4 Freshdesk-updates die uw helpdesk-ondersteuning zullen verbeteren

Freshworks heeft de Freshdesk-ervaring volledig opnieuw bedacht. Freshdesk werd al beschouwd als een van de beste helpdeskoplossingen op de markt en beschikt nu over een opnieuw ontworpen gebruikersinterface, snellere navigatie tussen tickets en gegevensinvoer, een op componenten gebaseerde structuur die het tableren tussen items beperkt, en nog veel meer.

Het nieuwe platform, genaamd Freshdesk Mint, wordt vandaag uitgerold. Niet iedereen heeft direct toegang tot het nieuwe platform, maar degenen die dat wel kunnen, kunnen heen en weer springen tussen de nieuwe en oude Freshdesk-interfaces via een knop met de tekst "Switch to the Mint".

Klanten worden automatisch geüpgraded naar de nieuwe ervaring zonder extra kosten. De prijs zal hetzelfde blijven voor nieuwe klanten: een gratis abonnement dat oploopt tot een abonnement van $ 89 per agent per maand.

In dit stuk zullen we verschillende van de nieuwe functies onderzoeken die recent zijn toegevoegd aan Freshdesk Mint, en hoe elke functie uw bedrijf kan helpen om servicetickets in de nabije toekomst beter te beheren. We zullen onze beoordeling van de nieuwe Freshdesk-ervaring later deze maand posten, dus kom voor het einde van het jaar terug.

1 1. Nieuwe en eenvoudige navigatie

In de nieuwe Mint-ervaring kunnen gebruikers items zoals de trends van vandaag allemaal op één plek bekijken. Het dashboard kan worden gefilterd op groep of product, afhankelijk van hoe u wilt bepalen waar serviceknelpunten optreden. Vanaf hier ziet u onder andere niet-opgeloste tickets, achterstallige tickets, tickets die vandaag moeten worden betaald, open tickets in totaal, tickets in de wacht en niet-toegewezen tickets. In de grafiek kunt u zien wat de gemiddelde responstijd is voor alle tickets, of voor specifieke soorten tickets, of voor groepen die op bepaalde tickets reageren… u snapt het idee. Een schuifregelaar opent van rechts om uw meest recente interacties weer te geven, zodat u kunt klikken om terug te keren naar uw meest dringende items als u besluit niet vast te zitten aan zoveel charters.

Bovenaan de pagina kunt u met één klik nieuwe e-mails, nieuwe contacten en nieuwe bedrijven maken. Er is ook een meldingscentrum - vergelijkbaar met wat u op Facebook zou vinden - dat alles laat zien wat er gebeurt in uw specifieke helpdesk-ecosysteem. U kunt uw meldingen aanpassen zodat u meer of minder ziet.

Als je verdwaalt en je moet naar huis terugkeren, klik dan op het pictogram in de linkerbovenhoek van het dashboard, helemaal bovenaan de navigatie aan de linkerkant. Daaronder hebt u ook toegang tot rapporten, contacten, sociale media en andere beheerderswidgets die nodig zijn om toezicht te houden op of wijzigingen aan te brengen in uw helpdesk-tool.



2 2. Nieuwe ticketfuncties

Mint biedt gebruikers een manier om kaartjes in een tabel te bekijken, zodat u een vogelperspectief kunt ontwikkelen van waar kaartjes fles-insnoering zijn, op welk tijdstip van de dag ze zich verzamelen en hoe snel uw team doorgaans in staat is om problemen in bulk op te lossen. Door in een willekeurige sectie in de tabelweergave te klikken, kunt u inzoomen op specifieke tijden of tickets om precies te zien wat en waar problemen zijn gerezen.

