Video: Best Cloud ERP and CRM for Small Businesses, Inventory, HR, Accounts (November 2024)
De klantrelatiebeheer (CRM) -industrie begon als een manier voor bedrijven om papieren contactinformatie om te zetten in digitale bestanden. Naarmate de industrie zich ontwikkelde, werd CRM een samenhangende manier om die digitale contactbestanden te nemen en ze te gebruiken om de verkoop te automatiseren. Toen bedrijven zoals Oracle en SAP verkoopautomatisering beheersten, begonnen bedrijven functies toe te voegen die waren ontworpen om marketingautomatisering en helpdeskprocessen te verbeteren. Toen Salesforce een revolutie teweegbracht in CRM door zijn oplossing naar de cloud te brengen, opende het de deur voor CRM om een belangrijke rol te spelen in elk aspect van de bedrijfsactiviteiten van uw bedrijf.
Tegenwoordig leveren bedrijven zoals Insightly oplossingen die aansluiten op een breed ecosysteem van applicaties en die organisch zijn ontworpen om basis-CRM-gegevens om te zetten in informatie die nuttig kan zijn voor alles, van projectbeheer tot beveiliging. We spraken met Anthony Smith, CEO van Insightly, over het veranderende CRM-landschap en wat bedrijven moeten doen om hun tools te blijven ontwikkelen in cross-discipline en cross-geografie-oplossingen.
PCMag: naarmate apps uit verschillende disciplines in elkaar overlopen, welke rol moet CRM spelen, vooral met betrekking tot helpdesk-, marketing- en teamsamenwerkingsapps?
Anthony Smith (AS): De verwachtingen van klanten zijn de afgelopen jaren sterk veranderd. Ze willen diepere relaties met bedrijven die veel verder gaan dan de aankooptransactie. De rol van CRM ligt in het waarborgen van een consistente ervaring op alle klantcontactpunten - marketing, verkoop, service, ondersteuning en projectlevering - en het gebruiken van elke interactie om een diepere relatie met de klant op te bouwen.
CRM van de toekomst zal informatie uit verschillende, maar nauw verwante bronnen, sociale signalen, communicatiefrequentie, ondersteuning van omni-channel en klantanalyses, moeten benutten en verzamelen om betekenisvolle relatie-informatie te genereren over mensen en de bedrijven waar ze in de loop van de tijd voor werken. CRM-tools moeten elke discipline helpen een enorme stroom gegevens te benutten om de ervaring van elke klant aan te passen en te personaliseren, merkloyaliteit en vertrouwen en geloofwaardigheid op te bouwen, in een toevallige lus waarin elke interactie die klantrelatie verdiept en bedrijven helpt groeien. CRM omvat de volledige breedte van de klantreis, van de eerste aanraking tot de laatste klik. Volledig inzicht in de klantreis en elke stap onderweg helpt echt om uw begrip van hun voorkeuren en hoe u met hen omgaat te kleuren. Door CRM te gebruiken om gegevens van elke interactie te verzamelen en op te nemen, kunt u uw engagementen met hen in de loop van de tijd aanpassen en personaliseren.
PCMag: met tools zoals Microsoft Teams en Slack om werknemers in verschillende regio's te helpen verbinden, hoe heeft de CRM-industrie haar in-app-communicatie aangepast om klant- en verkoopgerelateerde gesprekken te stroomlijnen?
AS: Veel tools van enterprise-klasse bieden in-app chat, maar ze hebben lang niet de acceptatie gegenereerd die Slack de afgelopen drie jaar heeft gehad. omdat Slack een onafhankelijke tool van derden is die werkt in alle verschillende disciplines binnen het bedrijf. Met Slack kunt u iedereen in het bedrijf samenbrengen om samen te werken in plaats van alleen de mensen die CRM gebruiken.
PCMag: IFTTT en Zapier stellen bedrijven in staat om verschillende tools van verschillende leveranciers te verbinden. Wat kunnen gediversifieerde bedrijven bieden om een voordeel te behalen ten opzichte van het verbinden van ongelijksoortige, pure Play CRM-systemen?
