Inhoudsopgave:
Video: Everybody’s Talking About Bugsnax: PS5’s Cutest and Weirdest Launch Game (November 2024)
Inhoud
- PCMag's Top Consumer Recommended Companies voor 2015
- computers
- mobiel
- Netwerken
- randapparatuur
- vermaak
- Bedrijf
Bijna tien jaar geleden publiceerde auteur en bedrijfsstrateeg Fred Reichheld De ultieme vraag: goede winst genereren en echte groei. Daarin lichtte hij de betekenis van 'slechte winst' toe: wanneer een bedrijf geld verdient terwijl zijn reputatie kraters is.
Het gebeurt om een aantal redenen: misleidende prijzen, slechte klantenservice of niet-standaardproducten. Klanten voelen zich gemarginaliseerd, misleid en mishandeld. Zoals Reichheld zegt, "slechte winst gaat over het extraheren van waarde van klanten, niet het creëren van waarde."
Als dat gebeurt, kunnen klanten twee dingen doen: niets zeggen of iets negatiefs zeggen over het bedrijf. Slechts een paar gelukkigen worden daadwerkelijk aanbevolen door hun klanten.
Reichheld, werkzaam voor adviesbureau Bain & Company, heeft een meetwaarde ontwikkeld om dit fenomeen te kwantificeren: de Net Promoter Score of NPS *. Het meet precies hoe mensen over een bedrijf denken door één vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan een vriend of collega zou aanbevelen?"
Hier bij PCMag doen we regelmatig enquêtes voor onze Readers 'Choice Awards en Business Choice Awards. In elke vragenlijst stellen we lezers die vraag. Nu, net op tijd voor uw vakantie winkelen, hebben we de enquêtes afgerond en kunnen we met u de techbedrijven delen die het meest worden aanbevolen door collega-lezers, op basis van hun NPS-nummers.
* Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.
Hoe een Net Promotor Score te berekenen
De manier waarop de NPS wordt berekend, is vrij eenvoudig. Op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf bij een vriend of collega zou aanbevelen?" respondenten klikken ergens op een schaal van 0 ("Helemaal niet waarschijnlijk") tot 10 ("Zeer waarschijnlijk"). Ze worden vervolgens gecategoriseerd als Promotor, Passief of Detractor:
- Promotors ( score 9 of 10 ): Trouwe enthousiastelingen die blijven kopen en anderen doorverwijzen. Ze zullen zeer waarschijnlijk aanbevelen om meer producten of diensten van de verkoper te krijgen.
- Passieven ( score 7 of 8 ): Tevreden maar niet enthousiaste klanten die kwetsbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen. Ze geven waarschijnlijk op de een of andere manier niet om het bedrijf.
- Detractors ( score 0 tot 6 ): ontevreden klanten die het merk kunnen beschadigen en de groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame. Deze mensen zullen het bedrijf waarschijnlijk niet aanbevelen.
Passieven worden genegeerd. De Net Promoter Score komt van het aftrekken van het percentage Detractors van het percentage Promoters. Zo:
% Promotors -% Detractors = NPS
Als er een groot aantal tegenstanders is, kan het aantal zelfs negatief worden - een score van minder dan nul. Dat is slecht nieuws.
We erkennen dat er veel critici van NPS zijn. Sommigen zeggen dat de informatie afkomstig van een NPS niet bruikbaar is. Het is niet zoals een bedrijf zijn NPS-nummer kan "gebruiken" om dingen voor zichzelf te verbeteren.
Maar het gaat terug naar het "slechte winst" -gesprek. Een bedrijf dat zijn NPS in de loop van de tijd ziet toenemen, kan concluderen dat het iets goed doet. Degenen met hoge cijfers - het soort dat op de volgende pagina's wordt weergegeven - doen het al goed genoeg.
