10 dingen over voip waarvan je niet wist dat je het moest weten

Voice-over-IP (VoIP) -telefoonservices, met name die welke via de cloud worden geleverd, zijn tegenwoordig de standaard geworden, met name voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's). De keuzes zijn enorm, de potentiële besparingen zijn groot, en voor veel bedrijven blijken ze dingen te kunnen doen met VoIP die ze gewoon niet op een andere manier kunnen doen, vooral niet om het te integreren met andere call-heavy back-end systemen, zoals helpdesk bijvoorbeeld. Maar VoIP is ook complex. Als zodanig kan het fijn zijn, en het zal je misschien niet zoveel redden als je denkt dat het zal doen. Het kan u zelfs meer kosten dan een gewone oude telefoondienst (POTS) nadat alles is gezegd en gedaan.

Tijdens de reeks tests die ik zojuist heb afgerond voor een aanstaande PCMag-review van zakelijke VoIP-providers en telefoondiensten, vond ik 10 mogelijke valkuilen voor mensen die nog nooit een nieuw telefoonsysteem hebben geïmplementeerd. Sommige van deze valkuilen moeten duidelijk zijn, maar ze zijn misschien niet voor iedereen - en sommige zijn misschien helemaal niet duidelijk. Maar ze zijn allemaal belangrijk, en als je op ze let, kun je op de weg een aantal ernstige hoofdpijn besparen.

Voordat u iets anders doet, moet u precies beslissen waarom u naar een VoIP-telefoonsysteem gaat. Er zijn veel redenen waarom het een goed idee kan zijn, maar tenzij u weet wat die redenen zijn en hoe ze uw bedrijf kunnen beïnvloeden, bent u niet klaar om de daadwerkelijke aankoop of migratie te doen. Een vaag idee dat het geld zou kunnen besparen, is niet een van die redenen. Voorbeelden van goede redenen zijn het bouwen van een callcenter, het bieden van samenwerking tussen verschillende kantoorlocaties, het bewaren van gespreksgegevens van uw CRM-platform (Customer Relationship Management) voor gebruik in marketing of klantenservice, evenals het voorbereiden van een nieuwe locatie of verwachte groei.

Bepaal wie de leiding zal nemen over de belangrijke fasen in uw overstap naar VoIP. Deze fasen omvatten de initiële behoeftenanalyse en het ontwerp, het inkoopproces, de implementatie en ten slotte de lopende werking van het systeem. Merk op dat dit meestal niet dezelfde persoon kan zijn. Een IT-medewerker is misschien de beste keuze voor implementatie en bediening, maar meestal zijn zij niet degenen die het IVR-systeem ontwerpen dat uw klanten zullen gebruiken of beslissen welke oproepgegevens het meest nuttig zijn voor de marketingafdeling. U moet dus aangeven wie al uw stakeholders zijn; en ja, sommigen van hen kunnen heel goed een verkoper of consultant zijn als u niet over de expertise in huis beschikt.

U moet een medewerker zoeken of inhuren om de belangen van het bedrijf te vertegenwoordigen tijdens de inkoop- en implementatieprocessen. Hoewel er veel leveranciers zijn die aanbieden om het hele ding te doen, hebben ze niet noodzakelijk dezelfde interesses. Meestal gaat het erom u zoveel mogelijk te verkopen, het snel geïnstalleerd en afgemeld te krijgen en vervolgens extra in rekening te brengen voor elke volgende "scope creep". Alleen iemand van uw kant van het spoor zal zich zorgen maken over de operationele betrouwbaarheid op de lange termijn en andere dingen, zoals het veilig onderhouden van oproepgegevens, zodat uw bedrijf kan voldoen aan bijvoorbeeld de veiligheidsvoorschriften voor gegevens uit de branche. Merk op dat dit voor een heel klein bedrijf misschien een onderpandplicht is, maar dat iemand de puntpersoon moet zijn. Deze persoon moet voldoende kennis hebben van VoIP-technologie om beslissingen te nemen en te weten hoe die beslissingen de rest van het bedrijf zullen beïnvloeden. Dit is niet dezelfde persoon die in het vorige punt werd genoemd.

Zorg ervoor dat uw huidige netwerkinfrastructuur VoIP kan ondersteunen en de toename van het netwerkverkeer aankan. U moet ook weten of uw infrastructuur de specifieke vereisten van spraak- en videoverkeer aankan, inclusief ondersteuning van alle Quality of Service (QoS) of virtual LAN (VLAN) -vereisten. Dit kan een aantal infrastructuurupgrades betekenen als uw huidige routers of switches deze mogelijkheden niet ondersteunen. Mogelijk moet u ook uw internetprovider upgraden als uw huidige provider de bandbreedtevereisten van veel telefoonverkeer niet kan ondersteunen. Het schatten van uw belvolume zal uw bandbreedte vergroten, iets dat uw VoIP-verkoper zou moeten kunnen verwerken, maar u kunt ook een externe specialist inhuren om die berekeningen te doen.

Onderschat de kosten van VoIP niet. Natuurlijk, die maandelijkse tarieven zien er goed uit, maar graven dieper. Als je alleen softphones hebt die op mobiele telefoons draaien, dan moet je ook voor iedereen een mobiele telefoon kopen, met veel data-minuten of meer waarschijnlijk een onbeperkt abonnement. Als die softphones op Windows- of Mac-machines draaien, moet iedereen een computer met de hardware hebben om VoIP te ondersteunen, toegang tot internet en iets intern om geluid en een headset aan te kunnen. Als de VoIP-keuze bureautelefoons gebruikt (of op zijn minst ondersteunt), onthoud dan dat deze ergens tussen de $ 75 en $ 150 kosten plus de kosten van een bekabelde netwerkverbinding met elke telefoon. Weinig VoIP-bureautelefoons ondersteunen Wi-Fi, maar voor degenen die dat wel doen, moet u uw toegangspunten upgraden als u iedereen een Wi-Fi-telefoon geeft. Oh, en onthoud de personeelskosten: iemand moet dit allemaal beheren en iemand moet ondersteuning bieden. En dan is er voortdurend onderhoud en licenties; het komt allemaal bij elkaar, dus zorg ervoor dat je de hele implementatie in detail doorloopt, zodat je niet verrast wordt door nieuwe uitgaven die opduiken.



