Crm in 2018: wat te verwachten

In 2018 zullen twee belangrijke en filosofisch oppositionele verschuivingen de klantrelatiebeheer (CRM) -industrie veranderen. Ten eerste zullen taken die typisch door mensen worden gedaan, worden vervangen door automatisering. En ten tweede zullen interacties met menselijke verkoopvertegenwoordigers zich minder mechanisch moeten voelen voor de consument, grotendeels gedreven door personalisatie en tijdigheid.

Deze veranderingen zullen worden ingeluid door kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML), die beide verkopers de mogelijkheid bieden gemeenschappelijke, op arbeid gebaseerde taken (bijv. Cold calling en gegevensinvoer) te vermijden ten gunste van het creëren van meer gepersonaliseerde communicatie met prospects met een hogere waarde. Bovendien geeft de door software verzamelde intelligentie organisaties de informatie die ze nodig hebben om te bepalen wat het juiste bericht is, wanneer het moet worden verzonden en hoe het bericht door klanten wordt ontvangen.

Voordat we ingaan op de invloed van AI en ML op CRM, is het belangrijk dat we onderscheid maken tussen de twee. Dit is het fundamentele verschil: ML-systemen gebruiken intelligentie om de prestaties te verbeteren door aanbevelingen en manieren te bieden om processen te stroomlijnen. Systemen die AI gebruiken, geven autonomie aan de software om taken uit te voeren en beslissingen te nemen zonder menselijk toezicht. ML is bijvoorbeeld Netflix die filmaanbevelingen doet; AI is een auto die u naar het werk brengt terwijl u een dutje doet op de achterbank (of, in het geval van CRM, onderneemt AI actie op gegevens zonder toezicht van de agent te vereisen).

"We zitten momenteel in het midden van de vierde industriële revolutie, aangedreven door een nieuw tijdperk van intelligentie die de manier waarop mensen leven, werken en met elkaar omgaan, fundamenteel hervormt, " zei Will Moxley, Senior Vice President Product Management bij Salesforce Sales Cloud. “In 2018 zullen AI-ontwikkelingen de dynamische klant- en verkoopvertegenwoordiger dynamisch blijven vormgeven. Deze op intelligentie gebaseerde besluitvorming wordt de verwachting, helpt verkoopgegevens te automatiseren, potentiële kansen te identificeren en proactief de waarschijnlijkheid van het sluiten van een deal te bepalen. ”

Wat we al hebben gezien, is een golf van CRM-providers die op AI en ML gebaseerde tools leveren om bedrijven te helpen automatisering en personalisatie te bereiken. In 2017 heeft Salesforce Einstein, zijn AI-engine, beschikbaar gemaakt voor al zijn klanten. Met de geïnstalleerde engine levert Salesforce gegevens waarmee gebruikers verbeterde bedrijfsprocessen kunnen ontdekken, voorspellen, aanbevelen en automatiseren. Om niet te overtreffen, heeft Zoho Corporation onlangs een op AI gebaseerde virtuele assistent toegevoegd aan zijn CRM-tool. De nieuwe functie, Zoho Intelligent Assistant (Zia), is een automatiseringsengine die is ontworpen om verkopende, op gegevens gebaseerde aanbevelingen te leveren aan verkoopmedewerkers wanneer ze Zoho CRM gebruiken. Zia is ontwikkeld om afwijkingen in het systeemgebruik te detecteren, optimale workflows en macro's voor te stellen en verkopers te adviseren wanneer ze contact kunnen opnemen met een prospect.

"Automatisering wordt cruciaal voor het vrijmaken van alle klantgerichte delen van het bedrijf, zodat ze meer op maat gemaakte en aanraakgevoelige ervaringen kunnen leveren en ervoor zorgen dat ze proactief bereik bieden als onderdeel van een schaalbare workflow, " zei Alon Waks, Vice President of Marketing bij Kustomer. “Met automatisering kunt u ondersteuning bieden voor dingen als weersvertragingen en klanten bereiken voordat ze om hulp vragen, en zeer herhaalbare en voorspelbare reacties stroomlijnen en geleidelijk afschaffen. Dit zal, zoals conversational commerce, leiden tot een conversatieservice die is afgestemd op de behoeften en emoties van klanten en intelligentie, automatisering en de menselijke touch combineert. Zowel agenten als marketeers zullen meer bandbreedte hebben om geavanceerde en geïnformeerde acties en service te leveren, ondersteund door rijke klantgegevens."

In 2018 zal de drive zijn om deze nieuwe op AI en ML gebaseerde technologieën om te zetten in standaardautomatisering die niet alleen het drukke werk uit handen van werknemers neemt, maar ook daadwerkelijk helpt om de communicatie en uiteindelijk bedrijfsprocessen te verbeteren.

