8 Tips voor een moordende sociale crm-strategie

Social media is een belangrijke plaats. Het is waar klanten praten over wat ze belangrijk vinden, hoe ze zich voelen en hun mening over uw bedrijf. Als een klant een probleem heeft met uw product of dienst, kunnen ze nu al hun vrienden en familie hiervan onmiddellijk op de hoogte stellen. Daarom is sociaal klantrelatiebeheer (Social CRM) cruciaal om uw onderneming of MKB-bedrijf (MKB) toegankelijk, geïnformeerd en proactief te houden in het betrekken van en leren over uw klanten.

Sociale media zouden een kernonderdeel van het CRM-plan van uw bedrijf moeten zijn, maar een succesvolle Social CRM-strategie gaat over meer dan het verzamelen van likes en volgers om siteverkeer te stimuleren. Als u eenmaal het publiek hebt bereikt, helpen deze zeven tips uw bedrijf het meeste te halen uit de tools die het gebruikt en de gegevens die het verzamelt, terwijl de directheid van sociale media een troef wordt in plaats van een verplichting.

1. Investeer in de juiste sociale tool: voordat u zelfs een sociale CRM-strategie opneemt, moet uw bedrijf zijn inspanningen op het gebied van sociale media beheren via een analyseprogramma voor sociale media. Het platform dat u kiest, zal dienen als het brandpunt voor het plannen van sociale berichten in alle actieve presentaties, het volgen van wie wat zegt en tegen hoeveel mensen, en interactie met klanten. U hebt een Social CRM-tool nodig die al die dingen kan doen (voor een prijs die past bij uw bedrijf) en die u kunt integreren met elke bestaande CRM-tool die u heeft. Sprout Social Premium is een geweldige optie voor geavanceerde analysemogelijkheden.

2. Target relevante netwerken: Verspil geen tijd aan het posten van berichten en het aangaan van volgers op een platform voor sociale media dat niet essentieel is voor uw bedrijf. Een e-commercesite is misschien goed van dienst om glanzende foto's van zijn producten op Instagram te plaatsen of om daar met klanten te communiceren, terwijl de klanten van een onderneming met softwarebedrijven eerder gelokaliseerd zijn in de traditionele trifecta van Facebook, Twitter en LinkedIn. Als meer en meer van uw klanten aangetrokken worden door een nieuw sociaal netwerk, is dat netwerk wellicht de moeite waard om te controleren. Maar je social media manager zou geen uren moeten nemen om op een Twitter-vraag te reageren omdat hij of zij bezig was met het Snapchat-account dat je bedrijf besloot te starten.

1. Houd interacties en vermeldingen in de gaten: uw sociale CRM-platform moet de mogelijkheid hebben om feeds en streams in te stellen voor elk sociaal netwerk en specifieke parameters daarin. Naast het volgen van de directe tweets, opmerkingen en likes van klanten met uw aanwezigheid, stelt u streams in die zoekwoorden kunnen bijhouden, zoals de naam van uw bedrijf en de primaire woorden die horen bij wat uw bedrijf doet. Op het moment dat uw bedrijf wordt genoemd of een gebruiker van een sociaal netwerk een vraag stelt over een expertisegebied, kan uw bedrijf snel reageren met een nuttig antwoord dat een gebruiker kan veranderen in een klant of een lauwe klant in een loyale klant.

2. Analytics is uw vriend: zodra u een bepaalde klant heeft geïdentificeerd, kunt u met Analytics meer over deze klant leren. Wat was het bereik van de tweet die deze gebruiker over uw product heeft verzonden? Hebben ze onlangs concurrerende producten genoemd en in welke context? Stuur een gebruikersprofiel en specifieke gegevens over hen via de CRM-pijplijn naar een marketing- of verkoopvertegenwoordiger bij uw bedrijf en analyse kan de sleutel zijn tot een klantconversie.

3. Groepsklanten in doelgroepen: een sociale CRM-strategie moet gebruikmaken van alle bestaande mogelijkheden die sociale netwerken te bieden hebben. Facebook en LinkedIn hebben bijvoorbeeld groepen, terwijl Twitter lijsten heeft. Met deze functionaliteit kunt u klanten op natuurlijke wijze en binnen de context van het sociale netwerk groeperen die beter geschikt is voor gerichte interacties over een specifiek product of producten. Social CRM gaat over het gebruiken van de individualiteit van de sociale persoonlijkheid van een klant om slimmere zakelijke interacties met hem of haar aan te passen.

4. Social Media Managers = realtime klantenservice-vertegenwoordigers: het team dat de social media-aanwezigheid van uw bedrijf beheert, is uw eerste lijn klantenservice en de ambassadeurs van het merk van uw bedrijf. Vertegenwoordigers moeten binnen een uur reageren op de vraag van een klant op sociale media en het gesprek moet een echte interactie zijn in plaats van een transactie. Wees niet bang om je voornaam te geven, net zoals een traditionele klantenservice zou doen. Afhankelijk van het type bedrijf kan de integratie van uw sociale media en klantenservice in een samenhangende afdeling zowel de snelheid als de kwaliteit van de reacties verbeteren.

5. Gebruik sociale prikkels om merkloyaliteit te bevorderen: de meest loyale, vocale en actieve volgers van sociale media in uw bedrijf zijn activa. Het opbouwen van een relatie met deze loyale klanten en klanten met de grootste sociale invloed kan helpen om uw online aanwezigheid in gemeenschappen te veranderen. Organiseer een hashtag-gestuurd evenement op Twitter rond een bepaalde promotie. Geef een @shoutout aan de klant die deze week het meest actief is in jouw community. Stuur kortingsaanbiedingen of promotiecodes om betrokken klanten te belonen. Social media geeft bedrijven directer toegang tot een breder scala aan klanten dan ooit tevoren, en Social CRM is hoe uw bedrijf gebruik kan maken van die verbindingen en er het beste uit kan halen.

6. Verwijder geen negatieve opmerkingen: zelfs als het aanbod en de klantenservice van uw bedrijf onberispelijk zijn, zijn er zeker momenten waarop klanten nare dingen te zeggen hebben op sociale media. Sommige klachten kunnen meer verdienste hebben dan andere. Met dat in gedachten kan de optiek van het verwijderen van een negatieve reactie veel schadelijker zijn dan de reactie zelf (met uitzondering van berichten die zeer ongepast of aanstootgevend zijn). Als uw klanten zien dat u onaangename feedback verwijdert, kan het hen opvallen dat uw bedrijf meer om zijn online imago geeft dan om klanten te helpen. Houd bij het bestrijden van negatieve feedback altijd een proactieve, professionele houding aan.