciliteren van transacties. Maar hoe zou u dat idee van inschakelen versus upsellen onderscheiden?

TW: Dat is een goed punt. We willen betalingen, transacties en loyaliteit mogelijk maken. Maar we willen de B2B-focus gebruiken om te zeggen: "Dit zijn de kanalen en hier is waarom het waardevol is." Je kunt een heel goed kanaal hebben en zeggen: "Ik heb geen geld om in-house betalingen op te bouwen of dit allemaal samen te brengen. Hoe doe ik dit?" Het is het niet waard; je steekt jezelf in een gat. Wat we zeggen is: "Hier is de doos. Laten we nu al deze dingen eraan koppelen en hier wordt het uw programma." Houd mensen zo bezig. Zeggen hier is je programma, hier is je kanaal, schakel het in.

We hebben dingen buiten de kaartruimte gebracht. Debetkaarten zijn geweldig, prepaid is geweldig, maar kunt u de technologie gebruiken en verbinden met beveiliging en toegang? Is het mogelijk om naar een evenement te gaan en een polsbandje, een sticker, een wearable te hebben en alles in één te verbinden met toegang, beveiliging en betalingen? Ja.

Kun je geld laden en delen met een ander account van persoon tot persoon? We kunnen dat virtueel doen, we kunnen het doen met armbanden, kaarten, zelfs door apps. Familieprogramma's worden steeds minder een bevlieging en ook belangrijker. Slimme uitgaven aanmoedigen, met kinderen praten over wat het betekent om geld te hebben versus hen geld te geven. Zelfs kaartverkoop: kaartverkoop, zitplaatsen, dat alles kan op een wearable zijn; het kan een prepaid programma zijn en iedereen kan bij elkaar zitten voor een evenement.

We hebben het over geld terug. We hebben het over je typische handtekening of kopen en tikken. Digitale aanbiedingen zijn een andere. Wat ik daarmee bedoel, is dat er talloze aanbiedingen zijn en plaatsen waar je coupons kunt krijgen. Maar wat als je iets zou kunnen doen dat realtime is? Je krijgt 10 procent korting als je hier of daar winkelt. Je kunt op je telefoon tikken of op een chip met een chip erin, en dan meteen korting krijgen. Dat is het spul dat mensen willen. Ik denk dat de couponwereld niet is gekomen en gegaan, maar iedereen heeft er een versie van en een grote manier om er te komen. Dus 5 procent korting op Target is 5 procent korting; al deze andere merken kunnen ook.

PCMag: Hoe zit het met het inbouwen van personalisatie in al deze aanbiedingen?

TW: Dat is waar dit allemaal uitkomt. Nu zijn er gegevens, al deze dingen die ik je zag doen. Hoe gebruik ik dat aankoopgedrag en begin ik me op jou te richten op de manier die jij wilt? We raden klanten altijd aan om deze in en uit te schakelen. Je wilt mensen niet overstuur maken met een ander aanbod voor koffie. Ze hadden wat vandaag en ze krijgen nog drie aanbiedingen voor koffie. We willen het ook op die manier aanpassen, zodat het mensen niet overbelast met informatie.

Het is allemaal geautomatiseerd, maar in de transactieruimte krijgt u veel gegevens. We maken een account voor u en u voert er transacties doorheen. We zien transactiegegevens - een aanbieding, een korting en dan de lift - we zouden zien dat, oh, u 10% korting kreeg, maar u 30% meer uitgaf. Aan onze kant van het hek noemen we dat "ambitieuze uitgaven stimuleren". Daar waren vroeger cadeaubonnen. Ik geef je een cadeaubon van $ 100 voor Best Buy en dan ga je naar binnen en geef je $ 250 uit.

Wat we ook hebben gedaan is zeggen: "Laten we uit het cadeaukaartmodel gaan. Waarom hebben we niet iets dat herbruikbaar is en kan worden herladen?" Als oma je $ 20 wil sturen, stuur het dan naar dit account. Dat is nu je cadeaubon. Je hoeft niet altijd een nieuw stuk plastic te halen. Nu kunt u een account hebben dat kan worden gebruikt met Visa en MasterCard, die acceptatiemerken, zonder het alleen bij Best Buy te hoeven gebruiken. Dan begin je je op mensen te richten met aanbiedingen, promoties, gegevens; begint een totale transactie te faciliteren.

PCMag: Beveiliging is ook een grote zorg, vooral wanneer u al deze informatie centraliseert. Hoe pak je die toenemende complexiteit aan?

