Video: 5 Best CRM for Small Business - Customer Relationship Management Software (November 2024)
Bij CRM-software (Customer Relationship Management) draait alles om het optimaliseren van uw klantinteracties en het informeren van elke transactie met de informatie van een klant om elke ervaring nuttig te maken voor uw klantstrategie. Business intelligence (BI) -tools zijn ontworpen om organisaties directe toegang te geven tot alle informatie die ze binnenhalen, en om die onbewerkte gegevens om te zetten in verteerbare analyses en inzichten die zakelijke gebruikers kunnen begrijpen.
CRM en BI zijn kerncomponenten van hetzelfde uiteindelijke doel: zakelijke beslissingen en klantrelaties informeren met behulp van uitgebreide gegevens. Maar de integratie ervan - vooral als uw bedrijf heeft geïnvesteerd in afzonderlijke software en services voor elk - kan heel wat moeite kosten. Hierna volgen negen belangrijke tips voor een slimme integratie van uw BI- en CRM- en BI-platforms, en hoe u kunt profiteren van de diepe gegevenssynergie die deze combinatie voor uw bedrijf oplevert.
1. Begrijp uw CRM-activiteiten
Je kunt niet beginnen met het gebruik van een BI-tool om klantinzichten te krijgen als je geen nauwkeurig beeld hebt van alles wat je goed doet en hoe je de klantenservice kunt verbeteren. Anna Convery, Chief Marketing Officer en Executive Vice President of Strategy for Desktop Automation bij OpenSpan, een leverancier van analysesoftware, adviseerde een bedrijf zichzelf bepaalde vragen te stellen, zoals: Volgen onze medewerkers best practices en gebruiken ze alle beschikbare CRM-tools tijdens interacties? Is ons klantenserviceteam goed bemand? Zijn er onnodige stappen of wegversperringen in de klantenuitwisseling? Krijgen klanten met een hogere waarde een andere ervaring? Als u begint met deze vragen, krijgt uw bedrijf een beter inzicht in de klantervaring voordat BI bovenaan staat.
2. Begrijp uw klanten
BI-tools werken het beste als een bedrijf al weet naar welke informatie het op zoek is. Weet u wat de omvang is van de informatie die uw huidige CRM-oplossing biedt? Weet u na het implementeren van de BI-oplossing wat de belangrijkste statistieken zijn die u wilt vinden? De klanten van vandaag, met name de Millennial-generatie, bieden bedrijven over het algemeen een schat aan persoonlijke informatie, waarvan een groot deel openbaar beschikbaar is op verschillende sociale mediaplatforms. Overweeg een Social CRM-strategie te gebruiken om erachter te komen wat u weet en wat u niet weet over uw klantenbestand.
3. Intelligent plan
Zoals Convery uitlegde: "Het is belangrijk om over de juiste gegevens te beschikken, maar het is van cruciaal belang dat u weet hoe uw organisatie deze gegevens wil gebruiken om de ervaring te verbeteren." Spring niet in een BI-oplossing zonder een plan voor hoe het niet alleen in uw CRM-strategie past, maar in alle infrastructuur en services van uw bedrijf. Zal het gegevens uit uw activabeheers- of projectbeheersoftware halen om te verwijzen naar klantgegevens? Convery zei dat een onderneming in kaart moet brengen hoe zij anticipeert op de instroom van BI-inzichten die haar bedrijf beïnvloeden, zowel in financiële als in productiviteitstermen, en of de tool de manier waarop het bedrijf loopt zal veranderen.
4. Kies het juiste BI-hulpprogramma
Houd daarom rekening met de BI-oplossing die het beste bij uw bedrijf past. Onze samenvatting van selfservice BI-tools kan u helpen onderscheid te maken tussen de producten die verschillende versies voor verschillende platforms bieden of kan u helpen te weten welke producten persoonlijke training, onbeperkte gegevenssets en meer bieden. Zorg ervoor dat de BI-tool kan worden geïntegreerd met uw bestaande CRM-software, of dit nu via een front-facing integratie of via een API (Application Programming Interface) is.
