Video: How to Prepare for Catering a Party (November 2024)
Generation-Y (Gen-Y), ook bekend als de Millennial-generatie, is een heel andere kopersmarkt dan zijn voorgangers. Leden van deze generatie zijn opgegroeid met technologie en toegang tot alle informatie die ze binnen handbereik wensen. Als het aankomt op klantrelatiebeheer (CRM), Gen-Y-klanten verwachten direct een antwoord, altijd, overal en op elke vraag, en ze zijn niet bang om te zoeken naar de informatie waarnaar ze op zoek zijn.
Ze zijn ook ongelooflijk technisch afhankelijk en, aantoonbaar, een beter geïnformeerde groep - meer sociaal verbonden dan ooit, maar op een technische manier volgens Robert C. Johnson, CEO van Team-support in de cloud. "Ik heb onlangs een professionele vriend van de klantenservice gevraagd wat hij doet als iemand belt met een vraag waar hij het antwoord niet op weet. Zijn antwoord? 'Ik goog het, '" zei Johnson. "Het is bijna als een hele generatie verslaggevers met 'persvrijheid' en 'we hebben het recht om te weten' als hun motto."
"Millennials willen zich gehoord voelen, ze willen zich belangrijk voelen, " ging Johnson verder. "Voor een Gen-Y-klant is iets eenvoudigs als in de wacht zetten of gevraagd om informatie te verstrekken die ze in het verleden hebben gegeven, een blijk van respectloosheid - in het beste geval een gebrek aan respect voor hun tijd en in het slechtste geval een ze zijn niet belangrijk genoeg om te onthouden."
Johnson legde uit hoe deze 'willen-het-nu'-mentaliteit de manier verandert waarop bedrijven CRM benaderen. Terwijl de kopersmarkt verschuift, zei hij dat het absoluut noodzakelijk is voor bedrijven om steeds gedetailleerdere klantrecords bij te houden van wie klanten zijn, en wat, waar en hoe ze kopen, evenals hun kennisniveau, hun voorkeuren en antipathieën, en een schat aan andere informatie verstrekt door Sociale CRM technieken.
Het oude CRM-model van het bijhouden van een contactrecord dat alleen de naam, telefoon en e-mail bevat, zal het niet bij millennials houden, zei hij. "Om dezelfde reden wordt de term 'CRM' niet langer uitsluitend gebruikt om te verwijzen naar een contactbeheersysteem; het is uitgegroeid tot klantenondersteuning, verkoop en marketing - letterlijk iedereen die enige vorm van relatie heeft met een klant, " zei Johnson. "En vooral voor Gen-Y betekent een relatie dat je ze kent en begrijpt, maar niet zoals andere generaties het zien. Een millennium heeft geen referentiekader naar de 'goede oude tijd' toen je naar de winkel ging in de stad en de eigenaar begroette je bij naam. Voor hen is zo'n persoonlijke relatie een bedrijf dat een e-card op hun verjaardag stuurt of hun laatste bestelling onthoudt."
Johnson legde zes belangrijke zakelijke overwegingen vast voor succesvolle millennial-gerichte CRM.
1. Selfservice-opties zijn een must
Millennials zijn gewend om op een zoekmachine te springen en letterlijk duizenden antwoorden te vinden naast stapsgewijze instructies op elke vraag die ze stellen, zei Johnson. Ze verwachten natuurlijk hetzelfde gemak van elke interactie die ze hebben met een bedrijf. "Efficiëntie is een verwachting geworden, " zei hij. "Ze willen geen stelletje onbeholpen vragen beantwoorden of willen 10 minuten wachten voor een eenvoudige vraag. En ze willen zichzelf beslist niet herhalen."
2. Respecteer hun kennis en expertise
Johnson zegt al duizenden jaren dat er niets frustrerender is dan een bedrijf te bellen voor ondersteuning met een technisch product en 'geholpen' te worden door iemand die minder weet dan zij of ze behandelt alsof ze minder technisch onderlegd zijn. "Meestal zijn ze beter geïnformeerd en meer zelfvoorzienend dan klanten van verschillende generaties, dus de kans is groot dat tegen de tijd dat ze iemand om hulp bellen, ze de standaardoplossingen al hebben uitgeput, " zei Johnson. "Het is van cruciaal belang om een vroege identificatie vast te stellen, zodat deze klanten kunnen worden geëscaleerd via de standaardvragen" Heb je op de aan / uit-knop gedrukt ". Als je dat doet, verdien je snel hun waardering."
3. Samenwerking is essentieel
Millennial-klanten zien uw bedrijf als één entiteit en het maakt ze niet uit wie op welke afdeling werkt; ze verwachten dat iedereen weet wat er aan de hand is en wie ze zijn, volgens Johnson. "Stel je voor dat een Gen-Y-klant een verkoopgesprek krijgt van een van je vertegenwoordigers, op zoek naar de klant om een contract te verlengen dat bijna afloopt, " zei Johnson. "Met afzonderlijke silo's, vooral tussen verkoop, marketing en klantenservice, de verkoper heeft geen idee dat de klant de afgelopen twee dagen drie keer contact heeft opgenomen met support omdat het product niet werkt. Ze gaan niet alleen niet vernieuwen, ze denken nu dat uw bedrijf incompetent is en niet om hen geeft. En vergis je niet, ze zullen die mening onmiddellijk via sociale media met de wereld delen."
4. Volg alles
Nogmaals, Johnson wees erop dat millennials verwachten dat je ze kent - wie ze zijn, wat ze van je kopen, hoe vaak ze contact met je opnemen, en zelfs persoonlijke informatie zoals reisgewoonten of favoriete gerechten en teams. "Je kunt niet te veel informatie hebben, " zei Johnson. "Als een van uw werknemers een gesprek heeft met een Gen-Y-klant en ze zich realiseren dat ze in dezelfde stad zijn opgegroeid, noteer dit dan! Als u later naar die verbinding verwijst, krijgt u belangrijke bonuspunten met uw duizendjarige klant."
5. Geef uw werknemers meer mogelijkheden
Dit komt volgens Johnson terug op de "want-it-now" -mentaliteit van Gen-Y. "Er zijn maar weinig dingen erger die je tegen deze klanten kunt zeggen dan 'ik kan dat niet, je zult moeten xyz.' Wanneer ze om hulp vragen, verwachten ze dat. Wanneer ze een vraag hebben, verwachten ze een antwoord. Door alle werknemers in staat te stellen te reageren op verzoeken van klanten, worden de reacties 'Ik weet het niet' of 'Ik kan het niet' aanzienlijk minder. stuur je duizendjarige klanten schreeuwend om de heuvels. Als je een goed voorbeeld wilt, kijk dan naar de anekdote van Zappos voor pizzabezorging."
6. Uitzonderlijke verwachtingen
Simpelweg voldoen aan de status quo zal uw Gen-Y-klanten niet overtuigen, aldus Johnson. Ze verwachten goede service en alles wat minder is wordt als vreselijke service beschouwd. "Ze verwachten dat ze 'wowed' op een regelmatige basis. Ze weten niet hoe, dat is aan jou, maar het wordt verwacht, " zei Johnson. "Millennials maken geen onderscheid tussen verschillende industrieën. Als ze een uitzonderlijke ervaring hebben met Amazon of Zappos of Airbnb, verwachten ze hetzelfde uitstekende serviceniveau van elk bedrijf waarmee ze zaken doen. Als u de verwachtingen niet overtreft, zal niet aarzelen om door te gaan naar iemand die dat wel zal doen."
