Freshdesk versus Zendesk: strijd om de helpdesks

IT-afdelingen kunnen sneller en gedetailleerder reageren op verzoeken van klanten en medewerkers - zonder gedoe met ingewikkelde tickets - wanneer ze werken binnen een snelle, efficiënte helpdeskoplossing. Freshdesk en Zendesk zijn twee van de meest uitgebreide helpdesks die er zijn, maar niet alle helpdesks zijn hetzelfde. Freshdesk kwam al bovenaan in een rechtstreekse vergelijking met Spiceworks, maar Zendesk is veel zwaardere concurrentie. Beide zijn betaalbare software-oplossingen voor kleine tot middelgrote bedrijven (MKB's) die aangepaste formulieren en rapportage bieden, een uitgebreide kennisbasis en verschillende ticketopties en integraties. Elk van hen heeft echter duidelijke sterke punten waardoor het beter geschikt is voor uw bedrijf. Hieronder stapelen we de belangrijkste kenmerken, sterke en zwakke punten van Freshdesk en Zendesk.

Bedrijfsplannen en prijzen

Voor zijn basis Essential-abonnement begint Zendesk vanaf slechts $ 5 per agent per maand (jaarlijks gefactureerd) of $ 9 per agent per maand (maandelijks gefactureerd). Dit instapmodel biedt u onbeperkte e-mail- en sociale kanalen, een basiskennisbank, een webwidget en mobiele software-ontwikkelingskit (SDK) en vooraf gedefinieerde responsen of macro's voor maximaal vijf agenten of gebruikers.

• Het Team-plan van Zendesk, dat begint bij $ 19 per maand, verhoogt dat naar 10 gebruikers en voegt een merkhulpcentrum, klantenportaal, bedrijfsregels, prestatiedashboards en een openbare apps-markt toe.
• Dan is er het Zendesk Professional-abonnement, dat begint bij $ 49 per maand, en gemeenschapsforums, meertalige inhoud en analyses omvat.
• Ten slotte bevat het Enterprise-plan van Zendesk, dat begint bij $ 99 per maand, aangepaste agentrollen, toegevoegde formulieren en besturingselementen.
• Zowel de Professional- als Enterprise-abonnementen bevatten onbeperkte gebruikers en een gratis proefversie (die de goedkopere lagen niet bieden). Zendesk laat u ook betalen voor spraakoproepen en voor live chatmogelijkheden voor meer dan één agent.

Freshdesk biedt een gratis proefperiode van 30 dagen en omvat vier verschillende niveaus die tegen een vast tarief per agent worden geprijsd (jaarlijks gefactureerd). Het Blossom-niveau van Freshdesk kost $ 16 per agent per maand en biedt sociale ondersteuningskanalen, communityforums en een gametechnicus.

• Voor $ 25 per agent per maand voegt Freshdesk's Garden-laag livechat en meerdere producten en locaties toe.
• Hierna volgt de Estate-laag van $ 40 per agent per maand die bedrijfsrapporten, portalaanpassing en aangepaste agentrollen biedt.
• Freshdesk's $ 70 per agent per maand Forest-laag voegt IP-whitelisting en aangepaste e-mailservers toe.
• Freshdesk biedt 24/7 e-mailondersteuning en toegang tot zijn kennisbank zonder extra kosten.

De prijsstructuur van Zendesk begint lager, maar de prijs wordt sneller opgeschaald dan Freshdesk. Bovendien maakt het specificeren van een kernfunctie zoals live chat als een afzonderlijke dienst, het minder kosteneffectief dan Freshdesk (die live chat omvat met elke laag behalve de meest basale). Rand: Freshdesk

Ticketbeheer

De tickets van Freshdesk zijn eenvoudig te genereren en te beheren en kunnen worden toegewezen aan individuele agenten of in bulk. Freshdesk omvat ook onbeperkte e-mailticketing, een speciaal callcenter, privénotitie-functionaliteit op tickets, een rich text-editor en wat het bedrijf "agent collision detection" noemt, geïntegreerd met teaminboxen om overlapping van IT op een ticket te voorkomen.

