Happyornot wil de feedback van klanten veranderen

Feedback krijgen van klanten is een uitdaging voor elk bedrijf. Contracterende onderzoeksbureaus zijn voor de meeste bedrijven te duur. Er bestaat een schat aan online enquêtetools, maar deze hebben inherente gebreken. U kunt goed geschreven enquêtes hebben die belangrijke vragen stellen, maar die inzichten zijn zinloos als klanten niet daadwerkelijk deelnemen. HappyOrNot uit Tampere, Finland, is een startup die een nieuwe benadering biedt voor enquêtes onder klanten en werknemers. Door gebruik te maken van een uiterst simplistische maatstaf voor klanttevredenheid, is HappyOrNot ontworpen om bedrijven zoveel mogelijk indrukken van klantenonderzoeken te geven.

HappyOrNot werd minder dan tien jaar geleden opgericht door Heikki Väänänen en Ville Levaniemi, maar de terminals zijn al in meer dan 100 landen over de hele wereld geïnstalleerd. Tot op heden bevat de klantenlijst van HappyOrNot meer dan 4.000 organisaties en deze blijft jaar na jaar groeien. Het heeft samengewerkt met grote bedrijven als American Express, Avis en IKEA. Volgens het bedrijf groeit het snel en wil het de manier waarop mensen feedback geven en meten, volledig veranderen. We hebben de tijd genomen om te spreken met Levaniemi, mede-oprichter en Executive Vice President, voor een overzicht van de oplossing van het bedrijf en wat de doelstellingen zijn.

Extreme eenvoud

HappyOrNot is relatief eenvoudig in vergelijking met enquêtetools zoals GetFeedback of SurveyGizmo. De oplossing wordt meestal aangeboden in de vorm van een terminal met vier fysieke, emoji-achtige knoppen. Gebruikers wordt gevraagd hun ervaring te beoordelen door op een van de knoppen te drukken. De eerste knop is donkergroen en erg blij, gevolgd door lichtgroen en minder blij, rood en fronsig, en donkerrood en erg fronsachtig (zie afbeelding hierboven). Gegevens worden direct vastgelegd en kunnen worden geüpload naar een bijbehorende toepassing waarin de klant de gegevens in realtime kan volgen.

Volgens Levaniemi heeft de eenvoudige tool zijn klanten getransformeerd. "Dit begint eigenlijk allemaal met het feit dat het uitermate handig is voor alle betrokken partijen, " zei hij. "Ten eerste kost het echt geen moeite of werk van de klant. Dit komt door het gemak van het indrukken van een enkele knop. Het is uitnodigend om naar te kijken en heeft een vriendelijke interface. Je hebt geen app of abonnement nodig. Je hoef niet bang te zijn dat we metadata van je afnemen."

Wat het systeem mist in granulaire gegevens (zoals de open-end inzichten die u zou kunnen krijgen van een platform zoals Zoho Survey), maakt het goed in klantparticipatie. Volgens een cijfer van het bedrijf hebben klanten een responspercentage tot 80 procent gezien.

Volgens Levaniemi is het de meest negatieve feedbackknop - het donkerrode fronsachtige gezicht - die het meest waardevolle inzicht biedt. "Het is echt belangrijk voor een bedrijf om het niveau van" de-tevredenheid "te vinden. Het vertelt het bedrijf hoeveel bedrijf ze hebben verloren door een ontevreden klant."

Veel waardeperspectief van HappyOrNot is dat de enquête wordt geregistreerd net na de ervaring van de klant, of dat nu persoonlijk is in een winkel of medisch kantoor of een online bezoek aan een e-commerce-webpagina. Als gevolg hiervan kunnen bedrijven patronen bekijken op basis van verschillende tijdstippen van de dag. Een winkel kan vinden dat bepaalde werknemers klanten een slechtere ervaring geven tijdens hun dienst. Een luchthaven kan probleemgebieden in realtime identificeren door tijdens een haast naar de service te kijken.

"We zien dat dit de klant echt doet nadenken over dingen waar ze nog nooit eerder over nagedacht hadden", zei Levaniemi. "Klanten konden zich afvragen: 'Hoeveel mensen hadden we aan het werk? Doen we iets dat we niet hadden mogen doen, zoals dozen uitpakken op de winkelvloer tijdens piekuren, wanneer meer personeel had moeten helpen bij het afrekenen?' De rode feedback is uiterst belangrijk."

De bijbehorende app biedt zakelijke gebruikers realtime tracking van klantvertoningen. Doorgaan met het thema gebruiksvriendelijkheid, lijkt de "Quick View" van de app meer op een fitnesstracker dan op een analysetool. Bedrijven krijgen aanmoedigende berichten om hun tevredenheid te verbeteren ("Leuk! Uw prestaties zijn vorige week verbeterd", leest een bericht) en krijgen eenvoudige statistieken van de vorige week. Meer traditionele opties, zoals gevisualiseerde grafieken en trends, zijn ook beschikbaar in de bijbehorende app.

Optionele inzichten

Naast de fysieke knoppen op de hoofdkiosk is er ook een touchscreen-versie en een webversie voor online interacties. De versie met touchscreen biedt een drieledige benadering voor het indrukken van de knoppen. Klanten krijgen een eerste vraag, een vervolgkeuze en een mogelijkheid om open feedback te geven in een tekstvak. De web-app, die meestal wordt weergegeven nadat gebruikers een betaling hebben gedaan, laat gebruikers ook open feedback invoeren. Volgens Levaniemi is de webvariant gemaakt op verzoek van bedrijven die met HappyOrNot succes hadden in hun fysieke winkels en vergelijkbare inzichten wilden voor hun webversie.

Gebruikers van e-commerce kunnen met HappyOrNot unieke inzichten in hun bedrijf vinden. Levaniemi herinnerde zich een verhaal waarin een klant zich realiseerde dat ze omzet misliepen omdat ze geen betalingen van een bepaalde bank ondersteunden. Dit dwong die bankklanten om een ​​ander betalingssysteem te gebruiken. "Ze vonden in feite dat ze tussen de vijf en tien klanten per dag verloren, omdat ze zich ongemakkelijk voelden", zegt Levaniemi. "Nogmaals, deze oplossing is zo eenvoudig, maar we zien het keer op keer dramatisch veranderen hoe onze klanten zaken doen."

Prijzen variëren sterk, afhankelijk van de behoeften van de klant. Volgens het bedrijf kost een enkele winkelopstelling met één kiosk $ 100 per maand. Prijzen stijgen vanaf daar op basis van het aantal stations en andere vereisten.