Inhoudsopgave:
Video: Klantenservice verbeteren met AI (November 2024)
Om klanten tevreden te houden, moeten organisaties de juiste digitale klantenservice-infrastructuur bouwen. Dit omvat zaken als customer relationship management (CRM) en helpdesksoftware. Het omvat ook het trainen van klantenondersteuningspersoneel over het gebruik van deze tools om onmiddellijke en lonende klantervaringen te leveren.
Helaas is alleen het aansluiten van nieuwe software en het trainen van medewerkers niet voldoende om uw bedrijf naar het hoogste niveau van klanttevredenheid te brengen. Geavanceerde ondersteuningsteams gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) en digitale zelfondersteuning om het hun medewerkers en klanten gemakkelijker te maken de informatie te vinden die ze nodig hebben om uw producten of services te ervaren zoals ze bedoeld waren. Ik sprak met JC Ramey, CEO van DeviceBits, over digitale zelfbediening en hoe dit een revolutie teweegbrengt in de klantenservice.
Voordat we bespreken hoe AI en selfservice werken in relatie tot uw klantenservice, is het belangrijk om AI en selfservice te definiëren in de context van ondersteuning. Bedrijven die AI gebruiken, geven software autonomie om taken uit te voeren en beslissingen te nemen zonder menselijk toezicht. Zie AI als een auto die je naar je werk brengt terwijl je een dutje doet op de achterbank. Wat als u die software vertrouwde om aanbevelingen te doen en klantproblemen op te lossen zonder uw toezicht? Digitale zelfbediening speelt een rol door ervoor te zorgen dat AI de juiste educatieve materialen aan klanten levert op het moment van interactie. Dit omvat dingen zoals praktische blogberichten, whitepapers, e-boeken, video's en alles wat uw bedrijf nog meer wil maken. Met dit educatieve materiaal kunnen klanten zelf problemen oplossen, zonder de hulp van een medewerker van de klantenservice of een accountmanager.
AI en klantenondersteuning
Je hebt waarschijnlijk een chatbot gebruikt om te proberen een antwoord te krijgen op een vraag van de klantenservice. Chatbotreacties zijn meestal gebaseerd op een reeks scripts die door het merk zijn gemaakt, op basis van historische vragen die hun agenten van klanten hebben ontvangen. Als je naar A vraagt, weet het script je naar B te brengen. Chatbots die geen gebruikmaken van AI kunnen je echter niet helpen als je het script opraakt. Terwijl de chatbots leren van de vragen die klanten stellen, verdwijnt de kloof tussen vestigingen en wordt het gesprek natuurlijker in het geven en nemen.
"Waar we het echte voordeel van AI zien, is de kennisengineering die gebeurt, " zei Ramey. "Iedereen denkt dat chatbots het gouden ticket zijn voor het implementeren van AI, maar je moet intelligentie inbouwen in die chatbot-ervaring."
Intelligentere chatbots betekent dat complexere oproepen door agenten kunnen worden afgehandeld. Waar agenten 10 jaar geleden misschien heel basale servicevragen hadden gesteld, zijn ze nu vrij om problemen op te lossen die niet kunnen worden opgelost door twee of drie berichten met een chatbot.
"Agenten kunnen bijdragen aan wat er in de kennis en engineering wordt gestopt, " zei Ramey. "Dat is een paradigmaverschuiving van dat je achter je bureau zit en je headset opzet en de telefoon beantwoordt wanneer je het knipperende licht ziet."
Misschien wel het belangrijkste voor bedrijfseigenaren, kan AI helpen inkomsten te genereren. Ramey zei dat DeviceBits een van zijn klanten, een draadloze serviceprovider, heeft geholpen voordeel te halen uit zoekopdrachten van klanten en vragen om meer producten te verkopen. DeviceBits-software markeerde een patroon in de vragen van klanten van de draadloze serviceprovider en on-site zoekopdrachten tijdens de feestdagen. Klanten kwamen naar de website op zoek naar informatie over internationale roamingtarieven voorafgaand aan vakanties die ze hadden gepland voor de vakantie. DeviceBits raadde de draadloze serviceprovider aan om een handelsplatform met het klantenserviceplatform te verbinden, zodat iedereen die via AI op de website heeft gezocht of een chatbot heeft gevraagd over internationale roaming, een aanbod krijgt om een internationaal roamingpakket te kopen.
Digitale zelfbediening
Op de vraag hoe zijn bedrijf digitale zelfbediening definieert, antwoordde Ramey: "Ik werkte vroeger bij IBM; ik noem het mijn gevangenisstraf van twee jaar. De grap was dat je Google moest gebruiken om iets over IBM te vinden." Ramey's IBM-waarde is waarschijnlijk waar voor de meeste organisaties. Bedrijven kunnen uitstekend materialen maken die klanten helpen bij het oplossen van problemen. Helaas leven die materialen vaak op veel verschillende plaatsen, zijn ze losgekoppeld en kunnen ze niet goed worden geconverteerd naar mobiele platforms.
Ramey zei dat het belangrijk is om een digitale zelfbedieningservaring op te bouwen die kan voorspellen wat klanten proberen te bereiken en hen vervolgens door dat proces leiden. Dit vereist dat bedrijven kennis op verschillende platforms met elkaar verbinden, intelligentie verzamelen om ervoor te zorgen dat on-site zoekmachines de slimste aanbevelingen mogelijk maken en vervolgens de ervaring op alle soorten apparaten uitbouwen.
Maar wat gebeurt er als zelfbediening niet werkt? Ramey zei dat technologie de gebruiker naar de agent moet kunnen leiden op een naadloze manier die geen herstart vereist. In plaats van de gebruiker te dwingen zijn of haar probleem te herhalen, zou de technologie die het bedrijf gebruikt, in staat moeten zijn om die informatie automatisch te ontcijferen op basis van hoe de klant de zelfbedieningskennisbank doorzocht.
Vergeet niet: meer informatie is niet altijd beter. Je zou denken dat het bouwen van meer artikelen uiteindelijk je klanten zal leiden naar wat ze nodig hebben zonder de hulp van een agent. Maar in werkelijkheid kan een overvloed aan informatie klanten volledig van de website wegjagen. In plaats daarvan zou AI de artikelen binnen uw kennisbank moeten kunnen uitschakelen en inschakelen, afhankelijk van het onderwerp waarnaar uw klant zoekt. Zie het als volgt: in plaats van 10.000 artikelen zonder ingebouwde AI, kunt u 500 ongelooflijke artikelen gebruiken. En uw klant ziet er nooit 499 omdat uw digitale selfservice-ecosysteem zo intelligent is, het weet precies welk artikel moet worden weergegeven op basis van hoe de klant de website heeft genavigeerd en wat de klant heeft ingevoerd als zijn of haar zoekopdracht.
