Freshdesk wordt freshworks: wat betekent dit voor bedrijfssoftware?

Freshworks President Dilawar Syed

Helpdesk-softwarebedrijf Freshdesk, Inc. heeft de naam veranderd in Freshworks, Inc. De rebranding is ontworpen om de nieuwere en minder bekende mogelijkheden van het bedrijf San Bruno, CA, te benadrukken, waaronder klantrelatiebeheer (CRM), IT-servicebeheer (ITSM) en call center support management.

Freshworks werd opgericht in 2010 en heeft meer dan 100.000 klanten in 145 provincies. Het bedrijf heeft kantoren in Australië, Duitsland, India en het VK. Klanten zijn onder meer Honda en Toshiba. Hoewel het bedrijf geen jaarlijkse omzetcijfers bekendmaakt, schat de industrie-analisten dat het bedrijf ongeveer $ 70 miljoen per jaar genereert.

Freshworks heeft ook $ 149 miljoen aan risicokapitaal (VC) opgehaald - een voorraad geld die een recente acquisitiekuur heeft ondersteund die zeven startups in de Freshworks-productfamilie heeft gebracht. Deze acquisities omvatten producten die live-chatfunctionaliteit, een klant-naar-support agent-berichtentool, een engine voor sociale aanbevelingen en kunstmatige intelligentie (AI) -gestuurde chatbots bieden. De huidige Freshworks-productlijn omvat:

• Freshcaller: een cloudgebaseerd callcenter,
• Freshdesk: een helpdesk voor klantenondersteuning met meerdere kanalen,
• Freshsales: een complete CRM-oplossing, en
• Freshservice: een cloudgebaseerde servicedesk en ITSM-oplossing.

Op de vraag of mensen ongelijk zouden hebben om deze rebranding te beschouwen als een merk tegen de originele Freshdesk-naam, antwoordde Freshworks President Dilawar Syed: "Dit is geen retraite… Deze stap bevestigt onze agressieve missie om het bedrijf te verbreden." Op de vraag waarom de rebrand op dit moment geschikt was, zei hij dat het bedrijf wilde controleren of zijn multi-productstrategie werkte. Met andere woorden, hij wilde ervoor zorgen dat alle vier de producten succesvol waren en de moeite waard bleven promoten als onderdeel van de Freshworks-productfamilie.

Volgens Syed was de overlap in wat elk van de vier producten van het bedrijf kon doen verwarrend voor klanten en zou de naamsverandering van het bedrijf de verwarring kunnen helpen voorkomen. "Mensen dachten dat Freshdesk concurreert met Freshservice, " zei hij. "Je wilt verwarring wegnemen. Je wilt dingen vereenvoudigen."

De nieuwe startpagina van Freshworks

De overnames, de nieuwe naam en de alomtegenwoordigheid van integratie-automatiseringsbedrijven zoals IFTTT en Zapier en roepen de vraag op: hebben we het einde gezien van pure play-leveranciers die proberen te concurreren in een markt vol disciplineoverschrijdende, multi-integratie hulpmiddelen? Als het traject van Freshworks enige indicatie is, is het antwoord ja.

Freshworks kantoor in Chennai, India

Het helpdesklandschap

Voordat we dieper ingaan op Freshworks, is het belangrijk om het landschap van de helpdeskindustrie te begrijpen. Concurrenten van Freshworks zijn tools zoals HappyFox, Vivantio Pro en Zoho Desk, de drie tools die PCMag als de beste in zijn soort op het gebied van de helpdesk beschouwt.

Elk van deze tools biedt een brede selectie van organische integraties met aanvullende tools zoals MailChimp e-mailmarketing, Salesforce CRM en Shopify e-commerce. Met deze plug-and-play-integratie kunnen gebruikers automatisch gegevens van het ene systeem naar het andere laten stromen. Dit betekent ook dat geautomatiseerde taken tussen systemen kunnen worden opgezet, zodat, als een klant bijvoorbeeld een serviceticket in een van deze tools activeert, het systeem een ​​notitie aan het Salesforce-record van de klant kan toevoegen. Het systeem kan vervolgens een aanbieding van het e-commerce-account van de klant via het MailChimp e-mailmarketingplatform pushen - allemaal zonder dat de klant een vinger opsteekt.

Zoals eerder vermeld, laten bedrijven zoals IFTTT en Zapier dit op verschillende platforms gebeuren. Met hen kunt u uw eigen Freshworks-tool bouwen door verschillende callcenter-, CRM-, helpdesk- en ITSM-tools te integreren. Deze integraties werken goed, maar het is mogelijk dat u een deel van de kracht verliest om gegevensvelden aan te passen, uitgebreide automatisering uit te voeren en aangepaste kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) -processen in uw workflow op te nemen. Hier komt de rebranding van Freshworks om de hoek kijken.

Freshworks San Bruno, CA kantoor

Syed zei dat Freshworks zijn productlijn blijft uitbreiden. Hoewel het bedrijf nog steeds gericht is op het helpdesksegment, zei Syed dat het naar eigen inzicht zal uitbreiden om meer op samenwerking gebaseerde en meer AI-gestuurde, servicegebaseerde producten te bieden. "We hebben gekozen voor het bouwen van meerdere producten die met elkaar praten, " zei hij. "Dit stelt ons in staat om het bedrijf te diversifiëren. Helpdesk zoals we wisten dat het is geëvolueerd… Je moet lenig zijn."

Vanwege de evolutie van de industrie is het werken met meerdere pure play-leveranciers volgens Syed een uitdaging en duur geworden voor klanten. "Ik kan me voorstellen dat dingen behoorlijk ingewikkeld worden voor een MKB, niet alleen in termen van bruikbaarheid, maar in termen van leveranciersrelaties, " zei hij. "Klanten willen hun wereld vereenvoudigen; ze willen niet met 12 leveranciers praten. Ze willen er zeker van zijn dat het allemaal betaalbaar is. Met een suite play krijg je meer waar voor je dollar."