Google duplex is klassiek: hier is hoe dit te verhelpen

Zoals altijd vlogen de geruchten voorbij voor Google I / O. Zou het bedrijf zijn huisstijl veranderen? Nieuwe VR-hardware introduceren? In plaats daarvan was het meest verrassende moment de demo van Google Duplex.

Met deze functie voor de Google Assistent wordt namens u gebeld. Maar in plaats van u aan de lijn te zetten om te praten, doet het alsof het menselijk is om afspraken te maken, reserveringen te maken, enzovoort.

Het is gruwelijk.

In alle eerlijkheid tegenover Google was de demonstratie op het podium bij I / O adembenemend. In twee clips hoorden we de assistent een mens nabootsen om een ​​haarafspraak te maken en reserveringen te maken in een restaurant.

In beide, de assistent hmm-ed en umm-ed als een echte persoon en onderhandelde onverwachte situaties. Toen de vrouw die de telefoon in het restaurant opnam, zei dat ze alleen reserveringen voor grote partijen accepteerde, vroeg de assistent behendig of het op een bepaalde dag druk zou zijn.

De stem van de assistent was een aanrakingsrobot en er waren een paar pogingen in het gesprek, maar het werkte. De machine heeft de persoon bedrogen.

Daarbij misleidde Google deze mensen niet alleen, maar veranderde ze in ongemakkelijke interfaces. De vrouw in het restaurant had bijvoorbeeld een dik accent, dus de implicatie is dat je niet hoeft te lijden door de ervaring van het omgaan met iemand die er misschien niet uitziet of klinkt als jij. Een machine kan het.

Dit voelt heel anders dan wat we gewend zijn aan stemassistenten. Tot nu toe hebben stemassistenten vooral vervelende digitale taken uitgevoerd: een timer instellen, een sms-bericht verzenden, enzovoort. Zelfs toen een assistent een pizza bestelde of een Uber belde, deed dit via een digitale interface: het sprak met een andere computer. Google Duplex neemt "ongemakkelijke" servicemedewerkers en wist ze.

Ik ben onlangs klaar met het kijken naar Downton Abbey en die serie kwam meteen in me op tijdens de Google Duplex-demo. Ik werd eraan herinnerd hoe "de hulp" onzichtbaar moest zijn, onder de trap tot hij werd opgeroepen. Het was een wereld waar een bepaalde klasse mensen gewoon niet hoefde na te denken over het leven van mensen thuis.

Het is dat verouderde, klassieke idee dat Google met Duplex rijdt. Dat servicemedewerkers onder overweging zijn. Ze mogen niet worden gezien of gehoord, noch een gedachte worden gegeven. Daarbij devalueren we hun arbeid omdat we het werk of de mensen het werk niet zien doen.

Dat wil niet zeggen dat de mensen aan de telefoon met Google Duplex worden gemaakt om werk te doen dat is gemaakt door de Google Assistent. Hoe behendig de gesprekken ook waren (en nogmaals, het was erg goed), het zou voor een mens zeker sneller en gemakkelijker zijn geweest om de plek zelf te bellen. Er waren momenten waarop de assistent rommelde en het was duidelijk dat de hulpverlener moeite had om te verstaan ​​wat ze hoorden. Waarom zouden ze moeten worstelen met de tekortkomingen van digitale spraak?

Duplex gaan

Google kan dit op een aantal manieren oplossen. Het gemakkelijkste zou zijn om de Assistent eenvoudig te laten aankondigen dat het een bot is. Niemand wordt graag voorgelogen, vooral niet door machines. Ik heb meer dan mijn eerlijke aandeel spam-oproepen ontvangen en ik haat het. Niet alleen omdat mijn tijd verspild is, maar omdat een machine me ertoe heeft aangezet mijn telefoon op te pakken.

Toen we het bij Google I / O hoorden, zei de assistent dat het namens iemand anders belde, maar kon gemakkelijk zeggen: "Ik ben een digitale assistent." Maar ik vermoed sterk dat de reden waarom het dit niet doet, is dat Google heeft ontdekt dat het niet werkt, en dat mensen ophangen aan robots.

Die misleiding maakt ook deel uit van de devaluatie van de servicemedewerker die met de assistent spreekt, die er niet voor kiest om met een machine te spreken of hun gesprek door Google te laten opnemen.

Een andere manier waarop Google Duplex minder vies zou kunnen maken, is door de Google Assistent te laten bellen maar vervolgens verbinding te maken met een echte persoon bij het ophalen. De assistent kan aan de lijn blijven, rustig luisteren en de krachtige taalparseervaardigheden gebruiken om de laatste afspraak aan uw agenda toe te voegen. Of misschien kunt u het gesprek teruggeven aan de assistent nadat de details zijn geregeld om betalingsinformatie op te halen - iets wat ik niet graag telefonisch doe.

Of nog beter, Google zou het script kunnen omdraaien. In plaats van Google Duplex aan te bieden aan klanten die de Google Assistent gebruiken, brengt u het op de markt als assistent voor kleine bedrijven. Laat de assistent gratis oproepen beantwoorden en werken binnen de parameters die door de bedrijven zijn ingesteld. Als ik verder ga, kan ik me een toekomst voorstellen waarin mijn assistent een bedrijf belt, identificeert dat de oproep is beantwoord door een andere assistent (misschien met behulp van ultrasone tonen) en vervolgens overschakelt naar een puur digitaal gesprek. Maar ik dwaal af.

Wees eerlijk, wees niet kwaad

Ik hoop van harte dat Google hier iets aan verandert, want het is echt een indrukwekkende technologie. Maar het is ook iemand die de ene persoon ontmenselijkt en bedriegt voor het gemak van de ander. Als Google een machine kan bouwen waarmee ik een haarafspraak kan maken, kan dit op een manier die echt een oplossing is.

We staan ​​aan het begin van een nieuwe fase in consumententechnologie, een fase die wordt aangedreven door machine learning en die op ons eigen niveau met ons kan communiceren. Ik weet dit, omdat Google er al jaren over praat op I / O. De robots komen eraan, via de telefoon of persoonlijk, en hun introductie in de wereld kan niet gebaseerd zijn op uitbuiting of een leugen.