Helpshift richt ai op klantenservice

Klantenservice en helpdeskactiviteiten zijn altijd kostbare, ingewikkelde processen geweest die niemand leuk vindt - niet de klant, het bedrijf of de individuele vertegenwoordiger. Klanten raken overstuur over lange wachttijden, inefficiënte processen en het gevoel alsof ze niet worden gehoord. Bedrijven geven miljoenen uit aan wat grotendeels neerkomt op een verliesleider - soms zelfs een verplichting - vaak zonder veel succes voor inspanning of investering. Een groot deel van het probleem lijkt te worden veroorzaakt door individuele servicevertegenwoordigers, die vaak worden overspoeld met zeer repetitieve administratieve taken die hun kernfunctie wegnemen: klantzorg en tevredenheid. Het resultaat is onvermijdelijk: een onderzoek uit 2017 uitgevoerd door Propeller Insights schat dat meer dan de helft van de respondenten van zijn enquête de klantenservice als een C of lager beoordeelde.

Maar in de afgelopen jaren zijn bedrijven op zoek gegaan naar manieren om de situatie te helpen, met sommige inzet van chatbot-assistenten die kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om veel van het gromwerk te automatiseren dat betrokken is bij het leveren van hoogwaardige klantenservice, vooral op schaal. Veranderende consumentengewoonten en levensstijlen heeft ook deze evolutie mogelijk gemaakt. Het doel van deze chatbots is om bedrijven betere klantenservice te bieden voor minder geld. Wat nog belangrijker is, ze kunnen klanten helpen genieten van een betere online winkelervaring. Helpshift is één bedrijf vooral dat is vooral agressief geweest bij het veranderen van dit aspect van e-commerce.

Chatbots begrijpen

Voordat we ingaan op wat Helpshift doet, is het belangrijk om precies te begrijpen wat deze nieuwe intelligente assistenten zijn en wat ze doen. Chatbots verschijnen meestal in de vorm van conversatie-assistenten, gehuisvest op beide webpagina's en in berichtentoepassingen. Wat hun toepassing op klantenservice betreft, gebruiken ze machine learning (ML) -algoritmen om het probleem van een klant te bepalen en vervolgens een mogelijke oplossing aan te bevelen. Klanten praten met deze chatbots op dezelfde manier waarop ze met een vriend chatten op een platform zoals Facebook Messenger, vaak zonder het idee dat ze daadwerkelijk met een machine aan het praten zijn.

Met chatbots hoeven klanten niet langer in een virtuele wachtrij te staan ​​of te wachten om service te ontvangen. Als een klant tegen een chatbot zegt: "Ik ben mijn creditcard kwijt", kan de software de zoekopdracht onmiddellijk verwerken en een aantal links retourneren, zoals "Mijn kaart deactiveren" of "Geef me een nieuwe kaart". De technologie voor het verwerken van zoekopdrachten in natuurlijke taal is nu zo geavanceerd dat gebruikers vragen kunnen formuleren in elke conversatietoon die voor hen werkt en de chatbot in staat is om correct te parseren en te reageren. Chatbots kunnen ook worden geïntegreerd met een groot aantal back-end-apps naast uw helpdesk. De chatbot die de verloren creditcard afhandelt, kan bijvoorbeeld niet alleen links retourneren, maar ook de klant naar de juiste klantenservice sturen, online of via VoIP (business-grade voice-over-IP), en zelfs beveiligingsmaatregelen starten die automatisch het account van de klant bevriezen totdat er een oplossing is.

De Henry Ford-aanpak

Abinash Tripathy is de oprichter en Chief Strategy Officer (CSO) van de bovengenoemde Helpshift, een in San Francisco gevestigde ontwikkelaar die AI-klantenservice biedt voor bedrijven zoals Honeywell en Microsoft. Volgens Tripathy kan de typische klantenservice-operatie - inclusief tools, personeel, training en software - enorme kosten voor bedrijven veroorzaken.

