Hundredx: waar emoji's feedback van klanten ontmoeten

Feedback is een hulpmiddel van onschatbare waarde voor bedrijven. Dat is op geen enkele manier een baanbrekende uitspraak, maar de manieren waarop organisaties digitale feedback verzamelen zijn voortdurend in beweging. Deze feedback kan interne feedback van medewerkers of externe feedback van uw klantenbestand, sociale doelgroep of de online demografie waarop uw bedrijf zich richt, betekenen. In al deze gevallen geldt dat hoe meer informatie u heeft en hoe sneller u deze kunt verzamelen, des te effectiever u kunt analyseren en ernaar kunt handelen.

HundredX, een in San Diego gevestigd, onderneminggericht "luisteren" en opstarten van klantenfeedback, heeft dat feedbackverzamelingsmechanisme gedistilleerd in een snelle, eenvoudige gebruikerservaring (UX) op basis van een universele taal die iedereen op internet begrijpt: emoji's. Het bedrijf van een tiental werknemers en het groeien ervan werd in 2012 gelanceerd als Goodsnitch, met de missie om een ​​positief alternatief voor Yelp te creëren. Sindsdien is HundredX grotendeels gericht op het leveren van aangepaste enterprise feedback-oplossingen die rechtstreeks zijn ingebed in de UX van een merk. Dat gezegd hebbende, biedt het bedrijf nog steeds een gratis, klantgerichte feedback-applicatie beschikbaar genaamd Expresit.

De manier waarop HundredX "luisteren" definieert, verschilt van het soort gegevensverzameling en inzichten die u vindt op sociale luisterplatforms. In plaats van het sociale web te ontginnen en te monitoren op merkzoekwoorden en grotere klant- en bedrijfstrends, beschouwt HundredX het luisteren als een complementaire interne klant- en ervaringsmaatstaf, een 1: 1 feedbacklus die dient als de keerzijde naar extern sociaal luisteren.

"Er zijn een aantal geweldige sociale luisterbedrijven die platforms van derden gebruiken, die hoofdzakelijk sociale media voor data-analyse exploiteren, " zei Rob Pace, CEO van HundredX. "Wat we doen is uw bestaande kanalen nemen - van e-mail, tekst, app, website, noem maar op - en deze luistermotor erop aansluiten. Het is geen van beide, of u hebt beide soorten luisteren nodig.

"Wat ons anders is, zijn drie dingen: één, direct luisteren geeft je een meer representatieve doorsnede. De meeste van je klanten tweeten waarschijnlijk niet, maar we kunnen nog steeds hun feedback crowdsourcen. Twee, je krijgt meer context. Nadat je iets hebt gekocht, Ik stuur je iets op dit moment en weet wie je bent, wat je hebt gekocht, je locatie; alles wat ik al weet kan worden georganiseerd. Dat brengt ons bij het derde ding, dat is interne distributie en schaal."

Als HundredX meer als een online enquêtetool klinkt dan als een luisterplatform, is dat omdat het zo is. HundredX heeft de Expresit-app over van zijn Goodsnitch-dagen voor het verzamelen van consumentenfeedback, maar het zakelijke klantenbestand is nu uitgebreid. De klantenlijst omvat Mary Kay, NBC, de Universiteit van Notre Dame, evenementenlocaties, restaurantketens en grote sportteams zoals de Dallas Cowboys en Nashville Predators.

"Het verschil tussen hoe we 'luisteren' definiëren en het traditionele soort onderzoek is dat luisteren begint met één vraag: 'Wat moeten we weten?' zei Tempo. "Er is een enorme kloof tussen de freemium-enquêtetool en de zware manier waarop een grote onderneming feedback verzamelt. Het zou niet gek moeten zijn om te luisteren en het trainen van een product duurt 10 minuten."

Het emoji-mechanisme zelf is vrij eenvoudig: onderaan een website of app-UX staat een pop-upvenster met klikbare blij / verdrietige emoji's voor feedback over een product, dienst of merk. Afhankelijk van wat u klikt, krijgt u een bredere emoji-selectie voor een diepere context. Dus als u op een website tikt, is het volgende scherm "Waarom is onze website goed?" met klikbare emoji-opties zoals 'content', 'design' en 'intuïtief'. Een derde scherm kan een vak voor extra commentaar bevatten en een laatste emoji-selectie van "Zou u deze website of dit product aanbevelen?"

