Crm is misschien belangrijker voor uw bedrijf dan telefoons

Als klein bedrijf kan het moeilijk zijn om te bepalen wanneer en waar u uw middelen wilt besteden. Dit geldt met name voor bedrijven die sterk afhankelijk zijn van technologie om verkoopprocessen mogelijk te maken en te controleren. Het wordt echter vrij duidelijk - dankzij verschillende recente studies naar de acceptatie van enterprise software - dat uw bedrijf minimaal zou moeten investeren in CRM-software (customer relationship management).

Zou het u verbazen dat 40 procent van de verkopers nog steeds spreadsheets en e-mail gebruikt om klantgegevens op te slaan? Wat als ik beweerde dat 22 procent niet eens weet wat CRM is? Welnu, volgens een recent rapport van Hubspot zijn beide cijfers (schokkend, irritant) waar. Degenen onder u die PCMag regelmatig lezen, zijn zich waarschijnlijk bewust van de verbazingwekkende dingen die CRM-leveranciers doen om basale klantinteracties om te zetten in krachtige gegevens die kunnen worden gebruikt voor verbeterde verkoop. Bijvoorbeeld: de recente grote investeringen van Salesforce in diep leren, machinaal leren (ML), voorspellende analyses, natuurlijke taalverwerking en beeldverwerkingstechnologie, hebben de Einstein-tool voor kunstmatige intelligentie (AI) van het bedrijf voortgebracht. Met Einstein kunnen klanten miljarden datapunten, herhalingen en afbeeldingen verwerken om de workflow te verbeteren. De tool leert van klantgebruik om verbeterde workflows aan te bevelen die specifiek zijn voor elke organisatie.

Salesforce is hier niet alleen: Zoho heeft onlangs een op AI gebaseerde virtuele assistent toegevoegd aan Zoho CRM. De functie, Zoho Intelligent Assistant (Zia), is een automatiseringsengine die is ontworpen om verkopende, op gegevens gebaseerde aanbevelingen te leveren aan verkoopmedewerkers wanneer ze Zoho CRM gebruiken. Beperkt tot Zoho CRM, is Zia ontwikkeld om afwijkingen in het systeemgebruik te detecteren, optimale workflows en macro's voor te stellen en verkopers te adviseren wanneer ze een potentiële klant kunnen contacteren. Beats met behulp van een spreadsheet en een e-mail, nietwaar?

Je wordt achtergelaten

Gelukkig hebben de meeste bedrijven de memo gekregen. Uit een recent onderzoek van Cite Research namens SugarCRM is gebleken dat bijna de helft (49 procent) van de bedrijven per verkoper minimaal $ 2.000 per jaar uitgeeft aan technologie voor verkoopbevordering. Acht procent van de bedrijven geeft minimaal $ 5.000 per jaar per werknemer uit aan verkoophulpmiddelen. Om dit vanuit een ander perspectief te nemen: slechts 20 procent van de bedrijven geeft minder dan $ 1.000 uit aan verkooptechnologie per jaar, per werknemer.

"De acceptatie van CRM-technologie geldt als een constante voor alle groottes van bedrijven en door de bestedingscurve, " zei Clint Oram, CMO en mede-oprichter van SugarCRM. "Om geld te verdienen moet je geld uitgeven. Je moet je mensen voorzien van de juiste tools en tools die effectief zijn."

Het rapport, waarin 400 zakelijke professionals op directeursniveau of hoger werden ondervraagd, toonde aan dat de grootste drempel voor bedrijven om nieuwe technologieën te gebruiken kosten is (48 procent). Ondertussen noemden bedrijven ook veiligheid (36 procent) en technologische complexiteit (34 procent) als barrières. Eerlijk genoeg.

De enquête was gericht op een breed scala aan technologie, waaronder CRM, videoconferenties en samenwerkingspakketten, maar hield ook rekening met alledaagse items zoals smartphones en laptops. CRM was de meest gebruikte verkoopbevorderende technologie die door bedrijven aan verkopers werd aangeboden (69 procent), zelfs meer dan smartphones (59 procent) en laptops (58 procent). Op de vraag om tools te beoordelen op hun effectiviteit om verkopers te helpen, werden CRM, laptops en smartphones respectievelijk als eerste, tweede en derde gerangschikt in termen van belangrijkheid. Ja, u leest het goed - CRM is voor de meeste bedrijven belangrijker dan laptops en smartphones.

"Ik heb mijn hele carrière in de ruimte doorgebracht en dat is niet altijd het geval geweest", zei Oram. "De markt erkent dit bedrijfsprobleem waaraan ik mijn leven heb gewijd. De CRM-ruimte werd begin jaren 90 duidelijk omschreven. Een hele generatie bedrijfsleiders heeft geleerd deze technologie te gebruiken om hun bedrijf te laten groeien."

Ondanks de overtuiging van de respondenten dat CRM de meest effectieve tool was om verkoopprofessionals in staat te stellen zaken te doen, bleek uit het onderzoek ook dat bedrijven meer geïnteresseerd waren in de manieren waarop CRM-tools de klantervaringen verbeteren dan in het verkopen van verkopers. Tweeënzestig procent van de respondenten zei dat de klantinteracties die werden geleverd als gevolg van CRM-toolgegevens de belangrijkste factor waren bij de keuze voor een CRM-systeem, terwijl slechts 38 procent van de respondenten koos voor verbeterde verkoop als de belangrijkste overweging.

"We bevinden ons op een keerpunt in de industrie waar de manier waarop we gisteren aan CRM denken anders is dan hoe we er morgen aan zullen denken, " zei Oram. Om een ​​aantal van de problemen die bedrijven hebben met het gebruik van CRM, namelijk complexiteit en kosten, te bestrijden, zei Oram dat het van cruciaal belang is dat zijn bedrijf en CRM-leveranciers als geheel "de bloatware wegnemen en de kern van functies bieden die mensen helpen hun werk gedaan te krijgen."

Van de respondenten die al een CRM-systeem hadden ingevoerd, gebruikt 25 procent Salesforce en 18 procent gebruikt Oracle. Deze verdeling van het marktaandeel is in overeenstemming met recente gegevens van Gartner Research, die beweert dat Salesforce ongeveer 20 procent van de CRM-markt bezit. Slechts 5 procent van de respondenten gebruikt SugarCRM, dat momenteel werkt aan het toevoegen van voorspellende analyses en technieken voor machinaal leren aan haar SugarCRM Relationship Intelligence-producten om grote gegevenssets te evalueren om patronen te vinden, kansen te prioriteren, problemen te identificeren en intelligente aanbevelingen te doen. Gartner verwacht dat CRM als geheel in 2017 $ 37 miljard zal genereren en daarmee de meest lucratieve bedrijfssoftwarecategorie wordt, die de enterprise resource planning (ERP) overtreft, die naar verwachting slechts $ 34 miljard in 2017 zal genereren.

Als u nog niet in CRM hebt geïnvesteerd, gebruikt u het onderstaande opmerkingengedeelte om ons te vertellen wat u tegenhoudt.