Video: Social media: zo verslaafd zijn we inmiddels (November 2024)
Social media is een ideale plek voor merken om nieuwe klanten te veroveren, directe verkoop te maken en nieuwe producten te promoten. Maar het medium biedt ook een ongelooflijke kans om duurzame relaties op te bouwen die langer leven dan een eenmalige korting of retweet. Door gebruik te maken van sociaal luisteren om klantgesprekken te interpreteren, erop te reageren en te bestuderen, kun je interacties leveren die waardevoller en betekenisvoller zijn voor je volgers.
Ik sprak met Andrew Caravella, vice-president marketing bij Sprout Social, onze winnende tool voor het winnen van sociale keuzemogelijkheden voor sociaal luisteren, over de manieren waarop merken van hun sociale platformen communicatie- en relatievormende voertuigen kunnen maken. Caravella zei dat sociaal luisteren traditioneel wordt gezien als merken die van minuut tot minuut luisteren om te bepalen hoe ze het beste met klanten kunnen communiceren. Caravella denkt dat de echte kans ligt in een meer acute benadering van sociaal luisteren die bedrijven kan helpen betere langetermijnbeslissingen te nemen over hun merk en producten.
1. Besluitvorming op korte en lange termijn
Als u denkt aan de minuut-tot-minuut benadering van sociale media, geven platforms zoals Facebook, Twitter en zelfs LinkedIn u een realtime overzicht van hoe mensen op uw merk reageren. Je kunt bepalen of ze je meest recente bericht, je nieuwste product of je nieuwste promotie leuk vinden of niet. Omgekeerd kunt u de tools ook gebruiken om te weten te komen of het klantensentiment gunstiger is voor uw merk of dat van uw concurrent, of om een vroege waarschuwing te krijgen over welk aanstootgevend imago uw politiek incorrecte CEO zojuist heeft gepost.
Wat nog belangrijker is, deze tools geven je een onmiddellijke mogelijkheid om in te springen en een situatie op te lossen voordat deze uit de hand loopt. Als u negatieve interacties in neutrale of zelfs in positieve kunt veranderen, zult u een nieuwe dag beleven met uw loyale klanten. Als u echter niet actief feedback volgt en erop reageert, wacht u mogelijk te lang om actie te ondernemen.
Er is ook een langer, complexer gesprek gaande rondom uw merk. Niemand tweet of post geeft u dit uitgebreide, langetermijnoverzicht; u moet voortdurend klantgesprekken volgen, verzamelen en interpreteren om betere beslissingen te nemen over uw sociale marketing, uw producten en zelfs uw bedrijf als geheel. Is uw merk bijvoorbeeld hip genoeg? Post je te veel inhoud? Mis je reclame het doel? Werken uw producten niet goed? Als u op de lange termijn meer naar sociaal luisteren luistert, kunt u een beter geïnformeerd en strategisch merk worden.
2. Organische en authentieke antwoorden
"Merken moeten luisteren naar directe vermeldingen, " zei Caravella. "Maar op dezelfde manier, als je erover nadenkt om op een manier te luisteren zonder de directe vermelding, kan een merk zijn klanten verrassen en verrukken." Caravella zei bijvoorbeeld: als iemand niet "@Sprite" tagt wanneer ze zeggen dat ze van een Sprite-drankje genieten, dan kan Sprite die tweet nog steeds vinden en de kans benutten om een bod te doen, bedankt te zeggen of een geschenk aan die fan. Hoeveel loont een directe tweet van een van uw favoriete merken dan een gepromote tweet of een spam-e-mail te zien?
Dit soort een-op-een interactie is waarschijnlijker natuurlijk en plezierig voor uw klant dan elke andere vorm van push-berichten. "Merken besteden veel tijd aan uitgaande inhoud, " zei Caravella. "Luisteren laat je erin springen en jezelf authentiek injecteren in gesprekken die ertoe doen."
