10 manieren om itil te gebruiken, kunnen het ondersteunen

ITIL is van onschatbare waarde voor de helpdesk of IT-servicedeskactiviteiten van uw bedrijf. Ongeacht de technologie die uw bedrijf heeft geïmplementeerd of de platforms waarin u hebt geïnvesteerd, de ITIL-bibliotheek is een universele, beproefde manier om uw IT Service Management-strategie (ITSM) af te stemmen op uw organisatiedoelstellingen, die wereldwijd worden gebruikt in bedrijven en instellingen van Microsoft en IBM tot Disney en NASA.

Over het algemeen zijn helpdesk-systemen gebouwd om zich te concentreren op ITIL of ze vermijden het volledig en kiezen voor een andere set werkwijzen. ITIL-helpdeskproducten zijn doorgaans gericht op de IT-servicedesks die grotere ondernemingen ondersteunen, terwijl producten die de standaard vermijden, doorgaans meer intuïtieve, zij het minder functionele gebruikersinterfaces bieden, gericht op bedrijven die klanten willen ondersteunen in plaats van werknemers. In PCMag's review van helpdesk-oplossingen is Vivantio Pro onze huidige winnaar van de Editors 'Choice van producten die zich houden aan ITIL.

De ITIL-set van IT-best practices bestaat al sinds de jaren tachtig en evolueert samen met moderne bedrijfsbehoeften om de focus te houden op één kernconcept: wat het beste is voor de klant. ITIL is momenteel eigendom van, gelicentieerd en beheerd door AXELOS, een joint venture-onderneming opgericht door de Britse overheid in samenwerking met professionele dienstverlener Capita om toezicht te houden op een aantal voorheen door de overheid gerunde best practices. PCMag sprak met Akshay Anand, ITSM Product Development Manager bij AXELOS, over wat ITIL is, hoe het verschilt van ITSM en hoe het gebruik van de best practices kan transformeren hoe uw IT-organisatie functioneert en hoe het service biedt aan klanten.

• 1 Wat is ITIL?

  Anand is al meer dan 15 jaar actief in IT-servicemanagement en als consultant bij het helpen van ITIL bij het adopteren van ITIL. Naast specifieke aanbevelingen voor best practices over processen en procedures, legde hij uit dat ITIL een geheel van kennis is.

  “ITIL kwam van de Britse overheid en er was behoefte aan verschillende IT-afdelingen en -instellingen - door de staat gerund, militairen, lokale raden en meer - om erachter te komen wat goed werkte, wat niet en de beste manier was om het te beheren alles, 'zei Anand. “Het werd voor het eerst gepubliceerd in de late jaren '80, en veel organisaties begonnen toen direct met de Britse regering samen te werken. Particuliere organisaties begonnen het ook op te pakken en die best practices te volgen. Vanuit die kiemkracht heeft ITIL zich over de hele wereld verspreid. '

  De laatste grote ITIL-update kwam met versie 3 in 2007, gevolgd door een nieuwe incrementele update in 2011. Sindsdien zei Anand dat er een aantal nieuwe productontwikkeling was, evenals aanvullende richtlijnen en whitepapers die werden uitgegeven door AXELOS en anderen. Hij legde uit dat ITIL is geëvolueerd naar een meer holistische manier om services te beheren in een wereld waar de technologie voortdurend verandert.

  “ITIL introduceerde het concept van de servicelevenscyclus. Terwijl nieuwe technologieën binnenkomen en oude verdwijnen, is het belangrijk om continu te onderzoeken hoe mensen in de voorhoede dezelfde soort klantenservice bieden, "zei Anand. “Net zoals je technologie hebt, heb je een component in strategieontwerp, human resources (HR) -beheer, doelstellingen waaraan moet worden voldaan, services en kennisbanken up-to-date houden, nieuwe updates vrijgeven, monitoring op storingen, onderzoek naar onderliggende problemen… dit zijn concepten die je kunt nemen en niet alleen toepassen op IT-services, maar ook overdragen naar de niet-IT-wereld. ”



2 ITIL versus ITSM

ITIL en ITSM worden vaak door elkaar gebruikt, maar Anand zei dat het belangrijk is om de ene te onderscheiden als een subset van de andere. IT-servicemanagement is de brede paraplu van alle activiteiten die verband houden met planning, ontwerp, levering en toezicht op de IT-diensten die aan klanten worden aangeboden. ITIL is de meest populaire en meest gebruikte best practices om dit te doen, maar Anand wees op andere standaarden zoals ISO 20000, het Microsoft Operations Framework (MOF) en andere die hetzelfde willen doen.

