5 manieren klantenservice zal veranderen tegen 2022

Als je het nog niet hebt gemerkt, is de manier waarop je omgaat met vertegenwoordigers van de klantenservice de afgelopen vijf jaar drastisch veranderd. Vijf jaar geleden hebt u misschien telefonisch gesproken met een medewerker van de klantenservice of een e-mail gestuurd, terwijl u tegenwoordig waarschijnlijk meer antwoorden op vragen krijgt via chatbots of virtuele stemassistenten.

Volgens Gartner Research heeft meer dan de helft van de organisaties al geïnvesteerd in virtuele klantassistenttoepassingen voor klantenservice. Degenen die deze oplossingen hebben geïmplementeerd, hebben een vermindering van tot 70 procent van het aantal vragen per telefoon, chat of e-mail gemeld. Op basis van zijn interacties met merken en eigen onderzoek heeft Gartner vijf kritische manieren bedacht waarop de klantenservice binnen de komende vijf jaar anders zal zijn.

"Naarmate meer klanten digitale kanalen gebruiken, worden virtuele klantassistenten geïmplementeerd voor het afhandelen van klantverzoeken op websites, mobiele apps, apps voor consumentenberichten en sociale netwerken, " zei Gene Alvarez, Managing Vice President bij Gartner, terwijl hij sprak bij de Gartner-klant Beleef de top in Tokio. "Dit wordt ondersteund door verbeteringen in natuurlijke taalverwerking, machine learning en mogelijkheden voor het afstemmen van intenties.", zullen we de vijf grote veranderingen die komen aan de klantenservice onderzoeken en hoe uw bedrijf hiervan kan profiteren.

1 Zo lang, mobiele apps

Tegen 2019 zal 20 procent van de merken hun mobiele apps verlaten, voorspelt Gartner. Vanwege een gebrek aan acceptatie en betrokkenheid wenden merken zich in plaats daarvan tot berichten-apps voor platforms zoals Facebook en WeChat, waar ze klanten kunnen bereiken als zich problemen voordoen of vragen voordoen. Door dit te doen, kunnen bedrijven voorkomen dat ze geld uitgeven aan ondersteuning, onderhoud, upgrades en marketing om de waarde van een mobiele app te maximaliseren.

Bedrijven zoals Verizon werken aan technologie die kan helpen de mobiele app te redden van zo'n rampzalig lot. Met Visual Interactive Calling van Verizon kunnen klanten op een belknop klikken in de mobiele app die een gesprek met een medewerker van de klantenservice start. Als vertegenwoordiger kunt u direct zien met wiens account u te maken hebt, op welke pagina u zich in de app bevindt en waar het probleem zich kan voordoen.



2 IT en klantenservice bundelen hun krachten

Toen de telefoon het belangrijkste kanaal was voor klantenondersteuning, hadden IT- en klantenservice-professionals niet de behoefte om planning- en workflowprocessen nauw op elkaar af te stemmen. Dat is niet meer het geval. Volgens Gartner zal het aandeel projecten dat IT gebruikt om de klantervaring te verbeteren gestaag stijgen, met meer dan 66 procent van alle projecten voor klantervaring die tegen 2022 IT gebruiken.

Uit een recent Spiceworks-onderzoek blijkt zelfs dat IT-besluitvormers gestaag koopkracht afstaan ​​aan zakelijke besluitvormers die meer gericht zijn op het bereiken van de klant en het vereenvoudigen van bedrijfsprocessen die traditioneel buiten het bereik van IT zijn gevallen.



3 Kunstmatige intelligentie voor verkoop

Volgens Gartner zal 30 procent van alle business-to-business (B2B) bedrijven kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om tegen 2020 ten minste één primair verkoopproces aan te sturen. Met AI kunnen verkoopteams bedrijfsprocessen efficiënter en effectiever beheren, met name die met grote hoeveelheden leads, kansen en prognoses te maken hebben.

Zoho Zia en Salesforce Einstein zijn misschien wel de meest bekende AI-bots die zijn ingebouwd in CRM-tools (Customer Relationship Management). In het geval van Zoho is Zia ontwikkeld om afwijkingen in het systeemgebruik te detecteren, optimale workflows en macro's voor te stellen en verkopers te adviseren wanneer ze contact kunnen opnemen met een prospect. Zia genereert suggesties op basis van de CRM-gebruikspatronen van een verkoper, inclusief wat goed heeft gewerkt, wat niet goed werkte en wat de verkoper kan doen om het CRM-gebruik te verbeteren.

Evenzo gebruikt Einstein analyses en AI om verkopers tools te geven om deals en leads te prioriteren, de omzet van de verkooppijplijn te voorspellen en belangrijke e-mails met proactieve aanbevelingen te ontvangen.



4 Een huwelijk tussen Analytics en klanten

Hoewel analyses zijn gebruikt om bedrijfsprocessen in bijna alle facetten van uw bedrijf te verbeteren, was het niet mogelijk om te begrijpen hoe de klant over uw merk denkt buiten de bewakingsvermeldingen op sociale media. Volgens Gartner speelt de mate waarin een klant uw organisatie vertrouwt een belangrijke rol bij het al dan niet van plan zijn met u te blijven winkelen. Als gevolg hiervan zal meer dan 40 procent van alle data-analyseprojecten zich direct richten op de klantervaring tegen 2020.

Binnen de analytische beugel vinden merken manieren om de interesse van de klant te voorspellen voordat de klant proactief met het merk omgaat en vervolgens die gegevens gebruiken om aanbiedingen te doen. Merken hebben analyse ook omgezet in een leermiddel om werknemers te helpen de prestaties op alle klantcontactpunten te verbeteren. Eenvoudige dingen zoals websitemonitoring en sociale media-marketing worden aangedreven door analyses, niet alleen omdat ze de interne activiteiten helpen verbeteren, maar ook omdat de manier waarop u uw organisatie aan klanten presenteert, uiteindelijk zal bepalen of ze weer bij u winkelen.



5 AR, VR en MR Voer de hoofdstroom in

Als je ooit Pokemon Go hebt gespeeld, ben je al ondergedompeld in de geneugten van augmented reality (AR). Merken beginnen nu echter na te denken over hoe ze hun bedrijf zullen vernieuwen door AR, virtual reality (VR) en mixed reality (MR) te gebruiken om werknemers of leveranciers te trainen en op te leiden en klanten realistischere omgevingen te bieden in om nieuwe producten en ervaringen te testen. Wilt u zien hoe een bank in een berging in uw appartement past? Zet een headset op. Wil je zien hoe het is om op een Carnival Cruise te zijn? Stap over op de VR-headset.

Als gevolg van deze mogelijkheden voorspelt Gartner dat tegen 2020 minstens 20 procent van de grote bedrijven AR, VR en MR tot onderdeel van hun digitale strategie zullen hebben gemaakt. Vorig jaar, toen we met e-commerce-experts spraken over hoe consumenten tegen het jaar 2025 zouden winkelen, merkten onze experts enkele actuele voorbeelden op van winkelen in AR, VR en MR. Ze noemden IKEA Place en de mobiele app van Houzz als voorbeelden van huidige tools waarmee shoppers meubels in hun huizen kunnen visualiseren voordat ze kopen.