Industrie-inzicht: B2B-handel hoeft niet saai te zijn

Business-to-business (B2B) bedrijven die afhankelijk zijn van e-commerce verkopen moeten zorgen voor vloeiende en gestroomlijnde inkoopprocessen. Uw bedrijf moet er alles aan doen om ervoor te zorgen dat uw website het zoeken naar, selecteren, betalen en ontvangen van producten zo gemakkelijk mogelijk maakt. Helaas maken veel B2B-bedrijven het online koopproces ingewikkelder dan het zou moeten zijn. Bedenk hoe vaak u op een website terechtkomt en bekijk pop-upadvertenties of aanbevelingen voor producten die u niet nodig hebt. Hoe zit het met websites die sinds Web 1.0 niet zijn vernieuwd?

Ik sprak met Eric Marotta, Senior Director Product Marketing bij CloudCraze, een B2B e-commerce platformprovider, over hoe B2B-bedrijven klantgerichte e-commerceplatforms kunnen bouwen, zelfs als ze het bouwen voor complexe B2B-shoppers. We hebben besproken wat een website klantgericht maakt, hoe u beter kunt begrijpen hoe klanten uw website gebruiken en hoe vaak u wijzigingen moet aanbrengen om ervoor te zorgen dat u uw concurrentie voor bent.

1 PCMag: Wat is een 'klantgericht' platform?

Eric Marotta (EM): Een klantgericht platform neemt een benadering van buitenaf in voor handel en klantbetrokkenheid door de klant centraal te stellen in de ervaring. Gebouwd bovenop een CRM-systeem, wordt elke interactie geïnformeerd door klantgegevens en gedrag via kanalen: verkoop, service, marketing en commercie. Dit geeft organisaties een volledig, realtime beeld van klanten, waardoor het gedrag van kopers gemakkelijker wordt begrepen, voorspeld en gevormd.

Een klantgericht platform komt ten goede aan zakelijke kopers door een uniforme ervaring te bieden op alle contactpunten: verkoop, service en partner. Klant-eerst platformen verlenen merken ook een voordeel ten opzichte van die die legacy-platforms gebruiken, omdat organisaties organisaties in staat stellen om te leren, reageren en itereren op basis van klantfeedback in bijna realtime. Dit maakt het gemakkelijker voor merken om zich continu aan te passen aan veranderende marktomstandigheden en klantbehoeften.



2 PCM: beschrijf websites die dit niet doen.

EM: Digitale handel werd oorspronkelijk beschouwd als e-business. Dit betekent dat historisch gezien veel e-commerceplatforms zijn gebouwd rond de ERP of bedrijfsprocessen. Deze ERP-gebaseerde platforms zijn gebouwd om de behoeften van interne operaties te ondersteunen in plaats van het ondersteunen van klantgerichte prioriteiten.

In B2B is dit vooral diepgaand gezien het belang van de relatie die de partner en directe kanalen hebben. Opdat deze legacy, ERP-gestuurde ervaringen het mythische 360-gradenbeeld van hun zakelijke klant kunnen krijgen, moeten ze aanzienlijke integratie en aangepaste ontwikkeling doen. Uiteindelijk voegt dit veel technologische uitdagingen toe aan een toch al moeilijke taak: luisteren naar de klant en de ervaring snel aanpassen op basis van klant- en marktdynamiek. Customer-first biedt zakelijke en economische flexibiliteit en schaalbaarheid - een voordeel dat starre, productgerichte ERP-systemen niet kunnen bieden.



3 PCM: Hoe kunt u profiteren van engagementen?

EM: De eenvoudigste en meest effectieve manier om te begrijpen hoe uw klanten communiceren, is door al uw klantgegevens op één plek te centraliseren. Vaak merkt u dat bedrijven klantgegevens van verschillende systemen handmatig moeten integreren. Een klantgericht commerceplatform helpt u effectiever het gedrag van uw klanten te begrijpen, aangezien alle gegevens op het CRM-platform aanwezig zijn. Hierdoor kunnen merken gemakkelijker hun klantgegevens analyseren, beluisteren en afleiden. Stelt u zich de voordelen en voordelen voor zowel uw bedrijf als uw klanttevredenheid voor wanneer een verkoper de aankoop- en browsegeschiedenis van een klant kent of de klant gemakkelijk kan helpen bij het voltooien van aankopen online.

Dit is niet gemakkelijk geweest, vooral als het gaat om geïndividualiseerde klantbetrokkenheid. Dit is waar digitale transformatie over gaat: geïndividualiseerde klantinzichten en reacties op basis van die inzichten. De meeste organisaties hebben moeten investeren in datamanagementtools om klantinzichten en data van hun ERP, marketing, commerce en CRM te bundelen. Helaas is dit pad vol uitdagingen en kost het je tijd en geld. Om dit in B2B op te lossen, is het belangrijk om een ​​digitale ervaring rond de klant op te bouwen, met name een die zich in de CRM bevindt.



4 PCM: hoe vaak moet je itereren?

EM: Bedrijven moeten proactief zijn en verandering omarmen. Ze moeten een proces hebben om hun bedrijf regelmatig aan te passen op basis van marktdynamiek en klantbehoeften en feedback, waarbij indien nodig innovatieve technologieën worden gebruikt. We hebben organisaties zien overstappen van seizoensveranderingen en investeringen naar meer iteratieve en wendbare reacties - die maandelijks en uiteindelijk wekelijks effectief reageren op klantinzichten en marktdynamiek. Ik ken enkele klanten die binnen een uur of twee reageren op competitieve bewegingen in specifieke regio's.

De meeste organisaties brengen tweejaarlijks 'grote wijzigingen in de groothandel', zoals platformupdates, aan. In een wereld waar de meeste innovatieve leveranciers nieuwe mogelijkheden pushen of nieuwe technologieën opnemen in releases niet minder dan drie keer per jaar, is het absoluut noodzakelijk dat het merk deze investeringen opneemt in hun commerciële ervaring.



5 PCM: kan men zowel snel als perfect zijn?

EM: Perfect is de vijand van het goede. U moet samenwerken met leveranciers die kwaliteit serieus nemen en strikte governance- en QA-processen hebben. Het is tenslotte hun technologie die u gebruikt als basis voor verandering en innovatie.

Dat gezegd hebbende, zul je de eerste keer nooit perfect zijn in het vrijgeven van een bijgewerkte, moderne, klantgerichte ervaring. Daarom moet het belang worden gehecht aan het vastleggen van inzichten die niet op een silo zijn gebaseerd, maar op een holistische kijk op klantbetrokkenheid. U moet een solide basis hebben waarop u kunt doorgaan om verandering snel te omarmen, of u nu reageert op een verandering in de markt, de go-to-market van uw organisatie of de behoeften van de klant. Met het juiste agile platform kunt u snel implementeren, inkomsten vastleggen en in de komende weken of weken in nieuwe ervaringen investeren.