Video: gHome Use Google Voice As a Home Phone! VoIP Host (November 2024)
Helpdesk-software moet veel vuurkracht inpakken voor een soepele ervaring voor zowel vertegenwoordigers als klanten - van uitgebreid ticketbeheer en een intuïtief dashboard tot realtime chatmogelijkheden en diepe data-integraties. Maar een van de belangrijkste eigenschappen is het bieden van een persoonlijk tintje. Soms, wanneer een klant een probleem heeft en ze meer dan gefrustreerd zijn door chat, e-mail, probleemoplossing of het invullen van online formulier na online formulier, willen ze gewoon aan de telefoon met een mens.
Telefoongesprekken zijn altijd een belangrijk onderdeel van de klantenservice geweest, maar naarmate meer bedrijven overstappen op helpdesk-software-as-a-service (SaaS) -platforms, verandert de manier waarop spraakcomponenten een rol spelen in de vergelijking van de klantenservice. Dat is waar zakelijke voice-over-IP (VoIP) van pas komt. Of het nu via een cloudgebaseerde client zoals Skype for Business of een breedband VoIP-service is, VoIP is hoeveel bedrijven afhandelen van gespreksroutering en -opname, conference calls en telefonische ondersteuning in een tijdperk met steeds minder vaste lijnen.
Het natuurlijke ontmoetingspunt tussen VoIP en klantenserviceplatforms is om native spraakservices rechtstreeks in helpdesks en andere SaaS-aanbiedingen zoals klantrelatiebeheer (CRM) -platforms in te bouwen. Deze stijgende trend wordt Voice-as-a-Service (VaaS) genoemd en erodeert de barrière tussen waar een VoIP-service stopt en een helpdesk begint.
Wat is VaaS?
De term VaaS bestaat al een paar jaar, maar heeft een nieuwe context gekregen omdat draadloze VoIP de standaardmodus voor spraakcommunicatie wordt die de traditionele tijdverdelingsmultiplexing (TDM) vervangt. Hogere snelheid en betrouwbaardere verbindingen, samen met nieuwere VoIP-technologie, hebben het eenvoudiger gemaakt om spraakcommunicatiefuncties op verschillende platforms te integreren.
"Hoewel de klantenservice via meerdere kanalen groeit, is de stem nog steeds een kritiek kanaal, vooral wanneer de inzet groot is en de klant contact opneemt met een medewerker van de klantenservice, " zei Julian Critchfield, CTO van inContact, een softwareleverancier van VaaS callcenters. "De meeste bedrijven en consumenten kiezen voor goedkopere connectiviteit via VoIP en draadloos en bijgevolg wordt een lagere spraakkwaliteit algemeen aanvaard - behalve op het kritieke moment van de waarheid wanneer de klant belt."
Het VaaS-product van inContact bouwt daarom zijn waardepropositie op geoptimaliseerde spraakkwaliteit. Het bedrijf onderhoudt een carrier-grade wereldwijd netwerk voor zijn native spraakdiensten binnen callcenters, met connectiviteitsopties waaronder wereldwijde inkomende nummers, dedicated Integrated Services Digital Network (ISDN), Public Switched Telephone Network (PSTN), VoIP, multiprotocol label switching (MPLS)) en sessie-initiatieprotocol (SIP) trunking.
Critchfield zei inContact's doel met VaaS is het voor organisaties gemakkelijk en betaalbaar te maken om geweldige klantervaringen te creëren door flexibele connectiviteitsopties en hoge spraakkwaliteit te bieden, samen met een pakket van rapportage- en diagnostische hulpmiddelen. Voor helpdesks, waaronder die in uitbestede klantenservicecentra, zei hij dat de sleutel in staat is om effectief een bedrijf te runnen en klantverzoeken af te handelen - zonder de uitdagingen van het runnen van uw eigen spraaknetwerk of ondersteunende infrastructuur.