3. Gegevens en analyses
Met sociale gegevens en analyses kunt u in de loop van weken, maanden en kwartalen een benchmark bouwen om trends en percepties rond uw bedrijf en producten te identificeren. Maar raak niet verzanden in dingen zoals sociale "likes" en het aantal volgers; die cijfers vertellen meestal een kant van een zeer complex verhaal. Wat u zou moeten interesseren zijn meer actiegerichte statistieken, zoals sociale aandelen en engagementen. Het analyseren van die statistieken kan u helpen betere inhoud te maken of betere beslissingen op bedrijfsniveau te nemen, zoals uw productteam te laten nadenken over meer innovatief ontwerp.
Caravella zei dat hij mensen aanmoedigt om naar tarieven te kijken in plaats van ruwe cijfers. "Te vaak denken mijn klanten aan werkelijke aantallen in plaats van aan de snelheid waarmee ze vorderen. In plaats van dit jaar 1000 tot 10.000 volgers te krijgen, hoeveel volgers heb je deze week behaald?"
4. Gemeenschapsgebouw
Er is geen betere manier om klanten te laten rondhangen op uw sociale pagina's dan door hen kennis te laten maken met gelijkgestemde mensen. Door community's op te bouwen en te beheersen, kunnen marketeers een kanaal vormen voor de gesprekken tussen klanten. Dit helpt uw merk geloofwaardigheid als de expert in uw vakgebied te geven en uw site of platform de belangrijkste bestemming te maken voor degenen die informatie zoeken. Je bent verantwoordelijk voor het bepalen van de gesprekken, dus het is belangrijk om na te denken over wat je kunt doen om gesprekken te vergemakkelijken die de thema's die je wilt promoten, voortzetten.
Maar misschien nog belangrijker, deze communities bieden uw merkevangelisten de mogelijkheid om ontevreden klanten die problemen hebben gehad met uw producten te corrigeren. Door klanten te laten corrigeren en andere klanten te helpen, stelt u uw oude volgers in staat, stelt u nieuwe volgers tevreden en voorkomt u dat uw helpdeskmedewerkers vastlopen.
5. Lange beoordelingen
Amazon, eBay, Yelp en zelfs PCMag zijn waardevolle plekken waar consumenten producten kunnen leren kennen voordat ze ze kopen; deze platforms bieden diepgaande beoordelingen die klanten kunnen gebruiken om beter geïnformeerde koopbeslissingen te nemen. Beoordelingen hoeven niet altijd op een site van derden te zijn ondergebracht. U kunt uw sociale platforms gebruiken om gebruikers aan te moedigen eerlijke feedback te delen over hun ervaring met uw product. Natuurlijk, er zullen negatieve beoordelingen zijn en er zullen klanten zijn die je product beledigen alleen maar om je merk te trollen. Maar er zal ook een groep merkloyalisten zijn die naar deze pagina's komen om uw lof te zingen.
"Er is absoluut een plaats voor en voordeel voor beoordelingen en recensies, " zei Caravella. "Wat interessant is aan de sociale ruimte, is dat je veel feedback krijgt. Je krijgt vaak een groundswell of bevestiging van ideeën via retweets en shares. Het is een gebied dat je moet cultiveren."
6. Educatief materiaal
Deel inhoud die statistieken of gegevens biedt die klanten helpen beter geïnformeerde, goed onderbouwde beslissingen te nemen. Is er marktonderzoek geproduceerd door een media-outlet (of zelfs een concurrent) die raakt aan thema's die u onderschrijft? Biedt het onderzoek uw klanten informatie die ze misschien nog niet hebben? Wees niet bang om uw platforms te gebruiken om die inhoud te delen. "Als u meer dan 50 procent van uw inhoud kunt krijgen om niet over u te gaan, maar over andere dingen die op u betrekking hebben, is dat een enorm voordeel voor uw klanten, " zei Caravella.
De sleutels hier zijn om op de hoogte te blijven, inhoud te delen die uw bedrijf ten goede komt (zelfs al is het maar indirect) en vervolgens deze aandelen om te zetten in gesprekken die op uw horloge plaatsvinden. Op deze manier kunt u deze chatter gebruiken om uw langetermijnklanten nog meer waarde te bieden.