De ervaring kan door de klant worden aangepast en kan in elke UX-ervaring worden ingebed. In termen van het daadwerkelijk transformeren van die feedbackgegevens, biedt de startup een rapportagedashboard met mogelijkheden voor websitemonitoring, evenals een systeem voor het beheren en melden van e-mailincidenten, en worden ook gegevens voor klanten geëxporteerd.

Emoji's gebruiken als afkorting voor sentiment is iets wat veel sociale luister- en website-monitoringtools doen. Zoals Pace heeft uitgelegd, is de manier waarop HundredX de technologie toepast belangrijker, omdat een universeel feedbackmechanisme veel effectiever en minder invasief kan zijn voor gebruikers (met name in voor mobiele apparaten geoptimaliseerde ervaringen) dan het invullen van een SurveyMonkey-enquête.

Pace was een langdurige partner bij Goldman Sachs en trad in 1986 bij het bedrijf in dienst. Een van zijn eerste klanten was Microsoft, dat dat jaar met de hulp van Goldman naar de beurs ging. Pace bracht het grootste deel van zijn meer dan 20-jarige carrière bij Goldman Sachs door, rende westkust operaties en werkte niet alleen met technologiebedrijven, maar ook met grote retailers, waaronder GAP en Nordstrom. Hij heeft ook gediend als voorzitter van de nationale adviesraad van het Leger des Heils.

"Ik moest met honderden klanten werken aan fusies, overnames, IPO's, enz. En met hen samenwerken in de loop van de tijd", aldus Pace. "Vanuit die financiële achtergrond is een van onze missies om dit squishy concept van luisteren te nemen en het tot een harde ROI te brengen. En er zijn drie grote retouremmers voor onze klanten: retentie, zowel bestaande klanten als bestaande werknemers; crowdsourced wisdom digital stelt je in staat om dit soort 'mystery shopper' overal te hebben en je constant gegevens te voeden; en… de inhoud en analyses die je vanuit die gegevens genereert."

HundredX's top 7 zakelijke apps

HundredX's in te sluiten emoji-feedback is op zichzelf al een krachtig hulpmiddel, maar Pace onthulde ook de apps en series die zijn startup gebruikt om te communiceren, samen te werken en projecten, taken en verkoopdoelen bij te houden.

1. Slap

Samen met talloze andere organisaties verwerkt HundredX de interne communicatie volledig door Slack te gebruiken als de samenwerkingstool van het bedrijf.

2. Salesforce

De volgende stap is Salesforce. "Salesforce gebruiken we op twee plaatsen", zegt Pace. "We gebruiken het voor onszelf voor (CRM), maar veel van onze klanten willen dat we gegevens exporteren naar het Salesforce-systeem. Het is dus ook een soort feedback (API) om verbinding te maken met hun bestaande platforms."

3. Asana

Asana, een van PCMag's editorskeuzes voor samenwerking en projectbeheer, is het platform waarop HundredX vertrouwt om taken en workflowvoortgang bij te houden.

4. Atlassian Jira

Als het gaat om hun software-ontwikkelingspijplijn, is Atlassian Jira waar de HundredX-ontwikkelaars en engineeringteams op vertrouwen voor taak- en projectbeheer.

5. Google Drive

Terwijl Slack en Asana zorgen voor interne samenwerking en projectbeheer, zei Pace dat de startup, net als veel andere organisaties, sterk afhankelijk is van Google Drive voor gecentraliseerde opslag en teamsamenwerking als het gaat om documentbeheer.

6. UberConferentie

Tempo zei dat HundredX vaak UberConference gebruikt om snel te communiceren, vooral omdat de videochat-tool in Slack-kanalen is geïntegreerd met een slash-opdracht quick / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting is interessant voor Pace. "Ik kwam op in een tijdperk waarin verkopen van persoon tot persoon was, " legde hij uit. "Maar nu zou ik zeggen dat 80 procent van onze klanten begint met een GoToMeeting-demo om ze 30 minuten de tijd te geven om te zeggen, dit is logisch of niet. Dat is een verandering in het model van hoe het daadwerkelijke verkoopproces gebeurt."