Video: Router Placement Tips | Geek Squad (November 2024)
Het testplan
Mijn testplan voor het testen van technische ondersteuning voor consumenten omvatte ten minste drie afzonderlijke ondersteuningssessies waarin ik de service uitdaagde met problemen van afnemende moeilijkheidsgraad. Hierdoor kon ik niet alleen zien hoe de service verschillende soorten problemen aanpaste, maar het gaf me ook ervaring met verschillende technici voor elk.
De eerste test, het opschonen van malware, was de moeilijkste. Ik laadde een Windows 8.1-laptop met malafide systeembeveiligingssoftware en meldde een trage werking bij de ondersteuningsservice. Deze systeemvertragende "grayware" is een van de meest voorkomende problemen die niet-technische vrienden me brengen. Mijn pc was zo gehandicapt door browser en zoek "helpers" en stuurprogramma en installeer "protectors" dat ik het nauwelijks kon gebruiken. In totaal waren er 15 ongewenste programma's die door de ondersteuningsservice konden worden verwijderd, waaronder een programma dat niet kon worden verwijderd via het Configuratiescherm. Ik reproduceerde dezelfde set probleemsoftware voor elke ondersteuningsleverancier door de pc opnieuw te imiteren met O&O DiskImage 8.
Mijn tweede uitdaging was om de ondersteuningsdienst een biometrisch polsbandapparaat met heupbewaking te laten opzetten, de Polar Loop, waarop niet de nodige software was geïnstalleerd. Tot slot vroeg ik de technicus om me te helpen met een niet-werkende iTunes-installatie, die tijdens het uitvoeren een foutmelding gaf dat "Apple Application Support niet werd gevonden".
De ondersteuningservaring
Je kunt beginnen met interactie met een vertegenwoordiger van Geek Squad, hetzij telefonisch, hetzij op de website van het bedrijf, die een knop "Chatten met een agent" heeft. Toen ik de website voor het eerst probeerde, vroeg ik om mijn lidmaatschapsnummer, maar dat kwam pas de volgende dag in mijn e-mail. Als u met ondersteuningsservices werkt, moet u vroeg of laat met een technicus bellen, dus ik ging door en belde het gratis nummer. Een spraakherkenningssysteem vroeg met welk soort product (telefoon, computer of iets anders) ik hulp nodig had en bracht me over naar een klantenservice. Alle operators waren bezig, dus bood het systeem aan om binnen 16 minuten terug te bellen. Het duurde 25 in plaats van 16 minuten - niet geweldig, maar binnen tolerantie.
Geek Squad heeft twee technische niveaus: men voert een analyse uit en vervolgens voert een meer deskundige technologie de reparaties uit. Iedereen met wie ik van Geek Squad sprak, sprak vloeiend Amerikaans Engels - volgens het bedrijf zijn alle agenten in de VS gevestigd.
Ik was verbonden met Agent Justin M. (Geek Squad verwijst naar al zijn ondersteuningsmedewerkers en technici als "Agent") Justin vroeg me welk besturingssysteem ik gebruikte en informeerde me over het privacybeleid van Geek Squad - er worden geen wachtwoorden opgeslagen en je kunt verbreek de verbinding wanneer u zich ongemakkelijk voelt bij wat de technologie doet. Vervolgens nam hij de afstandsbediening van mijn pc met behulp van LogMeIn Rescue - een uitstekende tool die in staat is om de afstandsbediening terug te vorderen, zelfs na een herstart. Geek Squad initieert deze afstandsbediening door u een nummer te geven dat zij u vertellen op de pagina "Top Secret Passcode" en vervolgens op de knop "Verbinden met agent" te drukken.
Justin keek naar mijn Internet Explorer-add-ons en vond verschillende van de vervelende items die ik had geplant (Wajam, Qwiklinx, Cartwheel Shopping). Hij controleerde ook of ik antivirussoftware gebruikte en voer Webroot System Analyzer uit, die een score van 83 rapporteerde, met een perfecte pc-gezondheid van 100.
Na deze analyse vertelde Justin me dat hij me zou overdragen aan een deskundige technicus die de daadwerkelijke reparaties zou uitvoeren. Maar dit gebeurt niet meteen. Justin vertelde me dat het een uur kan duren voordat de expert op mijn pc begint te werken, en het onderhoud zelf kan meer dan een uur duren. Justin vroeg me om mijn Windows-wachtwoord in te voeren zodat de tech mijn pc tijdens reparatie kon herstarten. Dit was handig, omdat ik het kantoor moest verlaten. Voor andere services, zoals iYogi, moet u de hele sessie aan de telefoon blijven.
De volgende dag keek ik naar het LogMeIn-chatvenster om te zien wat de expert, agent Gazzel V, op mijn pc had gedaan. Ik ontving ook een e-mail met gedetailleerde reparaties. Gazzel begon met het verzamelen van veel informatie - over mijn geheugen, besturingssysteem, CPU, harde schijf, recente gebeurtenissen en geplande taken. Gazzell voerde CCleaner, OpenMRI en WindowsCleanUp uit. Ik zag dat hij de verbinding een paar keer verloor, maar zonder mij opnieuw verbinding kon maken. Hij creëerde een PDF-rapport van de 'missie', die me vertelde dat hij ook enkele malware-sporen handmatig had verwijderd. In het rapport werd beweerd dat slechts één exemplaar van de malware werd gevonden, dus ik controleerde mijn lijst met geïnstalleerde programma's om te zien of alles wat problematisch was verdwenen.
Ik ontdekte dat bijna alle slechte dingen verdwenen waren, maar er bleven twee ongewenste "helpers" over: Cartwheel Shopping en SavingsbullFilter. De startpagina van mijn browser was nog steeds ingesteld op mysearchdial.com. Gazzell dacht misschien dat ik die wilde, maar het zijn echt ondubbelzinnige browseroverlast. Een ding was ik heel blij en onder de indruk toen ik het zag verdwijnen, de RegClean Pro-plaag, die niet kon worden verwijderd via het Configuratiescherm.
Vreemd genoeg heeft Gazzell de door Geek Squad gesanctioneerde Webroot-beveiligingssoftware niet geïnstalleerd, maar eerder een proefversie van Malwarebytes Anti-Malware geïnstalleerd. Het kan zijn dat hij geen toegang heeft tot mijn Webroot-serienummer. Ter vergelijking: de iTOK-service heeft een exemplaar van Trend Micro Titanium Maximum Security volledig geïnstalleerd.
Na een herstart, liep ik Webroot Analyzer en kreeg een score van 90. Hoewel dat niet perfect is, versloeg het iTOK.net, dat een 73 scoorde op deze test na het opschonen. En het heeft iYogi omgedraaid: het gebruik van one-size-fits-all optimalisatiesoftware heeft slechts een score van 62 behaald. De Webroot-test is niet alles om support te ondersteunen, maar het is een handige meetstok.