TW: Beveiliging staat voorop, met name gegevensbeveiliging gezien wat er net is gebeurd met Equifax. Wanneer u een account instelt, zoeken we naar processors en geven we banken uit met ingebouwde mogelijkheden voor beveiliging, compliance - al die goede dingen. Er is een reden waarom we dat doen. In het begin was mijn eerste gedachte: "Ik moet een processor zijn. Ik moet het allemaal end-to-end bezitten." Nou, dan doe je de cijfers. Je realiseert je: "Verdien ik echt zoveel geld per transactie? Zijn er andere dingen die ik heb uitgevonden en waar ik aan kan beginnen?"

Dus daarom is dit erg veilig. Omdat we die backbones gebruiken. Dus als er een probleem is met de naleving, als er een probleem is met de uitgifte, hebben we die bronnen al op een rij en wordt al die beveiliging afgehandeld. Als er een probleem is, laten we zeggen dat iemand mijn identiteit of mijn kaart heeft gestolen, dan zijn dit MasterCard en Visa. Het gaat nog steeds terug naar die nul aansprakelijkheidsregels. En als u kunt bewijzen dat u dit niet bent, zijn de waarborgen aanwezig.

Aanmelden als u het over prepaid heeft, is iets anders dan de kredietzijde. Er zijn manieren om het te gebruiken als hulpmiddel voor uw loonlijst en het te laten laden. Je hebt burgerservicenummers en al dat soort dingen. Er zijn andere manieren waarop je, als je incentives doet, die dingen niet nodig hebt. Er zijn manieren om het te mixen, zodat je volledig veilig bent of het een eenmalig programma is. Dus om terug te gaan naar ticketing, hoef je daar niet heel veel informatie in te stoppen, tenzij je dat wilt.

PCMag: Dat was een van de verergerende factoren in veel van deze inbreuken. Bedrijven verzamelen veel meer persoonlijk identificeerbare informatie (PII) dan ze nodig hebben. Hoe betreed je die lijn?

TW: In de meeste gevallen wil ik niet dat veel van deze gegevens rondhangen. We houden geen burgerservicenummers vast. We houden niet veel gegevens vast. Dat gebeurt in gescheiden systemen. Daarom hebben we een link met al deze verwerkers en uitgevende banken. Ze zijn ingesteld op een PCI-manier om dit soort dingen aan te kunnen. We willen dit soort gegevens niet opslaan. Als het gaat om klantenservice en dingen zoals uw rekeningnummer, zullen we niet valideren tenzij het moet en, als we dat doen, is het uitbesteed. We willen niet intern valideren en overal aansprakelijk zijn met informatie van iemand.

PCMag: Rittenhouse neemt een unieke positie in op de betalingsruimte, waar u te midden van veel verschillende partijen opereert. Gezien dit perspectief wil ik een aantal trends die we nu zien in de betalingsruimte uitsplitsen en een lakmoesproef krijgen over de vraag of de trend aanhoudt. Laten we beginnen met RFID en wearables.

TW: Wearables gaan groeien; ze zullen ertoe doen, maar alleen op de manier dat hun hulpprogramma handig kan worden gebruikt. Je gaat geen armband gebruiken in een bar of restaurant en tik op je arm om te betalen voor het diner of een drankje. Er zal altijd een betaalmethode zijn die gekoppeld is aan een kaart of plastic. Als ze een telefoon nemen en u kunt tikken en betalen, is dat anders.

Nu, als ik aan het joggen ben of zoiets en mijn portemonnee niet heb, is het volkomen logisch. Wearables zijn ook belangrijk voor klanten wanneer we met ticketing werken. Je gaat naar een show of een evenement, en je hebt je betaling en je identiteit gekoppeld aan een wearable; dat is logisch. Denk zelfs ergens aan de VA van alle plaatsen. Ze zouden dit enorm kunnen gebruiken omdat ze mensen betalen om heen en weer te gaan voor controles. Veel van deze mensen zijn dakloos en hebben geen plaatsen waar die cheques naartoe gaan. Je kunt letterlijk het geld naar hen laten sturen waar het op een wearable of sticker is, en ze kunnen gaan betalen voor doorvoer en dat soort dingen. Dat vermogen is volgens mij waar wearables in situaties werken.

PCMag: Welke andere betalingstrends heb je een opleving gezien of welke rages heb je opgemerkt die beginnen te vervagen?