Extra functies in Freshdesk omvatten in-ticket contextuele klantinformatie, slimme suggesties voor IT-oplossingen en ticketfusie via meerdere kanalen. Freshdesk biedt ook een lange lijst met integraties en kan veelgestelde vragen van klanten over inkomende tickets beantwoorden met geautomatiseerde antwoorden geschreven door IT. Deze geautomatiseerde antwoorden bieden de relevante informatie en IT bespaart tijd door de meest voorkomende soorten tickets van de plaat van de IT-afdeling te houden.

De ticketing-interface van Zendesk combineert alle vragen over e-mail, telefoongesprekken, livechat, zoeken in het helpcentrum en ondersteuning via sociale media in één weergave. De interface markeert gesprekken die aandacht behoeven, geeft aan welke ondersteuningsagenten welke tickets behandelen en stelt agenten in staat om meerdere aanvragen tegelijkertijd te behandelen. De interface doet dit alles terwijl relevante informatie wordt ontsloten vanuit een grote markt met geïntegreerde apps en services, waaronder JIRA Service Desk.

Zendesk houdt ook alle ticketgegevens bij om productiviteitsanalyses te bieden voor individuele werknemers en teams. Zendesk gebruikt ook aangepaste, bewerkbare ticketweergaven met notitiefunctie. Er zijn ook geautomatiseerde tools genaamd Triggers, die bedrijfsregels implementeren om workflows te stroomlijnen over wanneer tickets worden geopend en opgelost (in veelvoorkomende of aangepaste gevallen).

Zowel Freshdesk als Zendesk hebben uitgebreide ticketingfuncties, waaronder duidelijk workflowbeheer, geautomatiseerde processen en aanpassingsopties. Het is een dode hitte. Edge: Even

Naar ITIL of niet naar ITIL?

De meest polariserende scheidslijn tussen helpdesk-softwareoplossingen is of een service al dan niet voldoet aan de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), een set richtlijnen voor het beheer van IT-services. ITIL wordt gepubliceerd als een reeks van vijf volumes, die elk een verschillende fase van de levenscyclus van IT-servicemanagement bestrijken: servicestrategie, serviceontwerp, servicetransitie, servicebewerking en voortdurende serviceverbetering.

Het verschil is hier eenvoudig: Freshdesk ondersteunt ITIL en Zendesk niet. De complexere vraag die u moet beantwoorden, is of uw bedrijf erom moet geven. Grotere ondernemingen die zich zorgen moeten maken over Service Level Agreements (SLA's) en boetes moeten kiezen voor Freshdesk, dat beschikt over de ITIL-afgestemde verandermanagementmogelijkheden.

ITIL kan echter beperkend zijn. Het heeft geen betrekking op klantenservice-aanvragen die via sociale media zijn verzonden, een medium dat Zendesk (vrij van ITIL-ondersteuning) volledig ondersteunt als een andere klantenondersteuningsstroom. Freshdesk omvat ook sociale netwerktickets, maar niet in dezelfde intuïtieve mate als het gaat om heen en weer binnen een sociaal netwerk dat volledig is geïntegreerd in het platform. ITIL is belangrijk voor veel bedrijven, maar in het grotere geheel (met sociale media een steeds groter onderdeel van klantenondersteuning) zouden de meeste helpdesks beter kunnen worden bediend zonder de beperkingen van ITIL. Rand: Zendesk

Interface en kennisbank

De kennisbank van Freshdesk omvat veelgestelde vragen, technische documentatie, product tutorials en tips, en het toont automatisch kennisbank suggesties wanneer klanten een ticket maken. De kennisbank van Freshdesk bevat ook GIF-insluitfunctionaliteit om een ​​kennisbankartikel een beetje leuker te maken. Wat betreft de werknemersinterface en de gebruikersportal biedt Freshdesk een veelzijdige, gemakkelijk navigeerbare en bijna volledig aanpasbare gebruikersinterface (UI). Het bevat een pagina Helpdesk Rebranding-instellingen met opties voor het aanpassen van logo's en URL's. De pagina biedt ook merkaanpassing met de hexadecimale kleurkeuze voor kopteksten, tabbladen en achtergronden. Het dashboard van Freshdesk wordt ook gegamificeerd met Freshdesk Arcade, een productiviteitsverhogend systeem dat "quests", badges en punten gebruikt om een ​​snelle en nauwkeurige ticketresolutie aan te moedigen.

