5 tips om uw jira-servicedesk op te laden

Er is veel geweldige helpdesk-software beschikbaar voor bedrijven van elke omvang, van een groot bedrijf tot een klein tot middelgroot bedrijf (MKB) met een handvol werknemers. Hoewel het moeilijk is om een ​​uitgebreider stand-alone helpdeskplatform voor je geld te krijgen dan Keuzes van de redactie HappyFox voor MKB's en Vivantio Pro voor bedrijven, houdt dat geen rekening met het soort bedrijf dat je runt en met welke andere software en services die uw bedrijf mogelijk belegt.

Stel dat u een softwareontwikkelingswinkel bent die een flexibel continu leveringsproces uitvoert via Atlassian Jira en de Git-coderegisters beheert met behulp van Atlassian Bitbucket. Voor de vele open-source en commerciële softwareprojecten die afhankelijk zijn van de volgpijplijn van Atlassian of de duizenden die deze platforms gebruiken in combinatie met Atlassian Confluence voor teamsamenwerking of Atlassian HipChat voor realtime chat, is er veel meer waarde voor de algehele productiviteit bij het kiezen van een helpdeskplatform dat goed speelt met iedereen.

Dat is waar Jira Service Desk van pas komt. Er zijn platforms met mooiere gebruikersinterfaces (UI's) en een langere lijst met functies, maar een aangepaste Jira Service Desk die is gekoppeld aan de andere services van Atlassian geeft bedrijven de meeste macht op één plek om hun hele organisatie te runnen. Hier volgen vijf tips om een ​​krachtigere Jira Service Desk-ervaring te ontgrendelen.

1. Vernieuw de kennisbank

Wie op zoek is naar een ingebouwde kennisbasis in Jira Service Desk zal teleurgesteld zijn, maar alleen omdat Confluence een volledig functionele kennisbasis biedt die u kunt maken vanuit de helpdesk-applicatie. Confluence vereist niet langer een afzonderlijk abonnement; het komt nu gratis voor klanten van Jira Service Desk. Door op het Cog-pictogram in de rechterbovenhoek van het Jira Service Desk-dashboard te klikken, kunt u een nieuwe kennisbank "ruimte" in Confluence maken waar de klantenservice of andere zakelijke gebruikers in Service Desk vervolgens Confluence kunnen ingaan en toevoegen zelfhulpdocumentatie en Knowledge Base-artikelen, veelgestelde vragen en artikelen aanbevelen die in Servicedesk verschijnen wanneer naar specifieke termen wordt gezocht. De kennisbank is zo gedetailleerd als uw vertegenwoordigers maken, dus beknibbel niet op het detail van het artikel. Bovendien geldt dat hoe meer aanbevelingen u instelt, hoe intuïtiever uw kennisbasis is voor klanten.

2. Schakel sneltoetsen in

Bij het omgaan met het ticket van een klant in Jira Service Desk is snelheid cruciaal. Klik op het tandwielpictogram Instellingen rechtsboven in het dashboard en kies Sneltoetsen om een ​​lijst met beschikbare sneltoetsen te bekijken. Voer vervolgens bij het bekijken van een pagina "Shift + /" in om dezelfde lijst weer te geven. Nadat sneltoetsen zijn ingeschakeld, zijn hier enkele van de acties die u kunt ondernemen:

• Assign To Me: I
• Blader naar een project: G en vervolgens P
• Opmerking bij probleem: M
• Creëer een probleem: C
• Het filtersvenster koppelen / ontkoppelen: [
• Editie bewerken: E
• Zoek problemen: G dan ik
• Focus zoekveld: F
• Formulier indienen: Alt + S
• Ga naar Dashboard: G en vervolgens D
• Volgende activiteit: N
• Volgende uitgave: J
• Vorige activiteit: P
• Vorige uitgave: K
• Snelzoeken: /
• Zoeken naar problemen: U
• Bekijk geselecteerde kwestie: O of Enter