TW: Over het algemeen is krediet vanuit het perspectief van betalingen en uitgaven aan het dalen. Het heeft altijd gedruppeld, maar nu gaat het naar beneden. Millennials, kinderen die nu betalingen kunnen doen en hier en daar geld kunnen krijgen, krediet is niet cool. Dat is het gewoon niet. Als u financiële problemen heeft gehad in uw gezin en u hoort over creditcardrekeningen, heeft dit een zekere smet.

Een betaalpas hebben is altijd hot. Door de groei op jaarbasis is de vooruitbetaalde debitering echter door het dak gegaan. Mensen houden van die controle. Ik krijg hier mijn waarde, ik gebruik het voor deze omstandigheden, ik leg het uit. Hier is mijn slush-fonds hiervoor, hier is mijn fonds voor. We noemen het multi-nastreven. Ik heb een tas voor alles wat ik doe. Je kunt zeggen dat ik zoveel laad op mijn prepaid creditcard of bankpas en begin dit te gebruiken als budgetteringstool.

Dat is de andere coole factor. U verlaat deze betalingscyclus aan het einde van de maand en nu hebt u één hulpmiddel, één manier om uw betalingen te rechtvaardigen en één plaats om ernaar te kijken. Eerlijk gezegd noemden we het het Hangover-effect. "Oh, dat was zo'n leuk weekend. Ik kocht dit, ik kocht dat" en dan krijg je je rekening en zeg je: "Wie heeft dit allemaal gekocht?" Met prepaid is dat weg. Je krijgt een sms met de volgende tekst: wat heb je net uitgegeven en hier is je saldo.

PCMag: ten slotte, wat zijn uw mening over de gangbare levensvatbaarheid van cryptocurrencies bij het kijken naar betalingstrends?

TW: We hebben klanten die prepaid-programma's met ons doen die Bitcoin willen converteren en contant willen uitbetalen op een portemonnee of een uitwisseling. Ik vind het een goed idee. Maar voor de algemene bevolking gaat het heel lang duren. Het is moeilijk genoeg om mensen zonder contant geld te krijgen. Het verplaatsen van mensen van contant geld naar plastic in de jaren 60, 70 en 80 was een enorm probleem. Dingen zoals loyaliteitspunten haalden pas in de jaren 90 of later aan. Met Bitcoin en cryptocurrencies is het moeilijk om het aan mensen uit te leggen omdat, als het niet in je zak zit, mensen niet het gevoel hebben dat het echt is.

PCMag: Kijkend naar het grotere geheel, hoe ziet u betalingen zich ontwikkelen op zowel de korte als de langere termijn?

TW: Bij betalingen op de korte termijn draait alles om gemak. Wat staat u te wachten, wat zal een aankoop niet vertragen? Wat kan ik doen om beslissingen te activeren en iets te kopen? Ik blijf teruggaan naar jou in de rij bij een kruideniersverhaal. Die laatste aankopen aan het einde. "Waarom heb ik dit nodig? Wat dan ook, ik zal het kopen." Gedaan. Dat is wat we nu nodig hebben met betalingen, en dat betekent nadenken over welk apparaat u gebruikt. Apple Pay is niet zo succesvol geweest als ze hadden gehoopt.

PCMag: Dus, wat is de technische oplossing voor de impulsaankoop?

TW: Ik denk dat dat is wanneer je een sponsor hebt die je al iets heeft gegeven als gevolg van loyaliteit. Ik krijg $ 10 terug op mijn wearable en ik hoef het niet alleen bij Walgreens of CVS te gebruiken. Ik kan gas of kauwgom kopen of wat dan ook. Dat is waar de impulsaankoop zal komen omdat het voelt als gratis geld. Ik maak me zorgen over Apple Pay en Samsung Pay omdat mensen nog steeds niet gefocust zijn op hun telefoons gedurende het hele betalingsproces; ze worden er zenuwachtig van. Als je iets in je portemonnee of in je zak hebt als een wearable, kun je dat op de een of andere manier niet doen.

Vanuit een toekomstig oogpunt denk ik dat je een account zou kunnen hebben. Onder dat ouderaccount bevinden zich alle subbeurzen die, als u wilt, uw aankoopgedrag van daaruit zullen activeren. Er zit misschien zelfs krediet onder, maar er is één master-account en je zult al deze dingen die je kiest aansluiten. Je kunt dus zeggen dat ik mijn Citi-betaalpas wil, en hier is krediet en hier is prepaid. En wanneer u een aankoop doet, kunt u kiezen hoe u wilt betalen. Van daaruit zou je dingen kunnen doen zoals het in je QuickBooks haken en het wordt je eigen grootboek. Ik denk dat dat soort massale personalisatie is waar betalingen zullen eindigen.