Zendesk benadert zijn kennisbasis met een beetje meer aanpasbaarheid, waardoor een bedrijf zijn eigen Self-Service Community kan creëren met een kennisbasis, communityforums en klantenportaal met 24/7 ondersteuning. Alleen de Professional- en Enterprise-abonnementen bieden 24 uur per dag ondersteuning per e-mail, telefoon en chat. De plannen Essential en Team geven werknemers ook geen toegang tot de interne kennisbasis. De Self-Service Community is beschikbaar via internet, mobiele apparaten en Facebook en Twitter.

De gebruikersinterface van Zendesk kan worden aangepast met thema's en ontwerp die overeenkomen met het merk van uw bedrijf, en het bevat ook een prestatiedashboard met gamified principes. De gebruikersinterface is eenvoudig, maar dankzij de weergaven kunnen agenten gemakkelijk alle recent toegevoegde of onopgeloste tickets zien, met aanpasbare voorkeuren. Het geeft ook informatie weer zoals de vervaldatum van het ticket. Dit is een gebied waarin Zendesk iets gebruiksvriendelijker is dan Freshdesk.

De gebruikersinterface en de kennisbasis van Freshdesk laten niets te wensen over vanuit een functionaliteitsperspectief, maar Zendesk geeft u iets meer in termen van aanpassing op beide fronten. Rand: Zendesk

Extra Goodies

Freshdesk legt een sterke nadruk op beveiligingsfuncties, waaronder IP-whitelisting en aangepaste e-mailserveropties die beschikbaar zijn op het duurste niveau. Elk Freshdesk-account wordt ook geleverd met aangepaste SSL-gecodeerde serverbescherming. Er is ook een scala aan rapportage-opties en analyses, waaronder klanttevredenheidsonderzoeken en 16 verschillende soorten statistieken voor het bijhouden van rapporten. De aangeboden statistieken omvatten ticketrespons en oplostijd, laadanalyse, topagentprestaties en teamproductiviteitsvergelijkingen. Een ding dat Freshdesk echter mist dat Zendesk biedt, is ingebouwd vermogensbeheer.

Zendesk biedt ook een verscheidenheid aan analysetools, waaronder gegevenssynchronisatie en aangepaste inzichtenrapporten voor de bovenste twee prijsniveaus, en Google Analytics voor Help Center-integratie in alle abonnementen behalve de basis. Zendesk biedt ook Zendesk Benchmark voor alle plannen, wat een service is voor het meten van klanttevredenheid voor uw bedrijf en uw concurrenten.

Wat beveiliging betreft, biedt Zendesk ook SSL-codering, samen met agentapparaatbeheer, tweefactorauthenticatie (2FA) en enkele hogere functies voor duurdere plannen (zoals auditlogboeken, een sandbox-testomgeving en analyse van bedrijfsregels)). Zendesk is niet traag, maar de beveiligings- en rapportagemogelijkheden van Freshdesk zijn iets robuuster. Rand: Freshdesk

Bottom Line

Zendesk heeft de bredere populariteit en de voorsprong in gebruikersinterface en aanpasbaarheid. Dankzij de prijsniveaus en het afzonderlijke livechat-abonnement is het echter minder betaalbaar voor bedrijven die op zoek zijn naar belangrijke functies voor een lagere prijs. De sociale ticketing-component van Zendesk en de functionaliteit voor activabeheer mogen echter niet over het hoofd worden gezien. Als uw bedrijf geen ITIL-compliance nodig heeft, is dit wellicht beter geschikt voor uw organisatie. Beide services zijn capabele platforms waarop de helpdeskafdeling van uw bedrijf kan worden gebouwd, maar Freshdesk's scherpe prijzen, ticketbeheer, rapportage en beveiliging maken het onze keuze in deze heads-up helpdesksoftwarevergelijking voor MKB's. Aanbeveling: Freshdesk