4 manieren waarop uw bedrijf klantenservice verpest

Deze week is de nationale week voor kleine bedrijven. De Amerikaanse Small Business Association (SBA) begon de week in 1963 om de bijdragen van kleine bedrijven aan onze samenleving te erkennen en te promoten. De SBA meldt dat meer dan de helft van alle Amerikanen eigenaar of werk voor een klein bedrijf. Onnodig te zeggen dat ze een belangrijk onderdeel van ons leven zijn.

Een klein bedrijf is niets zonder zijn klanten, en voor hen zorgen is job nummer één. Robert C. Johnson is mede-oprichter en CEO van TeamSupport, een leverancier van klantenservicesoftware voor business-to-business (B2B) technologiebedrijven. Als iemand die meer dan tien jaar in de klantenservice heeft gewerkt, weet Johnson heel wat over het zorgen voor de mensen van wie u afhankelijk bent voor het succes van uw bedrijf. We hebben met hem gesproken om enkele veel voorkomende fouten van de klantenservice die bedrijven maken te bespreken en hoe ze te vermijden.

1 Je groeit te snel

Over het algemeen, als uw bedrijf groeit, is dat een goede zaak. Het maken van verkopen en het uitbreiden van uw klantenbestand is immers cruciaal voor uw succes. Het is ook een geweldige kans om terug te investeren in het bedrijf en meer personeel aan te nemen.

Waar veel bedrijven wankelen, is het echter niet hun klantenondersteuningspersoneel op te schalen naarmate ze vorderen. Klantenservice wordt niet gezien als een profit center, dus verliest het vaak aan verkoopteams en andere afdelingen als het gaat om investeren. Vanuit het oogpunt van Johnson is dit iets dat bedrijven beginnen te begrijpen.

"Het goede nieuws is dat klanten of bedrijven het belang van klantenondersteuning begrijpen en dat is natuurlijk goed, " zei Johnson. "Iets dat we veel bedrijven zien doen, maar niet erg goed, is proberen te begrijpen waar de klanten naar op zoek zijn, wat ze doen, en de klanten zelf ook echt te begrijpen."

Als u het zich niet kunt veroorloven om meer personeel voor klantenondersteuning in te huren, stelt Johnson voor om de juiste oplossingen voor uw bedrijf te gebruiken. “Schaal betekent niet altijd mensen; het betekent ook technologie, 'zei hij. "Het inzetten van de juiste technologie voor klantenondersteuning kan een krachtvermenigvuldiger zijn en stelt u in staat om een ​​beter niveau van klantenondersteuning te bieden met dezelfde personeelsbezetting."

De toonaangevende CRM-tools (Customer Relationship Management) van vandaag, zoals HubSpot CRM, kunnen worden gebruikt om u te helpen uw klanten beter van dienst te zijn. U hoeft niet per se de bank te breken om een ​​geweldige klantenservice te hebben. Je moet gewoon de juiste tools kiezen.



2 U dwingt klanten om specifieke kanalen te gebruiken

U kunt het beste klantenserviceteam in uw branche hebben, maar dat doet er helemaal niet toe als uw klanten problemen hebben uw bedrijf te bereiken.

“We zien veel bedrijven die zeggen: 'We gaan de telefoon niet beantwoorden; we gaan alleen e-mailen of we gaan alleen chatten '', aldus Johnson. “Ik denk dat het beperken van de manier waarop uw klanten met u kunnen praten, een fatale vergissing is. Het is een heel slecht idee, dus we geloven er sterk in zoveel kanalen te openen als je kunt, maar wat nog belangrijker is, degenen die met je klanten met je willen praten. "

Verschillende mensen geven de voorkeur aan verschillende methoden om uw bedrijf te bereiken. Als uw klanten telefonisch met u willen praten, zullen ze het niet op prijs stellen dat u hen dwingt contact op te nemen via e-mail. Aan de andere kant kunnen uw duizendjarige klanten er de voorkeur aan geven met uw bedrijf te praten via chat in plaats van de telefoon. Het tegemoetkomen aan de voorkeuren van klanten is een belangrijk onderdeel om ervoor te zorgen dat ze weer terugkomen.



3 U gebruikt een verouderd klantenservicemodel

Gedurende vele jaren werd klantondersteuning gemodelleerd naar wat bekend staat als de "Tiered" klantondersteuningsstructuur. Kortom, wanneer u de klantenservice belt, wordt u eerst naar een “Tier 1” -vertegenwoordiger gebracht die alleen de meest elementaire vragen kan behandelen. Als uw vraag te geavanceerd voor hen is, wordt u doorgestuurd naar een "Tier 2" -vertegenwoordiger, aan wie u waarschijnlijk uw probleem opnieuw zult moeten uitleggen.

Afhankelijk van de ondersteuningsafdeling van het bedrijf, kan dit ertoe leiden dat u lange tijd met de klantenservice te maken hebt, vast in een schijnbaar eindeloze cyclus van het steeds opnieuw uitleggen van uw probleem aan verschillende vertegenwoordigers. Je bent het waarschijnlijk ooit als klant tegengekomen en vond het waarschijnlijk erg frustrerend.

Johnson zei dat deze verouderde manier om klanten te bedienen een enorme valkuil is in de serviceactiviteiten van uw bedrijf. "We houden van het samenwerkingsmodel, ook wel het bijenkorfmodel genoemd, waar teams met mensen werken en je niet echt een gestructureerde niveau één, niveau twee ondersteuning hebt, " zei hij.

Volgens Johnson moeten problemen worden toegewezen op basis van prioriteiten zodra ze binnenkomen. In plaats van elk item in gebreke te stellen aan de minst ervaren leden van het team, sorteer je problemen op ernst en moeilijkheid om op te lossen, evenals op het belang van een klant. Op die manier worden complexe problemen onmiddellijk naar de meest ervaren teamleden gebracht. Als uw klantenservice efficiënter is, zullen uw klanten zeker waarderen dat ze minder tijd verspillen en sneller hulp krijgen.



4 Je bent reactief, niet proactief

Ons conventionele begrip van klantenservice is het oplossen van problemen nadat deze zich voordoen. Hoewel dit een belangrijk onderdeel van elk bedrijf is, stelt Johnson voor een meer proactieve aanpak te hanteren in de vorm van een klantensuccesteam.

"Klantensucces is meer de proactieve kant als je je hand uitstrekt en zegt:" Hé, hoe gaat het? " en proberen de relatie te begrijpen die je hebt met je klanten, 'zei Johnson. "Het is belangrijk om ze beter te begrijpen dan wanneer ze je gewoon bereiken en een bepaalde vraag stellen."

Succesinitiatieven van klanten dienen een aantal doelen. Ten eerste kan uw bedrijf problemen herkennen voordat ze zo ernstig worden dat ze contact met uw team moeten opnemen voor hulp. Ten tweede, en misschien nog het belangrijkste, zullen uw klanten uw initiatief en het feit dat u om hen geeft zeker weten te waarderen.

Er zijn veel geweldige manieren om proactief contact met uw klanten op te nemen. U kunt uw klanten om feedback vragen via geweldige online enquêtetools, zoals SurveyGizmo. Het is ook belangrijk om aandacht te besteden aan wat uw klanten online over u zeggen. Er is een schat aan tools voor sociaal luisteren op de markt waarmee u vermeldingen van uw bedrijf online kunt volgen. Met een platform zoals Synthesio kunt u veel effectiever problemen met uw product of service ontdekken voordat ze rampzalig worden.