AS: De verspreiding van SaaS is enorm uitgebreid en er zijn veel geweldige tools om verschillende zakelijke doelstellingen te bereiken. Elke SaaS heeft een API en vrijwel allemaal maken ze verbinding met Zapier. Via Zapier gegevens van deze applicaties naar recordsystemen kunnen pushen, geeft je veel vrijheid en opties voor wat je kunt kiezen. U hoeft niet met één tool all-in te gaan. Omdat CRM dichter dan ooit bij de klant staat en veel verschillende disciplines raakt, kunnen bedrijven het zich niet veroorloven om een suboptimale ervaring te bieden. Ze moeten op elk contactpunt mogelijkheden van wereldklasse bieden. Dit verhoogt de vraag naar de beste oplossingen in het CRM-ecosysteem van een bedrijf.
Historisch gezien was het verbinden van ongelijksoortige, best-of-breed oplossingen uitdagender en daarom bood een alles-in-één oplossing gemak en connectiviteit tussen de verschillende functies. Dit voordeel is nu minder aantrekkelijk dankzij tools zoals Zapier, die als lijm tussen deze systemen kunnen dienen. Zapier biedt vrijheid en flexibiliteit. Hiermee kunnen bedrijven de allerbeste applicaties selecteren voor hun zakelijke behoeften en geen compromissen sluiten met een alles-in-één oplossing.
PCMag: Welke rol kan en zal kunstmatige intelligentie (AI) spelen om de CRM-industrie vooruit te helpen? Hoe werkt het en wat levert het klanten op?
AS: AI is een overkoepelende term die op drie manieren op CRM kan worden toegepast. 1) Voorspellende analyses helpen bij het scoren van leads en kansen, 2) Opschrift AI haalt dynamisch de volgende beste actie voor verkoop uit, en 3) True AI voert zelfstandig acties uit namens de vertegenwoordiger. Uiteindelijk zal ware AI de enorme hoeveelheid sleur die reps moeten uitvoeren bij het gebruik van huidige CRM-tools (invoeren en ophalen van gegevens, bijwerken van voorspellingen, bepalen van hun bellijst voor de dag, etc.) verwijderen. Dit zijn activiteiten van lage waarde die geen herhalingen dienen of klanten helpen. Ze zijn ontworpen om het management te helpen het volgende kwartaal te voorspellen en dat is de CRM-industrie tot nu toe aangestuurd.
De toekomst van CRM is de focus op de acceptatie van rep en de klantrelatie. Het gaat over het verplaatsen van interne processen naar processen die de behoeften van vertegenwoordigers en klanten dienen door levenslange waarde op te bouwen. Door deze repetitieve activiteiten met een lage toegevoegde waarde automatisch af te handelen, kunnen AI vertegenwoordigers en andere CRM-gebruikers zich concentreren op wat er echt toe doet, relaties met klanten opbouwen en hun projecten voltooien.
PCMag: We hebben een toename van hulpmiddelen gezien die CRM en projectbeheer in één samenhangend pakket leveren. Hoe werken deze tools in overleg en welk voordeel halen gebruikers uit het samenspel?
AS: Het kost acht keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden, en het succesvol afleveren van een project is de krachtigste manier waarop een onderneming het vertrouwen en de loyaliteit van haar klanten kan winnen. In de meeste traditionele verkoopomgevingen is er een cultuur van 'drive-by-selling'. Zodra een deal is gesloten, gaat de verkoper door om de volgende kans te sluiten of de volgende lead te kwalificeren, waardoor een ander team in hun organisatie (hoogstwaarschijnlijk klantensucces) achterblijft om ervoor te zorgen dat het verkochte wordt geleverd. Het is precies op dit cruciale punt waar de inzet van de klantrelatie het hoogst is en waar het loslaten van het stokje gewoon geen optie is. Verrassend genoeg is dit deel van de reis van de klantervaring volledig genegeerd door oudere CRM-systemen.
De hedendaagse CRM-oplossingen moeten deze vitale projectmanagementfunctionaliteit volledig geïntegreerd hebben en een "gesloten gewonnen kans" naadloos omzetten in een "nieuw project", met alle informatie die de klant tijdens het dealproces heeft geleerd. Dit geeft iedereen in de organisatie die betrokken is bij het leveren van wat is verkocht, de beste kans om de verwachtingen van de klant bij elke stap te overtreffen, inclusief het verkoopteam.