Tripathy's strategie met Helpshift werd geïnspireerd door een reis die hij maakte naar een callcenter in India. "Er werkten duizenden mensen in dit gebouw tijdens de nachtdienst. Wat ik heb waargenomen was dat mensen niet echt mensen in hun operaties waren. Iedereen zat daar te gedragen als een robot, " zei Tripathy. "Dat verachtte een hoop gedachte en het gaf me flashbacks toen Henry Ford de assemblagelijn introduceerde en dit hele proces efficiënter maakte. Toen de Ford-fabriek van complete menselijke arbeid naar een assemblagelijn ging, daalden de kosten van de auto's omdat automatisering de productieprijzen heeft verlaagd. En dat was een soort van 'a-ha!' moment voor mij."

Tripathy en zijn team hebben de assemblagelijn benaderd voor klantenservice met Helpshift. "Als je kijkt naar de oude manier om deze contactcentra te doen, gebeurde alles via de telefoon, " zei Tripathy. "Medewerkers gebruikten een analoog apparaat, praatten met een klant, typten vragen in een database en gaven die informatie door.

"Wat we hebben gedaan, is de klant de mogelijkheid bieden zichzelf te bedienen in de digitale wereld kanaal "ging hij verder." Als je naar een moderne klant kijkt, leven ze in feite in digitale kanalen, en die kanalen kunnen een mobiele app zijn die ze elke dag gebruiken of een website of desktop-app. Maar traditionele klantenservice dwingt hen om daarbuiten te stappen. "Voor Helpshift is de aanpak van digitale assistenten gewoon logisch voor de moderne consument.

Wat interessant is, is dat, vanuit Tripathy's perspectief, AI-tools ook medewerkers van de klantenservice helpen. "Aan de kant van de agent hebben we een heleboel mogelijkheden die AI gebruiken om hen op het werk te helpen, " zei Tripathy. "Vanwege hoe robotachtig de industrie is, is het uitvalpercentage een van de hoogste van alle industrieën ter wereld. Het is gewoon saai, alledaags, repetitief werk. Met AI kunnen we dat veranderen. De saaie, alledaagse dingen kunnen nu worden verwerkt door bots. " Volgens Helpshift, klant satisaction tarieven worden ook opgedreven door deze chatbots. Tripathy zei dat volgens hun klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) hun klanten meestal tussen de 4 en 5 hebben op een 5- ster schaal. Bovendien hebben klanten die Helpshift gebruiken een stijging in hun iOS App Store-beoordelingen meegemaakt.

Servicepersoneel kan zich nu richten op de meer uitdagende taken, hoewel dat voor sommige helpdeskprofessionals tot bezorgdheid kan leiden. De AI-revolutie neemt al banen aan en het is nog steeds waarschijnlijk dat medewerkers van de klantenservice zullen worden ontslagen. Op de vraag naar de ontslagen die platforms zoals Helpshift waarschijnlijk zullen veroorzaken, gaf Tripathy toe dat sommige medewerkers waarschijnlijk zullen worden geëlimineerd door het product van zijn team. Toch is het interessant om te overwegen hoe AI een positieve invloed zal hebben op degenen die erin slagen in de industrie te blijven.

Toekomstige ontwikkelingen

Je hebt waarschijnlijk al interactie gehad met een AI-chatbot als je de afgelopen jaren online hebt gewinkeld en hun aanwezigheid in populaire online winkels zal de komende jaren alleen maar toenemen. De slimme assistent-technologie van Helpshift wordt al internationaal gebruikt met de Finse ontwikkelaar Supercell, een van 's werelds grootste mobiele ontwikkelaars, die het gebruikt om honderden miljoenen installaties over de hele wereld te bedienen. Ondanks hun succes heeft de spelontwikkelaar Clash of Clans minder dan 250 werknemers. Ze gebruiken Helpshift voor hun klantenservicebehoeften om de tevredenheid van de gebruikers te behouden, zonder de noodzaak van zware investeringen in ondersteunend personeel.

En Supercell is verre van alleen. Naarmate de kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) groeien, groeit ook hun behoefte aan effectieve klantenservice. AI-chatbots bieden geautomatiseerde service tegen veel lagere kosten dan meer traditionele ondersteuningsactiviteiten. Je kunt je gemakkelijk voorstellen dat Helpshift en andere bedrijven de komende jaren exponentieel groeien. Afgezien van de kosten, kunnen ze deze tools gewoon overnemen om te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Naarmate meer klanten hun tijd doorbrengen in apps en op websites, kan telefonische ondersteuning worden gezien als meer dan alleen maar zonde van het geld: het kan schadelijk zijn voor het merk als geheel.