1 De klantervaring

De kern van wat automatisering en software-intelligentie wil leveren, is een tevreden klant. U zult vaak horen dat CRM-experts een zin gebruiken die is geleend van marketingmanagers: 'de klantervaring'. Het is niet langer voldoende om contact te hebben gehad met een prospect. Het is niet langer voldoende om een ​​helpdeskticket te hebben opgelost. Klanten verwachten dat ze als unieke individuen worden gezien en behandeld, ongeacht hoe kort of klein de merkinteractie is.

Als gevolg hiervan moet de omnichannel-ervaring waar de industrie de afgelopen 20 jaar om heeft gevraagd opnieuw worden gedefinieerd. Of uw vertegenwoordigers uw merk persoonlijk, telefonisch of via chatbox, e-mail, sociaal netwerk of mobiele app bespreken, consumenten verwachten een consistente dialoog. Ze verwachten dat het er een is waarin gegevens van kanaal naar kanaal worden overgedragen en de klant wordt herkend binnen de eerste momenten van de interactie, zo niet onmiddellijk.

Zoals Srivatsan Venkatesan, Head of Product bij Freshsales zegt, helpt automatisering om de tijd te verminderen die wordt besteed aan onproductieve, routinematige activiteiten door dingen te doen zoals “de juiste inhoud en context bieden over prospects binnen CRM. Het is absoluut noodzakelijk om betekenisvolle relaties met prospects op te bouwen en de koopervaring voor klanten te verbeteren. ”

Lynne Zaledonis, Vice President Product Marketing bij Salesforce Sales Cloud is het daarmee eens. "2018 gaat helemaal over het optimaliseren van AI om verkopers te helpen bij het bereiken van sterkere, meer gepersonaliseerde relaties met potentiële klanten van begin tot eind, " zei ze. “Verkoopteams zullen op zoek gaan naar intelligente CRM-functies die meer proactieve, authentieke verbindingen mogelijk maken, inclusief tools waarmee vertegenwoordigers hun bestaande netwerken kunnen gebruiken. Op zijn beurt zal dit resulteren in het sneller sluiten van meer deals. "

Personalisatie en contextuele nauwkeurigheid komen allemaal neer op betere samenwerking tussen verkoop, service en marketing. "CRM's worden doorgaans gezien als verkoophulpmiddelen, " zei Andrew Pitre, Director of Product bij HubSpot. “Dat is aan het veranderen. De markt begint een CRM te zien als een hulpmiddel dat een heel bedrijf gebruikt om zijn volledige levenscyclus van klanten te beheren. Waarom? Omdat bedrijven zich realiseren dat de problemen waarmee een bedrijf te maken heeft, onderling verbonden zijn. Als een verkoopteam meer leads nodig heeft, zou de oplossing voor dat probleem niet moeten leven in een losgekoppelde marketingoplossing; het zou in CRM moeten leven. Als de leads die een marketingteam genereert follow-up nodig hebben, hoeft die follow-up geen ingewikkelde integratie te vereisen. ”

Die functies kunnen niet bestaan ​​in siled-oplossingen die worden beheerd door verschillende interne bedrijfsteams. In plaats daarvan moeten de gegevens over systemen stromen om alle soorten agenten de kracht te geven die ze nodig hebben om gepersonaliseerde en relevante klantervaringen te bieden.

"Mogelijkheden zoals slimme workflows, voorspellende lead en deal scoren, geavanceerd zoeken en verkoopbots zullen sterker uitkomen in 2018, " zei Venkatesan van Freshsales, "wanneer alle eerder genoemde functies samenkomen om gedeelde informatie te voeden die cruciaal is om te kwalificeren en te sluiten de beste leads. "

Venkatesan geeft het voorbeeld van slimme workflowautomatisering als een primair model voor waar CRM zal zijn in 2018. Deze automatisering is ontworpen om proactief de volgende beste acties voor te stellen op basis van de activiteitengeschiedenis van een verkoper en door het volgen van de end-to-end klantreis. Voorspellende scores voor leads en deals zullen salesmanagers en vertegenwoordigers aanzienlijk helpen om de conversiepercentages te verbeteren en pijplijnen te versnellen ten opzichte van traditionele methoden voor het scoren van leads, aldus Venkatesan. Misschien net zo belangrijk is dat de berichten die door deze automatisering worden aangestuurd, worden ondersteund door intelligentie die is ontworpen om berichten aan te sturen die aantrekkelijker zijn voor de eindgebruiker.

"Het wordt steeds belangrijker dat klanten worden behandeld als echte mensen, echte individuen, " zei Kustomer's Waks. “Dat betekent dat wanneer een klant belt met een vraag over zijn bestelling en deze vervolgens via chat opvolgt, hij niet verwacht dat hij zijn informatie elke keer opnieuw moet invoeren. Uw CRM moet echt omnichannel mogelijk maken, en niet alleen in staat zijn om informatie van elk kanaal te verzamelen, maar om die informatie samen te brengen om geïnformeerde acties en een consistente klantervaring te stimuleren. "