Zoek een realistisch tijdschema voor de overstap naar VoIP. Ondanks wat sommige leveranciers misschien zeggen, zal het niet onmiddellijk zijn. Zelfs als u van het ene VoIP-systeem naar het andere overschakelt, is dit geen eendaagse operatie. Ga zitten en bereken de tijd voor planning, acquisitie, implementatie, training en omschakeling, en verdubbel het dan. Misschien zelfs verdrievoudigen. Dit is een belangrijke verandering in het vermogen van uw bedrijf om met zichzelf en de buitenwereld te communiceren. Haasten is gewoon dwaas. Werk op tijd voor een pilot-uitrol, testen en optimalisatie, en vervolgens een definitieve uitrol die in fasen komt, zodat uw hele operatie niet in chaos verkeert als er iets misgaat.

Bepaal wat je gaat doen met je oude telefoonsysteem. Als u een aantal analoge telefoons in goede staat hebt, kunt u deze mogelijk gebruiken met uw VoIP-telefoonsysteem voor werknemers die geen VoIP-functies nodig hebben. Of misschien wilt u ze in gebieden waar ze beschikbaar zijn voor het publiek of waar ze zich in moeilijke omgevingen bevinden, zoals een assemblageruimte buiten of op de fabrieksvloer. En misschien wilt u wat voor back-up (meer daarover volgende).

Realiseer je dat je onvoorziene bedrijfsactiviteiten en bedrijfscontinuïteitsplannen zullen moeten veranderen, en dat je moet plannen voor en investeren in extra betrouwbaarheid. Kortom, hoe gaat u zaken blijven doen als het netwerk uitvalt of zelfs maar problemen heeft? Omdat uw telefoonsysteem afhankelijk is van de betrouwbaarheid en prestaties van zowel uw lokale netwerk als internet, moet u denken in termen van fouten en alternatieven. Back-ups naar uw primaire internetprovider (ISP), en als spraak cruciaal is voor uw bedrijf, een manier om telefoondiensten te hebben, zelfs als de internetstoring totaal is. Ja, dit zou kunnen betekenen dat sommige analoge lijnen en compatibele telefoons beschikbaar blijven. Het betekent ook planning voor failover, netwerkredundantie en natuurlijk back-up.

Vergeet de beveiliging niet. Alle dingen die uw IT-netwerk kunnen aanvallen, kunnen ook uw VoIP-netwerk aanvallen, plus er zijn dingen zoals sabotage van oproepen en kaping van oproepen en slechteriken die uw VoIP-telefoonsysteem gebruiken om langeafstandsgesprekken te voeren en uw interne apparatuur als host voor malware-aanvallen. Dit kan nog erger worden als uw VoIP-systeem niet goed werkt met uw beveiliging, zoals het vereisen dat u pakketinspectie uitschakelt (zoals ik vond in een telefoonsysteem dat ik heb getest). Bovendien hebben voorschriften voor gegevensprivacy soms hun eigen vereisten als het gaat om het beschermen van VoIP-verkeer tijdens het transport en in rust als u belgegevens voor verkoop- of servicedoeleinden bewaart. Als uw branche op deze manier wordt gereguleerd, zorg er dan voor dat u precies begrijpt hoe VoIP past in de rest van uw voorzorgsmaatregelen voor gegevensveiligheid.

1. • De beste zakelijke VoIP-providers voor 2019 De beste zakelijke VoIP-providers voor 2019
   • VoIP en UCaaS: de verschillen uitgelegd VoIP en UCaaS: de verschillen uitgelegd
   • Waarom uw zakelijke VoIP-systeem mogelijk niet in de cloud hoort Waarom uw zakelijke VoIP-systeem mogelijk niet in de cloud behoort

   Houd ten slotte rekening met de behoeften van uw werknemers en uw klanten bij het kiezen van een VoIP-telefoonsysteem. Dit omvat het bepalen welke functies uw werknemers daadwerkelijk nodig hebben en wat ze niet hebben. Over het algemeen betekent dit het toewijzen van belanghebbenden die processen in kaart brengen die betrekking hebben op uw telefoonsysteem en ook gaan zitten met de front-line medewerkers die deze processen beheren om te zien hoe ze kunnen worden verbeterd. Het omvat ook het ontwerpen van het systeem zodat klanten niet verdwalen in menu's, geen rare keuzes hoeven te maken of eindeloze keuzes van de auto-attendant horen. Als u niet over de expertise beschikt om dit intern te doen, zijn de meeste VoIP-adviesbureaus getraind om hiermee om te gaan; vergeet niet om ze tijdens het plannen aan uw totale kostenoverzicht toe te voegen.

U moet ook rekening houden met uw echte prioriteiten bij het kiezen van een VoIP-systeem. Als u bijvoorbeeld wilt dat het goed werkt, moeten kosten niet de primaire factor zijn. In plaats daarvan wilt u functionaliteit. Als uw VoIP-systeem naar behoren functioneert en geen functies heeft die u niet nodig hebt, dan zal het u waarschijnlijk ook direct wat geld besparen en uw personeel productiever maken, wat indirect geld bespaart.