Video: Modeling a FRAMED SHED in Autodesk Fusion 360 (November 2024)
Desk.com brengt meer informatie en praktische service- en verkoopmogelijkheden in één helpdesk-ervaring voor agenten en klanten. De dochteronderneming van Salesforce heeft Desk 360 aangekondigd, een nieuw product voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) dat klantgegevens, rapportage op bedrijfsniveau en proactieve verkoop op agentbasis combineert.
Desk 360 zal in het algemeen beschikbaar zijn in de tweede helft van 2016, en het platform kan worden geïntegreerd met het belangrijkste klantrelatiebeheer (CRM) -product van Salesforce, evenals de SalesforceIQ-applicatie. Desk.com CMO Katy Dormer zei dat het idee achter Desk 360 is dat het een oplossing voor klantenondersteuning is waarmee MKB's kunnen concurreren met grotere ondernemingen als het gaat om pure klantervaring.
"Klanten verwachten en eisen een wrijvingsloze klantenservice-ervaring", aldus Dormer. "Als consument verwachten we van de bedrijven waarmee we samenwerken dat ze de belofte nakomen om op elk gewenst moment vragen te beantwoorden op elk kanaal en om te weten wie ik ben zonder me over te dragen aan vier mensen aan wie ik mijn verhaal moet uitleggen. zijn de frontlinie voor die interacties."
Verdeling van bureau 360-functies
Desk 360 heeft drie primaire functies: klantenondersteuning, rapportage en analyse en verkoopmogelijkheden. Het gedeelte Bedrijfs- en klantweergaven van het dashboard centreert alle informatie over een klant in een weergave met drie panelen.
De agent ziet persoonlijke en contactgegevens met een foto aan de linkerkant, casedetails over het account en probleem van de klant aan de rechterkant en een transactielogboek in het midden met alle acties die de klant en het bedrijf hebben ondernomen tot nu toe, inclusief ingesloten e-mails en tijdstempels. Het chatvenster van de agent met de klant verschijnt direct onder het logboek, dus Desk 360 elimineert het heen en weer schakelen tussen de informatie van een klant en de interactie van de agent. Agenten kunnen het dashboard per klant of bedrijf aanpassen en categoriseren op basis van wat op dit moment voor hen het meest logisch is, legt Dormer uit.
De functie Klant- en bedrijfsinzichten is een BI-type (business intelligence) -functionaliteit die MKB's in staat stelt rapporten over klantinteracties en bedrijfsgeschiedenis uit te voeren. Dit niveau van ingebouwde gegevensanalyse is een interessante manier om frequente problemen en klantentrends te identificeren om proactief actie te ondernemen. Het is ook een grote stap voor Desk.com, een platform dat we het afgelopen jaar hebben beoordeeld en in staat zijn om ticketbeheer te vinden, maar barebones in de meeste andere gebieden van klantenservice in vergelijking met producten zoals Editors 'Choice Vivantio Pro. De nieuwe gebruikersinterface (UI) weerspiegelt dit. Desk 360 gaat weg van de minimalistische focus van Desk.com op ticketbeheer, met een schonere en meer aanpasbare gebruikerservaring (UX) aan zowel de agent als de klant.
"Desk.com was ticket-centric, maar met Desk 360 is er nieuwe functionaliteit om cases te bekijken, maar ook om inzicht te krijgen in zakelijke inzichten met dashboards, rapporten en analyses vanuit de agent-desktop", aldus Dormer. "Om rechtstreeks in lijsten met klanten te boren en klantbeheer te doen of records te beheren. Een B2B-bedrijf kan zelfs een lijst met bedrijven of accounts bekijken."
De grote upgrade van Desk.com is nog duidelijker met de derde nieuwe helpdeskfunctie van Desk 360, "Opportunity Management", de meest onmiddellijk waardevolle mogelijkheid vanuit een zakelijk perspectief. Met deze functie kunnen agenten klanten product- of servicesuggesties sturen op basis van het probleem dat ze ondervinden, en verbinding maken met de verkoopgegevens en CRM-systemen van het bedrijf om productinformatie te delen en een verkoopkans binnen dezelfde supportoproep te sluiten.
"Opportunity Management neemt echt klantenservice en plaatst het in de agentconsole. Als een klant, wanneer ik met een agent communiceer en ze zich realiseren dat, om mijn ervaring te verbeteren, ze een nieuwe oplossing of een product nodig hebben, kan die ervaring gebeuren daar, 'zei Dormer.
Wat de prijzen betreft, zei Dormer dat de "Klant" en "Bedrijfsvisies en inzichten" zonder extra kosten beschikbaar zullen zijn voor alle drie edities van Desk.com. "Opportunity Management" wordt zonder extra kosten aangeboden aan Business Plus-editie-abonnees, maar wordt geleverd als een add-on voor de Standard- en Pro-abonnementen.
Een nieuw soort SMB-helpdesk
Desk 360 is de nieuwste in een stortvloed van "enkele ruit" -ervaringen in bedrijfssoftware; in dit geval om medewerkers van de klantenservice in een klein bedrijf de minste wrijving te geven bij het oplossen van problemen en deze om te zetten in kansen. Rebecca Wetterman, Vice President of Research bij analistenfirma Nucleus Research, zei dat Desk 360 medewerkers meer inzicht geeft in het bedrijf, het profiel en de behoeften van de specifieke klant die ze ondersteunen.
"Desk biedt een aantal voordelen waarmee MKB's kunnen concurreren met aanzienlijk grotere organisaties met meer IT- en klantenservice-middelen", aldus Wetterman. "Met opportunity management stelt het servicemedewerkers ook in staat om producten of services te suggereren die die specifieke klant nodig heeft, waardoor de serviceagent ook een verkoper wordt."
Wat betreft waar bedrijven kunnen verwachten dat Desk 360 hier naartoe gaat, zei Dormer dat Desk.com zich richt op het maken van deze helpdesk UI tot het enige contactpunt om klanten te helpen met hun problemen, zonder ze door te geven - of het nu gaat om klantenondersteuning, verkoop, of elk ander verzoek. Ze zei dat de ontwikkeling van het platform zich nog meer zal richten op het geven van agenten alle informatie die ze nodig hebben, binnen handbereik.
"Het gaat erom het MKB te helpen succesvol te zijn en zich aan te passen aan de behoeften van de hedendaagse consument", aldus Dormer. "Denk aan de klantervaring. We verbeteren ons product en onze functieset omdat we willen dat onze MKB's dat concurrentievoordeel hebben - hetzelfde als de Fortune 500's. Dat is het verschil dat Desk 360 kan maken voor kleine bedrijven."
