Salesforce voegt bots en andere smarts toe aan zijn helpdeskaanbod

Biztech-gigant Salesforce.com heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in kunstmatige intelligentie (AI) -technologie. Deze week kondigde het bedrijf de toevoeging van AI-compatibele functies aan haar Service Cloud Einstein-helpdeskoplossing aan. De functies zijn ontworpen om veel van de besluitvormingsprocessen en taken die met klantenservice te maken hebben te automatiseren. Het toevoegen van "slimme" functies aan zijn producten is niets nieuws voor Salesforce. Vorig jaar kondigde het bedrijf de lancering aan van zijn Einstein AI-platform en de lancering van voorspellende verkoophulpmiddelen die gebruikmaken van AI-technologie.

Volgens het bedrijf komt de lancering van deze nieuwe functies voort uit de behoefte om tegemoet te komen aan de groeiende vraag van klanten naar snellere, gemakkelijke klantenservice. "Onze klanten vertelden ons dat ze de behoefte voelen om hun klantenservice-activiteiten meer dan ooit te intensiveren", zegt Bobby Amezaga, Senior Director Product Marketing bij Salesforce. “Er zijn nu servicevragen over alle verschillende kanalen en bedrijven staan ​​voor nieuwe uitdagingen met verhoogde verwachtingen. Medewerkers van de klantenservice zijn effectief belast met meer doen met minder, dus proberen dat pijnpunt op te lossen met de nieuwe generatie Service Cloud Einstein."

We hebben soortgelijke technologie gezien in andere tools voor klantenservice. Eerder dit jaar spraken we met Helpshift, die AI gebruikt om serviceprocessen te automatiseren. Andere bedrijven volgen dit voorbeeld. Het valt nog te bezien hoe het aanbod van Salesforce het doet in dit steeds drukkere veld.

1 Einstein-bots

Een groot deel van de klantenservice zorgt voor alledaagse, repetitieve taken. Klanten vragen vaak om ondersteuning voor eenvoudige taken en het verspilt de tijd van het personeel omdat ze de tijd niet kunnen besteden aan het aanpakken van complexere uitdagingen. Deze week kondigde Salesforce Einstein Bots aan, die dienen als individuele plug-ins die u kunnen helpen bij het automatiseren van enkele van de meer routinematige verzoeken om klantenservice. U kunt bots bouwen en configureren voor de unieke behoeften van uw bedrijf. Stel bijvoorbeeld dat een klant maatinformatie voor een shirt wilde vinden in uw e-commerce winkel. In plaats van uw personeel te dwingen om door de eed te gaan om dit verzoek alleen te beantwoorden, zou een Einstein Bot het verzoek om maatinformatie kunnen begrijpen en die informatie voor de klant kunnen ophalen. De bots gebruiken ook machine learning (ML) -technologie, dus in theorie zouden de bots in de loop van de tijd moeten verbeteren.

"Een medewerker van de klantenservice kan de bot op elk moment inschakelen voor het geval het probleem complexer wordt", aldus Amezaga. “Als ze het overnemen en met de klant beginnen te praten, hebben ze alle informatie van de klant, zoals hun telefoonnummer, hun e-mailadres en hun accountinformatie. Dit zorgt ervoor dat vertegenwoordigers alle achtergrond hebben die ze nodig hebben om het probleem van de klant op te lossen. De bot is er om het simpele verzoek af te handelen, maar we willen ook dat bedrijven controle hebben over het gesprek. ”

Salesforce zegt dat dit bedoeld is om de zware workflow van ondergeschikte taken te verwijderen waarmee helpdeskmedewerkers elke dag worden geconfronteerd. De Einstein Bots zijn gratis voor klanten met het Service Cloud Unlimited-abonnement en zijn nu beschikbaar.



2 Einstein Next Best Action

Afhankelijk van waar een medewerker van de klantenservice aan werkt, kan het moeilijk zijn om te beslissen wat u moet doen. Het beleid van uw bedrijf is misschien onduidelijk en een vertegenwoordiger weet misschien niet de juiste kanalen om te gaan. Salesforce zegt dat een vertegenwoordiger met de Einstein Next Best Action-functie (die ook deze week wordt gelanceerd) gegevens uit zowel Salesforce- als niet-Salesforce-bronnen kan ophalen om meer te weten te komen over uw bedrijf en de beste handelwijze voor al uw klantenservice personeel. Stel dat u bijvoorbeeld personeel hebt dat klantenservice uitvoert voor een creditcardbedrijf. Als een klant contact zou opnemen omdat ze problemen hadden tijdens het reizen, dan kon Einstein Next Best Action instructies geven aan de servicevertegenwoordiger om de klant te informeren dat ze in aanmerking komen voor een gratis reisverzekering als onderdeel van hun kaarthouderovereenkomst.



3 Bliksemstroom voor service

In dezelfde geest heeft Salesforce ook aangekondigd wat het zijn Lightning Flow for Service-functie noemt. Gebouwd met behulp van de bestaande Lightning Flow-procesautomatiseringstechnologie, zal de functie naar verluidt gegevens over het bedrijf verzamelen en die informatie gebruiken om stapsgewijze richtlijnen op te stellen voor het personeel van de klantenservice over hoe op de meest effectieve manier aan verzoeken kan worden voldaan. Training is een enorme kostenpost voor elke functie, maar dit geldt vooral voor de helpdeskruimte waar de omzet hoog is. Als het werkt zoals bedoeld, kan deze functie helpen bij het oplossen van veel pijnpunten bij het opleiden van nieuw personeel. Lightning Flow for Service is inbegrepen in alle edities van Service Cloud en is nu beschikbaar.