Chatbots zijn nog steeds behoorlijk verschrikkelijk

Een groeiend aantal bedrijven gebruikt chatbots om vragen van de klantenservice af te handelen of af te schermen, maar ze hebben de wereld niet echt bestormd, deels omdat mensen gewoon met een mens willen praten.

Volgens Helpshift via eMarketer houdt 51 procent van de volwassenen in de VS niet van chatbots omdat ze hen verhinderen toegang te krijgen tot een live persoon, terwijl 48 procent vindt dat ze te veel nutteloze antwoorden geven.

Chatbots zijn in de loop der jaren iets geavanceerder gegroeid en worden beschouwd als een upgrade van de vaak verergerende spraakgestuurde telefoon die veel klantenservice-afdelingen in dienst hebben. Maar het is niet helemaal Google Duplex, een door Google Assistent ondersteunde AI die voor u kan bellen.

Het idee was om de kosten voor bedrijven laag te houden door machines te vervangen door mensen. Maar het duurde niet lang voordat klanten hun veelzijdigheid testten. De 51 procent van de Amerikaanse volwassenen die niet van chatbots houden, is een bewijs dat chatbots gewoon het werk van mensen (voorlopig) niet kunnen doen. Van degenen die door Helpshift werden ondervraagd, was 39, 5 procent geïrriteerd dat chatbots hen doorverwezen naar de pagina met veelgestelde vragen van een website, terwijl nog eens 28, 2 procent zei dat de bots net slechte suggesties hadden gedaan.

Hoewel Google Duplex mogelijk is geïntroduceerd als een klantgestuurde manier om met kleine bedrijven te communiceren, investeren grote ondernemingen nog steeds in menselijke vervangers voor klantenservice en andere taken. De spraakgestuurde agenten van vandaag staan ​​echter ver af van de primitieve chatbots van een paar jaar geleden en bereikten een resolutie van 90 procent of meer met claims van AI en zelfs een gevoel van emotionele intelligentie.