Inhoudsopgave:
Video: Bullied By Chatbots #CONTENT (November 2024)
Amerikanen gaven dit jaar maandag 6, 59 miljard dollar uit aan Cyber. Nooit eerder betekende snelle en toonaangevende digitale klantenservice meer voor uw e-commercebedrijf. Helaas blijkt uit nieuwe gegevens van "Amerikanen zijn dol op chatbots - als ze ze sneller bij mensen krijgen", een onderzoek van Propeller Insights uit oktober 2017 dat is uitgevoerd namens Helpshift, dat Amerikaanse consumenten optimistisch zijn maar terughoudend in het contact opnemen met geautomatiseerde chatbotondersteuning.
In totaal beoordeelde meer dan de helft (52 procent) van de respondenten klantenservice als een C of lager, volgens de Helpshift-enquête, die 2.013 Amerikaanse consumenten boven de 18 jaar ondervroeg. Bijna alle (94 procent) van de respondenten zei ze "vrezen contact op te nemen met klantenondersteuning" in welke hoedanigheid. De genoemde redenen zijn onder meer communicatieproblemen met buitenlandse callcentermedewerkers, lange wacht- en wachttijden, overzetten naar afdelingen zonder dat persoonlijke gegevens van agent naar agent worden overgedragen, nooit eindigende geautomatiseerde menu's en nutteloze geautomatiseerde probleemoplossers.
"Omdat het zo duur is om een telefoon- of e-mailkanaal te bedienen, moeten de merken echt minder middelen aan contactcentra besteden dan ze zouden willen", zegt Linda Crawford, CEO van Helpshift. "De eerste interactie die veel consumenten hebben met het contact opnemen met een merk voor hulp via de telefoon, is met een IVR met rudimentaire routing. We hebben allemaal een hekel aan."
(Afbeelding via: Helpshift en propeller)
De Chatbot-revolutie?
Voordat we te diep ingaan op wat consumenten leuk vinden en haten aan chatbots, laten we eerst bepalen wat chatbots zijn. Chatbots zijn conversatie-assistenten traditioneel gehuisvest op merkwebpagina's en in berichtentoepassingen. Met betrekking tot klantenservice gebruiken ze kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) om de problemen te bepalen die een gebruiker mogelijk heeft om een mogelijke oplossing aan te bevelen. Net als bij het chatten met een vriend in een tekstgebaseerde Google Hangout, stuurt u een vraag naar een chatbot en verwerkt de chatbot uw vraag. Met behulp van alle intelligentie die in de software is ingebouwd, beveelt het vervolgens een oplossing aan.
Vijfenvijftig procent van de respondenten wil volgens het rapport chatbots die betrokken zijn bij het klantenserviceproces. Dat aantal neemt toe wanneer de vraag beperkt blijft tot alleen de millennials, van wie 65 procent een chatbot-optie wil. Hoewel chatbots voor sommigen vreemd kunnen zijn, hebben veel van de respondenten van de enquête interacties gehad met chatbots. Negenenveertig procent zei dat ze chatbots hebben gebruikt voor interacties met de klantenservice. Een derde van de respondenten zei dat ze interactie hadden met chatbots op apps zoals Facebook Messenger en WeChat. Sommigen hebben zich misschien niet eens gerealiseerd dat ze tijdens tekstgebaseerde gesprekken met chatbots communiceerden.
"In de algemene bevolking bevinden we ons nog steeds in de vroege fasen van chatbots die van invloed zijn op het leven van mensen, " zei Crawford. "We zitten in een enorme hype-cyclus op technisch gebied. Mensen denken dat het combineren van menselijke intelligentie met AI, ML en chatbots de klantbetrokkenheid en tevredenheid tegen lagere kosten zal verbeteren. Maar het is niet verwonderlijk dat de algemene bevolking zich enigszins niet bewust is. interactie hebben met een bot en het niet weten."
Helaas is de algemene consensus over chatbots nog steeds even somber als alle andere statistieken in verband met klantenservice. Slechts één op de vijf respondenten zei dat chatbots "absoluut dingen beter maken" en 40 procent zei dat chatbots nuttig zijn, maar "niet hun volledige potentieel waarmaken". Drieënzestig procent van de respondenten zei dat ze liever drie extra minuten wachten om met een mens te praten dan om onmiddellijk een antwoord van een chatbot te krijgen.
Veertien procent van de respondenten classificeerde chatbots als "een echt irritante technologie die het verkrijgen van goede klantenservice moeilijker maakt". Ongeveer 25 procent zei dat ze chatbots mild irritant en zelden nuttig vinden en dat ze chatbots nooit verkiezen boven traditionele locaties voor klantenservice. Bijna een derde van de respondenten zei dat ze nog nooit van chatbots hadden gehoord totdat ze de enquête hadden ingevuld.
"Ik zou zeggen dat sommige van de vroege bots van een merk waren en dat ze misschien niet sneller waren in het oplossen van datgene waar consumenten om geven, wat sneller naar een agent of een oplossing gaat, " zei Crawford. "Als merken bots met de naam zouden uitrollen en de ervaring het probleem niet sneller liet verdwijnen, zullen consumenten het als een nieuwe laag beschouwen. Het was niet sneller dus waarom was het er zelfs?"
(Afbeelding via: Helpshift en propeller)
Hoe Chatbots consumenten kunnen overtuigen
Om de helpdeskervaring voor zowel gebruikers als bedrijven drastisch te verbeteren, moeten chatbots diepere analyses en betrokkenheidsstatistieken bieden om inzicht te geven in hoe de chatbot presteert, wat klanten vragen en welke problemen onoplosbaar zijn zonder menselijke tussenkomst, zoals mijn collega Rob Marvin schrijft in zijn stuk over hoe chatbots bedrijven kunnen transformeren.
Een andere manier waarop chatbots waardevoller kunnen worden voor consumenten, is door in de context van andere apps te leven. Hoewel een derde van de respondenten Helpshift vertelde dat ze interactie hadden met chatbots op Facebook Messenger, hadden ze mogelijk geen interactie met klantenservice-gerelateerde chatbots. In feite zijn veel van de chatbots op Messenger helemaal niet geassocieerd met commercie. Met de HealthTap-chatbot kunt u bijvoorbeeld gezondheidsgerelateerde vragen stellen in een Messenger-venster. Poncho is een chatbot in Messenger die je het weer vertelt. Hoewel dit handige en leuke manieren zijn om informatie te verzamelen, helpen ze niet het belangrijkste probleem op te lossen dat in dit stuk wordt besproken: slechte klantenservice.
Voor klanten en de ondersteuning die ze krijgen, moeten chatbots probleemoplossers zijn en ze moeten het sneller doen dan hun tegenhangers, volgens het rapport. Drieënzeventig procent van de respondenten zei dat ze chatbots zouden gebruiken als het de tijd die nodig was om agenten aan de telefoon te krijgen aanzienlijk verkortte. Zevenenzestig procent zei dat ze chatbots zouden gebruiken als het de tijd verkort die nodig is om problemen aan agenten uit te leggen. Ongeveer 70 procent van de respondenten geeft de voorkeur aan chatbots als ze in staat zouden zijn om problemen met klantenondersteuning van begin tot eind op te lossen zonder tussenkomst van agenten of e-mailtickets.
"De bots van vandaag zorgen voor geavanceerdere routing en aanbevelingen voor veelgestelde vragen, die een agent naadlooser maken of zelfs het probleem zelf oplossen", aldus Crawford. "We staan nog maar aan het begin van een echt spannende tijd."
(Afbeelding via: Helpshift en propeller)
