Video: Learning IT Ticketing System for Tier1 Help Desk (December 2024)
Bedrijven van elke omvang moeten hun klanten- en medewerkersondersteuningsproblemen snel en consistent oplossen, en dit is waar helpdesksoftware een cruciale rol speelt. Het kiezen van de juiste helpdesk-software voor uw bedrijf kan een uitdaging zijn, ongeacht de grootte van het bedrijf, maar eigenaren van kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) hebben andere overwegingen dan hun grotere tegenhangers.
KMO's met kleinere budgetten kunnen bijvoorbeeld vaak profiteren van Software-as-a-Service (SaaS) -oplossingen vanwege hun betaalbare prijsplannen. Cloud-gebaseerde systemen zoals deze vereisen vaak niet veel beheeroverhead, wat perfect is voor MKB's met kleine of niet-bestaande IT-medewerkers. Als het initiële installatieproces en het dagelijkse beheer van een SaaS-helpdeskoplossing kan worden uitgevoerd door iemand zonder veel technische ervaring, is dit goed nieuws voor MKB's die betaalbaarheid zoeken met de helpdeskfunctionaliteit van grote bedrijven. Hier volgen 5 tips om te onthouden bij het winkelen voor de juiste helpdesksoftware voor uw MKB.
1. Ken uw budget
Het feit dat u een MKB heeft, betekent niet dat u zich geen goede klantenondersteuning kunt veroorloven. Er zijn veel SaaS-helpdeskoplossingen die redelijk geprijsd zijn en binnen uw budget blijven. Veel MKB's negeren de helpdesk bij het toewijzen van hun technologiebudget en denken liever dat een telefoon en een speciaal e-mailadres volstaan. Maar het gebruik van helpdesk-software heeft verschillende voordelen die een positieve invloed kunnen hebben op uw bedrijfsresultaten, waardoor een investering op dit gebied meer dan de moeite waard is. Klantbehoud, feedbacktracking en zelfs slechts een kennisbank kunnen uw bedrijf allemaal helpen de omzet en winstgevendheid op de lange termijn te verhogen.
Houd er rekening mee dat de manier waarop cloudgebaseerde helpdesk-software wordt geprijsd, verwarrend kan zijn, omdat helpdeskleveranciers hun software maandelijks of jaarlijks kunnen factureren. Hun verschillende prijsplannen zijn ook vaak afhankelijk van het aantal gebruikers of agenten per jaar. Freshdesk biedt bijvoorbeeld een SaaS-oplossing die begint bij $ 16, 00 per agent per maand, wanneer deze jaarlijks wordt gefactureerd. Het zusterproduct Freshservice is gratis voor maximaal drie agenten en maximaal 100 activa of gebruikers. Bestudeer dus zorgvuldig de prijsplannen om ervoor te zorgen dat u alleen betaalt voor wat u nodig hebt.
2. Kies tussen On-Premises of SaaS
Er zijn twee basistypen van implementaties van helpdesk-software: (1) on-premises software die u lokaal op een server installeert die u afzonderlijk moet aanschaffen en (2) SaaS-oplossingen die in de cloud worden gehost en voor u worden beheerd. Er zijn hoe dan ook voor- en nadelen. On-premises installaties vereisen niet alleen een afzonderlijke investering in hardware (de server), maar vereisen ook een IT-professional om ze op lange termijn te beheren. Aan de andere kant vereist cloud-gebaseerde software een werkende internetverbinding om te functioneren en, als u uw gegevens op externe servers opslaat, zijn er zorgen over gegevensveiligheid en governance.
Als u zich absoluut veiliger voelt over het intern houden van uw gegevens, is on-premise helpdesksoftware wellicht een betere keuze voor u. Gegevens in de cloud worden echter meestal veiliger en door toegewijde beveiligingsprofessionals beheerd omdat de serviceprovider economische schaalvoordelen kan benutten, dus uw gegevens zijn daar waarschijnlijk veiliger dan op uw eigen server. Over het algemeen beschouwen we SaaS-oplossingen als de beste optie voor MKB's omdat ze goedkoper, gemakkelijker te gebruiken zijn en u niet hoeft te installeren of onderhouden op uw eigen server.
Als uw werknemers of klantenservice-agenten mobiele apparaten zoals smartphones gebruiken om toegang te krijgen tot klantinformatie, zijn SaaS-helpdeskoplossingen die platformoverschrijdende ondersteuning bieden voor mobiele apparaten (Android of iOS) een goede keuze. Cayzu en Desk.com behoren tot de SaaS-helpdeskoplossingen die smartphone-apps bieden voor agenten.
