Slechte ondersteuning voor mobiele apps kan uw bedrijf doden

Je hebt net een lege bar verlaten in een louche buurt in het buitenland. De straten zijn leeg, behalve een man in een gescheurde beige overjas die naar je blijft glimlachen. Je hotel is te ver om te lopen, en zelfs als je daar zou kunnen lopen, is dit je eerste keer hier en je zou waarschijnlijk verdwalen. Je opent je favoriete app voor het delen van ritten en vraagt ​​om een ​​ritje. De app geeft aan dat uw chauffeur binnen vijf minuten op uw locatie is. Je bent nog steeds ongemakkelijk, maar wetende dat je rit onderweg is, biedt milde verlichting. De man in de overjas loopt naar je toe. Je kijkt naar beneden naar de app om te zien hoeveel tijd is verstreken. De app is gecrasht. Je opent het opnieuw. De rit die je zojuist hebt gebeld, wordt niet geregistreerd. Je roept om een ​​nieuwe rit. De app vertelt u dat deze over 20 minuten zal aankomen. Je kijkt op vanaf je telefoon en de man in de overjas staat achter je. Hij lacht niet meer.

Omdat consumenten in toenemende mate afhankelijk zijn van mobiele apps om te winkelen, reizen, communiceren en meer, moet mobiele klantenservice gebruikers snelle, betrouwbare serviceopties bieden. Als u vandaag contact wilt opnemen met een servicevertegenwoordiger om een ​​probleemoplossingsverzoek in te dienen, zoekt u in een mobiele app om klantenondersteuning te vinden. Vaak kun je geen nummer vinden. U sluit de app, vindt het nummer in een webbrowser, belt vanaf uw smartphone en opent vervolgens de app opnieuw. Na een verschrikkelijk lange wachttijd wordt u verbonden met een helpdeskvertegenwoordiger. Hij of zij zal u vragen om verschillende items te verstrekken om uw identiteit en de authenticiteit van uw account te verifiëren. Na een aantal keren heen en weer, kunt u het probleem mogelijk oplossen.

De overgrote meerderheid van gebruikers van mobiele apps (69 procent) geeft aan problemen met apps te hebben, zo blijkt uit een enquête van Radius Global Market Research namens Helpshift. Zevenentwintig procent van de respondenten zegt dat ze dagelijks of wekelijks problemen hebben. Zevenenveertig procent van de respondenten verwijdert apps die geen klantenondersteuning bieden.

Voor bedrijven die diensten en producten in een mobiele omgeving aanbieden, zijn deze cijfers verdoemend. Omdat de meeste app-ontdekking wordt uitgevoerd in de app-winkels van iOS en Android (die beide de gebruikersbeoordeling in hoge mate bepalen in hoe hoog u tijdens zoekopdrachten komt). Slechte cijfers ontvangen voor service kan het verschil betekenen tussen het vinden en verliezen van nieuwe klanten. Uit de gegevens bleek zelfs dat 24 procent van de gebruikers slechte recensies achterlaat op apps, alleen vanwege een slechte klantenservice.

1 De toekomst van ondersteuning in de app

Helpshift CEO Abinash Tripathy moedigt app-makers en bedrijven aan om naar klantenservice-tools voor mobiele apps te kijken, zoals die zijn bedrijf gebruikt, om ervoor te zorgen dat ze een gebruikerservaring bieden die geen beoordeling van één ster rechtvaardigt. "Klanten willen geen hulpcentra bellen of e-mailen, " zei hij. "Ze willen berichten binnen de app."

Uit het onderzoek bleek dat meer dan de helft (59 procent) van de klanten die mobiele apps gebruiken, berichten verkiezen boven e-mail, omdat ze vinden dat het een betrouwbaardere vorm van communicatie is. Als een app live, in-app klantenservice wordt aangeboden, zou 46 procent het proberen, 34 procent zou het gebruiken, 23 procent zou de app aanbevelen aan vrienden en 16 procent zou het kopen voor deze functie.

"Wanneer klanten betalen om uw app te gebruiken, zijn de verwachtingen dat u hun problemen oplost extreem hoog, " zei Tripathy. "De volgende generatie klantenservice is gericht op berichten."

Dus, wat kunnen klanten verwachten van bedrijven die in-app-ondersteuning bieden? Met apps kunnen agenten rechtstreeks in de app-interface met gebruikers chatten, inclusief de mogelijkheid voor klanten om chats te starten met één klik, vergelijkbaar met hoe livechat werkt op een desktopwebbrowser. Toepassingen zullen zelfbedieningsoplossingen in de mobiele ervaring inbouwen, waaronder zaken als kenniscentra en kunstmatige intelligentie (AI) -gebaseerde chatbots die kunnen reageren op vragen van gebruikers zonder menselijke tussenkomst.

Misschien het meest interessante is dat apps proactieve ondersteuning beginnen te bieden. Helpshift heeft bijvoorbeeld zijn klant, Microsoft, een oplossing geboden waarmee Microsoft geautomatiseerde pushmeldingen kan verzenden naar Outlook-gebruikers die meerdere inlogfouten ontvangen. Hiermee kunnen klanten het probleem oplossen zonder extra media te gebruiken en zonder contact op te nemen met Microsoft.



2 Andere gebruiksgevallen

In-app chat is niet de enige unieke use case op de markt. In mei lanceerde Verizon Enterprise Visual Interactive Calling, een tool waarmee klanten rechtstreeks vanuit een app kunnen bellen via de Web Real-Time Communication (WebRTC) -standaard. De oproep wordt doorgestuurd van Verizon naar het callcenter van de app-maker, waar een agent direct toegang heeft tot de naam, locatie en alle klantrelatiebeheer (CRM) -gegevens van de beller zijn gekoppeld aan de back-end helpdesk-app. Wat nog belangrijker is, is dat de agent het scherm van het mobiele apparaat van de beller kan bekijken en inhoud op dat scherm kan pushen voor onmiddellijke en interactieve ondersteuning.

Met HelpStack, een mobiel klantenservicebedrijf, kunnen gebruikers screenshots toevoegen aan in-app chatgesprekken met agenten om problemen te diagnosticeren. Met Hotline kunnen bedrijven geautomatiseerde reacties bouwen die gebruikers ontvangen wanneer ze buiten kantooruren proberen contact te maken met agenten. Zendesk Zendesk heeft onlangs een functie genaamd Knowledge Capture uitgebracht waarmee agenten een nieuw Knowledge Base-artikel rechtstreeks in het Helpcentrum, de webwidget of de mobiele app van de gids kunnen publiceren, waarmee toekomstige in-app-aanvragen kunnen worden versneld en versneld.