3. Servicekanalen aanpassen

Bij het indienen van een verzoek in Jira Service Desk moeten klanten het gevoel hebben dat ze uw website betreden, niet die van Atlassian. Met Jira Service Desk kunt u servicedesk-kanalen aanpassen door het thema, de branding en de stijl van de klantportal te wijzigen. Ga in een bepaald servicedesk-project naar Projectbeheer en vervolgens naar Portaalinstellingen om de naam en introductie van uw klantportaal te bewerken en een aangepast logo toe te voegen. U kunt dat kanaal vervolgens voor klanten delen door een speciaal servicedesk-e-mailadres te maken en te delen (gemaakt met de optie E-mailaccount toevoegen in Projectbeheer onder E-mailverzoeken), of met de aangepaste URL voor elk publiekgericht servicedesk-kanaal. De aangepaste portal-URL voor klanten wordt boven op het kanaallogo weergegeven.

4. Behandel Incident Management als een politieonderzoek

Een van de gebieden waarop Jira Service Desk met minutieuze details schittert, is incidentbeheer. Jira Service Desk gebruikt wachtrijen om verzoekverwerking te automatiseren, maar zodra het ticket is toegewezen aan een vertegenwoordiger, houdt Atlassian zich aan de best practices van ITIL voor IT-servicebeheer. Volgens deze richtlijnen is het eerste wat een Jira Service Desk-gebruiker moet doen, het incident identificeren en registreren, inclusief naam, datum, beschrijving en het identificatienummer van de zaak dat de helpdesk toekent. De manier om het beste uit Jira Service Desk-ticketing te halen, is het te gebruiken zoals een onderzoeker zou doen, zonder details te sparen.

Daarna categoriseert u het incident door het servicedesk-verzoek met een type te labelen. U kunt verzoektypen toevoegen en beheren in projectbeheer en dat type koppelen aan een bepaalde groep om toekomstige verzoeken te helpen rechtstreeks in de juiste wachtrij te gaan. Op dat moment is het aan de servicedesk-vertegenwoordiger om het probleem te diagnosticeren en op te lossen - door de kennisbank aan te boren of door in Jira of Bitbucket te zoeken om het probleem te vinden. Atlassian biedt een aantal goede tips om hiermee om te gaan.

5. Maak gebruik van het Ecosysteem van Atlassian

Jira Service Desk is ontworpen om beter samen te werken met andere Atlassian-services dan met enig ander platform. Zoals uitgelegd in ons artikel over vijf tips voor het ontgrendelen van een krachtigere Atlassian HipChat, werken de chat- en helpdesk-apps samen. Atlassian heeft vorig jaar een formele integratie geïntroduceerd waarmee gebruikers HipChat-kamers kunnen creëren op basis van servicedesk-tickets, die tickets in een HipChat-kamer kunnen bewaken en voortgangsmeldingen kunnen ontvangen. Binnen Jira Service Desk geeft elk ticket aan of een HipChat-gesprek is gekoppeld.

We hebben al gesproken over hoe Jira Service Desk samenwerkt met Confluence om zijn kennisbasis te creëren, maar nog belangrijker, de servicedesk dient als de voorkant van Jira zelf. Elk gecreëerd servicedesk-kanaal is gebaseerd op een Jira-project. Wanneer u dus een kanaal instelt in Service Desk, kunt u dat kanaal koppelen aan een bestaand project of een nieuw maken in Jira. Wanneer een update plaatsvindt in het kanaal of in het project, wordt de wijziging aan de andere toegewezen.

Voor Service Desk-gebruikers is de beste manier om hiervan te profiteren het configureren van verzoektypen en workflows door velden te bewerken. Ga naar Instellingen, Verzoektypen en Velden bewerken om de namen van Jira-problemen te wijzigen in een meer klantvriendelijke taal. Hier kunt u ook kiezen of velden zichtbaar of verborgen zijn, zodat u meer velden voor vertegenwoordigers kunt toevoegen om verzoeken te helpen verwerken, tickets op te lossen en Jira-workflows in beweging te houden.