5. Doe wat data triage
Een BI-tool zal een onderneming overspoelen met bergen gegevens als u dat toelaat. Het onderzoeken van uw bestaande activiteiten en klanten, en vervolgens intelligent plannen rond beide, had u al een idee van uw zakelijke doelstellingen moeten geven. Maar zodra de BI-tool begint te bevolken, moet u de Big Data een stuk kleiner maken door een klein aantal statistieken tegelijk te exporteren naar de verschillende functies voor het in kaart brengen en visualiseren van gegevens. Om te beginnen zijn veel van deze gegevens ook ongestructureerd, dus zorg ervoor dat u elke gegevensbron bemonstert en test om redundantie te elimineren en ervoor te zorgen dat alleen nauwkeurige, geconsolideerde gegevens de opslagplaats van het datawarehouse bereiken.
6. Maak een aantal moeilijke keuzes
Zodra een BI-tool volledig is geïmplementeerd en begint met het verwerken van live CRM-gegevens over hoe uw bedrijf werkt en hoe het samenwerkt met klanten, wordt het tijd om een aantal moeilijke keuzes te maken. Een BI-tool identificeert de sterke en zwakke punten in elk type klantinteractie en geeft deze grafisch weer in een grafiek of rapport. Bedrijfsleiders moeten vervolgens beslissen wat ze met de gegevens willen doen. Dat kan betekenen dat middelen opnieuw worden toegewezen, workflows worden gereorganiseerd of een proces of klantinteractieprocedure volledig wordt herzien. BI werkt alleen als het bedrijf ernaar luistert.
7. Word datawetenschapper
Nu elke klantinteractie en zakelijke transactie wordt geïnformeerd door Big Data en wordt geïnterpreteerd via uw BI-tool, is het tijd om te experimenteren en te testen. Implementeer kleine of grote wijzigingen in uw klantinteracties (of een ander aspect van het bedrijf) en houd de resultaten bij over klanttevredenheid, productiviteit, winst of een andere haalbare statistiek alsof u een gecontroleerd experiment uitvoert. Hetzelfde idee is van toepassing bij het uitrollen van een nieuw product of een nieuwe service: evalueer de voortgang en winstgevendheid met BI-gegevens in elke fase.
8. Stroomlijn klantgerichtheid
Door uw BI-tool en CRM-software aan elkaar te koppelen, krijgt u een veel rijker profiel van elke klant - van welke platforms en tools ze gebruiken in combinatie met uw product of ze de voorkeur geven aan online- of winkelinteracties. Bovenop Social CRM-gegevens moet deze rijkdom aan klantinzichten direct worden toegepast bij het reorganiseren en segmenteren van uw klantenbestand. Hoe beter gedefinieerde categorieën en secties een bedrijf definieert, des te effectiever kunnen marketing- en verkoopmedewerkers een effectieve strategie opstellen om klantrelaties om te zetten, te onderhouden en er geld mee te verdienen.
9. Word een slimmer bedrijf
Zoals een recent CRMSearch-rapport vermeldt, is er, zodra u CRM en BI echt hebt geïntegreerd, geen limiet aan hoe de in elkaar grijpende services innovatie kunnen vergemakkelijken. Door medewerkers van de klantenservice toegang te geven tot BI-analyse worden meer persoonlijke transacties aangemoedigd. Real-time BI-gegevens kunnen worden gekoppeld aan waarschuwingen om de reactietijd van CRM te verbeteren. Gebruikmaken van BI-gegevens voor voorspellende modellen en analyses kan helpen anticiperen op klantproblemen voordat deze zich voordoen. Als een bedrijf zijn CRM / BI-integratie heeft gepland en met een duidelijk plan voor de transitie is begonnen, kunnen de resultaten op de algehele klantervaring en uiteindelijk op de bedrijfsresultaten van een onderneming dramatisch en langdurig zijn.
