Beoordeel de sociale strategie van uw bedrijf met de sociale volwassenheidsindex

Elk bedrijf heeft een sterke strategie voor sociale media nodig. Het is de manier waarop u nieuwe klanten identificeert en met hen communiceert, en het is uw frontlinie voor realtime klantenservice met nieuwe generaties gebruikers. Wat bedrijven nog steeds uitzoeken is precies hoe ze sociale effectiviteit kunnen meten.

Volume vertelt niet het hele verhaal. Het eenvoudig meten van hoeveel likes of volgers uw merk heeft met een analyseprogramma voor sociale media zegt niets over hoe de klantervaring via uw sociale kanalen is en welke afdelingen in uw organisatie samenwerken om dit mogelijk te maken. Sociaal klantenserviceplatform Conversocial gelooft dat de meest accurate manier om die strategie te evalueren is door het meten van 'sociale volwassenheid'.

Conversocial heeft onlangs zijn Social Maturity Index (SMI) uitgebracht, een stappenplan voor bedrijven om te begrijpen waar ze op de sociale maturiteitsschaal zitten. De index biedt bedrijven een checklist om in te gaan op wat Conversocial een #SocialFirst-mentaliteit noemt, om het bereik te maximaliseren en de positieve merkbetrokkenheid te vergroten.

"Een goede klantervaring is de belangrijkste onderscheidende factor geworden tussen bedrijven die zich richten op het opbouwen van merkloyaliteit en die merken die langzaam in een positie van irrelevantie stagneren, " zei Paul Johns, Chief Marketing Officer bij Conversocial. "Het is de sociale klant die beslist of de ervaring die je hen biedt, tot snuif is. Als het ondermaats is, zal de klant snel verder gaan, een spoor van onsmakelijke tweets achterlaten en walgen Facebook-berichten achter zich als ze je merk digitaal markeren met een gigantische X."

Wat is sociale volwassenheid en waarom hebben we een index nodig?

Niet te verwarren met de psychologische term van Harvard-psycholoog Robert Kegan, sociale volwassenheid betekent de mate waarin een merk bereid is om actief contact te maken met sociale klanten. Merken hebben geen sociale media gemaakt en het kanaal niet gemaakt tot wat het is; klant deed. Bedrijven moesten hun strategieën aanpassen aan sociale klanten in plaats van andersom, legt Johns uit.

"Op bedrijfsniveau is het eigendom van het sociale mediakanaal niet langer het enige doel van marketing en communicatie, " zei Johns. "Betrokkenheid heeft steeds meer te maken met op de klantenservice gebaseerde onderwerpen en het kan een enorm verschil zijn als klantenserviceteams effectiever een positieve merkperceptie kunnen stimuleren via sociale interacties."

Johns zei dat de SMI is ontwikkeld vanuit de behoefte van Conversocial om klanten te helpen begrijpen wat er ontbrak vanuit volwassenheid in hun sociale klantstrategieën. Wat aanvankelijk begon als een interne routekaart, ontwikkelde zich tot een gids voor bedrijven die nog steeds in het reine komen met de verschuiving naar sociale klantbetrokkenheid. Het is het verschil tussen een geautomatiseerd proces en een robotvertegenwoordiger en de snelle persoonlijke interacties die u krijgt op een sociaal netwerk zoals Facebook of Twitter.

"De sociale klant van vandaag verwacht dezelfde emotionele band met hun merk die ze elders op internet ontvangen, " zei Johns.

Hoe de SMI werkt

De Social Maturity Index is een matrix die is opgesplitst in twee assen, Investering en Innovatie. De investeringsas meet de financiële inzet van het bedrijf voor sociale klantenservice door middel van items op de checklist, zoals het aantal werknemers dat zich bezighoudt met sociaal, geïnvesteerde tijd, en of leidinggevenden regelmatig worden geïnformeerd over prestatiestatistieken.

De innovatie-as gaat over sociale acceptatie, zowel in termen van technologie als bedrijfscultuur. De checklist bevat factoren zoals de vroege acceptatie van nieuwe sociale apps en netwerken, en of uw vertegenwoordigers de mogelijkheid hebben via welke klantenservice of helpdeskplatform ze ook gebruiken om vragen van klanten volledig op te lossen vanuit een sociaal kanaal.

"Over het geheel genomen is de SMI een routekaart, een schets voor het sociaal volwassen wordende merk. Volledige buy-in aan de investeringskant plus robuuste innovatie is de meest effectieve toekomstgerichte strategie voor het sociaal bewuste merk, " zei Johns. "De klant ontmoeten op het sociale kanaal dat hij bezit en beheert, is van cruciaal belang voor het behouden van merkbekendheid en het opbouwen van merkloyaliteit, sleutelfactoren in de geest van de sociaal volwassen klant."

Via de SMI splitst Conversocial bedrijven op in vier basiscategorieën van sociale volwassenheid: conservatief, waarnemers, kanshebbers en #SocialFirst.

• Waarnemers: lage investeringen en weinig innovatie. De bedrijven die geen sociale kanalen hebben geïntegreerd in hun klantenservice en niet in staat zijn om sociale vragen van klanten te beheren via enige vorm van software, of het nu een social media management of een helpdeskplatform is. SMI-aanbeveling: duik erin. Verplaats uw merk als een 'early adopter' en begin te werken met elk sociaal kanaal waarin uw klanten wonen. Deze bedrijven hebben de mogelijkheid om nieuwe platforms en diensten te implementeren in plaats van sociaal te integreren in een gebroken proces.
• Conservatief: hoge investering maar weinig innovatie. Dit zijn meestal grotere merken die veel geld naar social gooi zonder een solide strategie voor hoe het uit te geven of top-level executive buy-in. SMI-aanbeveling: meer investeren in sociale training voor klantondersteuningsteams. Enterprise-organisaties moeten meer communiceren met klanten via privéberichten om public venting te verminderen.
• Kandidaten: lage investering maar hoge innovatie. Het merk is al actief bezig met klanten op verschillende sociale platforms, maar zonder het budget of de mankracht om echt impact te hebben. SMI-aanbeveling: "Volledige investeringen zullen een dramatische impact hebben op de resultaten."
• #SocialFirst: hoge investeringen en hoge innovatie. De bedrijven met organisatorische buy-in, een toegewijd sociaal klantenserviceteam en sterke merkaanwezigheid via sociale kanalen. SMI-aanbeveling: blijf de curve voor. Adopteer nieuwe producten en kanalen vroegtijdig, voeg meer software-integraties toe om social te koppelen aan andere afdelingen, focus op proactieve klantenservice om inkomsten te genereren.