3. Zoek naar degelijk ticketbeheer
Klanten vormen het belangrijkste onderdeel van elk bedrijf en het ontwikkelen van goede klantrelaties begint met het bieden van efficiënte ondersteuning. Het hebben van een betrouwbaar ticketsysteem is van cruciaal belang om problemen tijdig op te lossen en zou een fundamenteel kenmerk van uw helpdesksoftware moeten zijn. Met de functies voor ticketbeheer kunt u prioriteiten, categorieën, toewijzingen en statuswijzigingen bijhouden. Om ervoor te zorgen dat deze functies effectief voor uw organisatie werken, moet u zich aanmelden voor de gratis proefservices die de meeste SaaS-leveranciers aanbieden of download de gratis evaluatieversies van lokale software en probeer ze een paar weken uit voordat u een definitieve beslissing neemt. De manier waarop verschillende software-interfaces zijn ontworpen en de nadruk die wordt gelegd op de ene functie boven de andere, kan sterk verschillen tussen softwaremakers en kan een aanzienlijke invloed hebben op hoe uw agenten de software kunnen gebruiken.
Tickets kunnen bijvoorbeeld op verschillende manieren in helpdesk-software worden geïnitieerd. Eén manier is rechtstreeks in het systeem door gebruikers of personeel. Een tweede manier is om e-mails die naar een aangewezen adres worden verzonden, automatisch om te zetten in tickets, wat Jira Service Desk biedt. Een derde manier om tickets te initiëren is via sociale media-accounts zoals Facebook of Twitter. HappyFox en Cayzu staan bijvoorbeeld allebei toe dat Twitter-vermeldingen of directe berichten automatisch worden omgezet in tickets die u direct kunt beheren. Zendesk is helpdesk-software die ticketcreatie biedt via zowel e-mail als sociale media.
4. Zoek naar een kennisbank
Beschouw kennisbanken als opslagplaatsen voor vaak gebruikte informatie. Als een bepaald probleem meer dan eens aan uw agenten wordt voorgelegd, betekent het plaatsen van de beschrijving en oplossing in een kennisbank dat andere agenten een snel pad hebben naar een goed antwoord of, als u uw kennisbank openbaar maakt, kunnen uw klanten en gebruikers zoek zelf het antwoord en los hun probleem op zonder een helpdesk te bellen.
Kennisbanken zijn er in vele vormen. Kleintjes kunnen eenvoudig Word-documenten of spreadsheets zijn. Grote zijn databases die websites ondersteunen met antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's). De meeste helpdesk-software biedt een soort kennisbank. Afhankelijk van de software hebben uw klanten of werknemers 24/7 toegang tot de kennisbank vanaf uw website, kunnen ze deze ophalen op hun favoriete mobiele apparaat of zoeken via een sociale netwerkverbinding, zoals Facebook of Twitter. Welke vorm deze toegang ook heeft, ze moeten antwoorden op hun vragen kunnen vinden zonder een ticket te hoeven maken. Sommige helpdesk-software, zoals HappyFox, ondersteunt zelfs gescheiden interne en externe kennisbanksystemen, waardoor u eenvoudig een interne informatiebron kunt onderhouden die alleen beschikbaar is voor uw personeel.
Met sommige software kunnen klanten antwoorden markeren of beoordelen die ze bijzonder nuttig vinden. Dat is geweldig omdat het u helpt bij het identificeren van onderwerpgebieden van de kennisbank waaraan u meer informatie moet toevoegen en ook laat zien hoe uw klanten die gegevens graag ontvangen. Theoretisch, hoe uitgebreider uw kennisbank, hoe minder klantenservice u ontvangt over lastige onderwerpen. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 en Revelation zijn helpdesksoftware die nuttige kennisbanken bieden.
5. Overweeg ITIL
De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is een algemeen aanvaarde benadering van IT Service Management (ITSM). Het komt neer op een best practice-raamwerk dat wereldwijd door veel organisaties op ondernemingsniveau is toegepast. ITIL biedt richtlijnen voor vijf kernprocessen van bedrijfstechnologie: veranderingsbeheer, configuratiebeheer, incidentbeheer, probleembeheer en releasebeheer. Veel grote organisaties houden zich vanwege hun omvang en complexiteit vaak aan de richtlijnen van ITIL over deze processen. Net als hun grotere tegenhangers, kunnen MKB's die ITIL volgen vaak genieten van gestroomlijnde bedrijfsprocessen, hoewel hun kleinere omvang soms ITIL onpraktisch maakt. Nogmaals, de beste manier om dit zelf uit te zoeken is om een vorm van evaluatiesoftware te downloaden en het te proberen.
Maar weet dat helpdesk-software die voldoet aan de richtlijnen van ITIL vaak meer functies en complexere procesketens bevat dan software die speciaal is ontworpen voor MKB-bedrijven, en niet te vergeten een hoger prijskaartje. Individuele softwareontwikkelaars hebben bijvoorbeeld mogelijk iets nodig dat binnenkomende ondersteuningsverzoeken verwerkt, maar hebben misschien nooit sterk veranderingsbeheer nodig (iets dat ITIL regelt). Overweeg dus zorgvuldig of uw bedrijf zich zelfs aan de richtlijnen van ITIL moet houden. Als dit het geval is, bekijk dan ITIL-georiënteerde Freshservice en Vivantio Pro bij het evalueren van de opties van uw helpdesk-software.