Wanneer u zich in het dashboardoverzicht van tickets bevindt, ziet u een volledige lijst met tickets als een pop-up aan de rechterkant van het dashboard. Je kunt op elk van deze tickets klikken om direct in het ticket zelf te springen. Bovendien kunnen managers nu tickets toewijzen aan specifieke gebruikers in het ticketbewerkingspaneel. Je kunt ook tickets boven aan elke ticketkaart taggen en je kunt een notitie of antwoord voor iemand anders toevoegen door simpelweg over een ticket te bewegen in het ticketvoorbeeld.

Je kunt een ticketweergave maken op basis van hoe je wilt dat tickets worden vastgemaakt. Bijvoorbeeld: Wilt u tickets gefilterd zien door privéondersteuning, specifieke probleemtypen of beveiligingsproblemen? U kunt agenten op tickets laten klikken zodra ze in het systeem aankomen, of u kunt ze filteren om agenten te helpen specifieke tickets aan de rechterkant van het dashboard te vinden. Er is geen limiet aan het aantal ticketweergaven dat u kunt maken.

U kunt over tickets gaan om dieper te lezen om te zien wat het specifieke probleem is, u kunt een ticketprioriteit wijzigen, een ticket openen of sluiten, een ticket toewijzen aan een andere groep - allemaal zonder het ticket te openen. Als u meerdere tickets selecteert, kunt u ze in bulk toewijzen, sluiten of bijwerken in bulk. U kunt zelfs tickets samenvoegen, tickets koppelen of een scenario (een reeks stappen om een ​​probleem op te lossen) in bulk uitvoeren.

Binnen elk ticket heb je een indeling met vier vlakken. U ziet een bovenste kaart met informatie op hoog niveau, een onderste kaart met het daadwerkelijke ticket, een derde kaart met het prioriteitsniveau onthuld en een onderste kaart met de contactgegevens van de klant. Binnen de contactwidget kunt u de contactgegevens minimaliseren om gekoppelde tickets, tijdlogboeken te bekijken en een takenlijst voor dit specifieke probleem te maken. Je kunt elk van die widgets samenvouwen zodat je je op elk vlak kunt concentreren. Op een bepaald ticket kunt u naar het volgende of vorige ticket scrollen, of u kunt tussen de pijlen klikken om alle open tickets te zien om naar een achterstallig of prioriteitsticket te springen.



3 3. Nieuwe contactnavigatie

U kunt contacten aan het systeem toevoegen, zelfs als er geen specifiek ticket aan dat contact is toegewezen. Het bijzondere aan deze functie is de mogelijkheid om een ​​ticket te maken vanuit de contactpagina en dat contact rechtstreeks aan een specifieke ondersteuningsagent toe te wijzen door specifieke vaardigheden op die agent toe te passen.

Bijvoorbeeld: als een agent Spaans spreekt, krijgen nieuwe tickets met de tag Alleen Spaans voorrang voor die agent. Hetzelfde kan worden gedaan voor VIP-contacten. Voeg eenvoudig een vaardigheid toe aan het ticket van die contactpersoon en uw superstar-agenten kunnen degenen zijn die snel problemen met uw VIP oplossen.



4 Diverse Goodies (en Baddies)

Freshworks ging echt en sneed de heggen voor Freshdesk, dus er zijn een aantal kleine wijzigingen in het systeem die je misschien niet herkent tijdens het navigeren. Bijvoorbeeld: Freshdesk doet geweldig werk door het integreren van gamification in ticketresolutie. Helaas kunnen gebruikers, om ruimte te maken voor alle tabellen en grafieken op het hoofddashboard, geen profielafbeeldingen zien op het tabblad leaderboard.

Maar niet alles is een afhaalmaaltijd: gebruikers kunnen items in takenlijsten bewerken (in eerdere versies konden items alleen worden verwijderd). Het paneel met ticketfilters is naar de rechterkant van het scherm verplaatst, zoals ik al eerder zei, het kan naar wens worden uitgebreid of samengevouwen. Naast het exporteren van ticketgegevens, kunt u nu ook bedrijfs- en contactgegevens exporteren.