Marktonderzoeksbureau Harris Poll heeft eerder dit jaar een onderzoek uitgevoerd namens inContact naar de verwachtingen van de consument voor klantenservice. Uit het onderzoek bleek dat 55 procent van de 2.028 respondenten een telefoon gebruikte om te communiceren met een bedrijfsvertegenwoordiger voor hun duurste telefoon of online aankoop in het afgelopen jaar. Bovendien zei 81 procent van de respondenten dat, als ze niet tevreden waren met een bestelling, ze liever de hulp van een live vertegenwoordiger via telefoon of chatten hadden in plaats van e-mail of online selfservice te gebruiken.
"De Harris-studie toont duidelijk aan dat het telefoon- / spraakkanaal van vitaal belang is en hoe belangrijk één-op-één interacties zijn voor het behouden van klanten, " zei Critchfield. "In het contactcentrum kan het buitengewoon frustrerend zijn om een interactie met een agent te hebben via een verbinding van slechte kwaliteit met onleesbare spraak. IT-managers en managers die verantwoordelijk zijn voor het waarborgen van de kwaliteit en beschikbaarheid van spraak besteden veel tijd aan het oplossen en onderzoeken van problemen met spraak kwaliteit, en vaak kunnen ze het probleem niet vaststellen."
Laat VaaS uw helpdesk helpen
Veel gevestigde helpdeskproviders, zich terdege bewust van het belang van ingebouwde spraakmogelijkheden, introduceren nieuwe VaaS-functies om de vraag van de klant bij te houden. Zendesk introduceerde zijn Zendesk Voice-service al in 2011. Maar het bedrijf introduceerde onlangs Advanced Voice-functies, een vereenvoudigde versie van het aanbod, met VaaS telefonische ondersteuning direct ingebed in zijn SaaS helpdeskplatform.
Advanced Voice omvat interactieve spraakrespons op meerdere niveaus, wat betekent dat de service klanten naar relevante agenten of afdelingen leidt met vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's). Zendesk brengt vervolgens zijn realtime dashboards in het hoofdplatform in voor vertegenwoordigers om inkomende belkaartjes te beheren en wachtrijen aan te passen.
De VaaS-waarde ligt in het maken van de spraakmogelijkheden gewoon een ander deel van het platform. Hoe minder afbakening er is tussen wat een VoIP-service is en wat een onderdeel van de helpdesk is, hoe eenvoudiger het is voor gebruikers om hun probleem uit te leggen - en hoe eenvoudiger het is voor de klantenservice om tickets op te lossen. Het aanbod houdt ook rekening met uitbestede helpdesks door het opnemen van meerdere planningsfuncties voor bedrijven om specifieke uren aan individuele telefoonnummers toe te wijzen.
Zendesk is niet het enige helpdeskplatform met VaaS-elementen. HappyFox neemt ook spraakintegratie op in zijn ticketondersteuningssysteem en verwerkt automatisch nieuwe oproepen, transcripties en opnames in inkomende tickets. Freshdesk bevat ook een ingebouwd VaaS-kanaal dat oproepen converteert naar tickets, oproepdoorschakeling naar iOS- en Android-apparaten mogelijk maakt, en bevat een interactieve stemresponsfunctie waarmee bellers hun oproep kunnen routeren naar een bepaalde vertegenwoordiger met wie ze willen spreken.
Sommige helpdeskproviders hebben de VaaS nog niet helemaal gehaald. Vivantio Pro heeft een chat van technicus tot technicus en technicus tot eindgebruiker op de routekaart voor de ontwikkeling van 2016 en biedt momenteel telefonische ondersteuning. Maar het biedt nog geen ingebouwde VaaS-mogelijkheden.
Als een motor voor voortdurende VaaS-acceptatie wees Critchfield inContact op de voortdurende golf van cloud- en webgebaseerde communicatie-innovatie. "VaaS zal blijven evolueren naarmate nieuwe high-definition codecs worden gerealiseerd, evenals bellen via het web, " zei hij. "De telefoon van vandaag gaat over op applicaties en, naarmate technologieën volwassen worden en nieuwe technologieën opkomen, zien we een mooie toekomst voor VaaS."