“ITSM is een breder gebied dan ITIL. ITSM bestaat uit alle frameworks, methodologieën en filosofieën die worden toegepast met bijpassende services. In die ruimte is ITIL een geheel van kennis en blijft het de meest gebruikte. Er zijn anderen die zijn gekomen en gegaan - HP probeerde begin jaren 90 zijn eigen te ontwikkelen, en anderen ook - maar veel lijken ITIL te zijn herverpakt met een beetje extra draai. In grote lijnen zeggen ze nog steeds dezelfde dingen. ITSM is het grotere domein, maar ITIL is de primaire verzameling van kennis en best practices. ”



3 Een universele taxonomie

Er is een lange lijst met manieren om ITIL te gebruiken om de IT-ondersteuningsactiviteiten van een bedrijf te verbeteren, maar het eerste voordeel waar Anand op wees, is een universele taxonomie. IT-servicebeheer zit vol met veel jargon en terminologie, waardoor het voor agenten, klanten en andere belanghebbenden in de organisatie nog belangrijker is om op dezelfde pagina te zijn wanneer iemand naar een specifieke term verwijst.

“Als iemand iets zegt, weet iedereen wat ze bedoelen. Ze delen dezelfde context voor hoe een beslissing kan worden genomen, 'zei Anand. “We gebruiken taal om te communiceren. Als ik een probleem heb, zou je dat verkeerd kunnen interpreteren en als mijn laptop niet werkt of als er een infrastructuurprobleem is dat je moet onderzoeken, kan de IT-afdeling proberen een telefoon op te lossen. Het lokale gebruik van deze woorden leidt tot begrip. '



4 De servicelevenscyclus

ITIL draait om voortdurende procesverbetering, maar u kunt een proces niet effectief verbeteren zonder de voortgang ervan te begrijpen. Veel van de best practices van ITIL vloeien voort uit dit idee van het aannemen van een servicelevenscyclus, die organisaties een harde basis biedt voor beslissingen die iedereen kan begrijpen. Anand zei dat het opsplitsen van IT-servicebeheer in een levenscyclus bedrijven een historisch beeld geeft van waaruit ze beslissingen kunnen nemen over IT-services.

“Laten we zeggen dat uw bedrijf een service voor het wissen van cheques aanbiedt en uw bedrijfsleider zegt dat we 20.000 klanten zullen hebben. Maar wanneer u de service daadwerkelijk ontwerpt, moet u dingen beslissen zoals op welke dag van elke maand de controle wordt uitgevoerd, en dat heeft gevolgen voor de activiteiten, 'zei Anand. “De servicelevenscyclus helpt je om een ​​veel holistischer beeld te krijgen. Het gaat niet alleen over hoe ik een service upgrade, het gaat over welke beslissingen worden genomen, hoe ze worden genomen en welke golvende impact die beslissingen later kunnen hebben."



5 Historische validatie

Een van de meest waardevolle eigenschappen van ITIL is gewoon hoe lang het al bestaat. In de afgelopen 30 jaar heeft ITIL meerdere iteraties en evoluties doorgemaakt, met jaren van ITSM trial and error ingebakken in best practices die wereldwijd bekend zijn.

“Duizenden organisaties werken al tientallen jaren met ITIL, en de beste weetjes daarvan zijn uitgezocht als een samenhangend geheel van kennis. Als u op zoek bent naar een manier om uw klanten te beheren als onderdeel van serviceondersteuning, hoeft u dit niet helemaal zelf uit te zoeken of tijd te verspillen aan manieren die niet werken, ”zei Anand. "Deze gevalideerde hoeveelheid kennis heeft een reeks vanillemogelijkheden die rollen en verantwoordelijkheden, procedures, sjablonen en organisatiemodellen beschrijven - alle potentiële opties zijn historisch gevalideerd."



6 Brede acceptatie

Anand legde uit dat ITIL's gevestigde methodologie en wereldwijde verzadiging bedrijven en IT-serviceprofessionals een gemeenschappelijk raakvlak biedt, waar ter wereld ze zich ook bevinden. ITIL-certificeringen zijn overal hetzelfde, waardoor het een gedefinieerde vaardigheid is die onboarding-tijd vermindert bij het aannemen en trainen van een nieuwe IT-servicemedewerker.

"Als u mensen aan het werk wilt krijgen en uw service wilt ondersteunen en ze zijn al getraind op een ITIL-basis, hoeft u ze niet opnieuw te trainen, " zei Anand. “ITIL verandert niet van bedrijf tot bedrijf. Elk jaar zien we ongeveer 300.000 mensen een ITIL-examen over de hele wereld afleggen, vertaald in 21 talen. Het heeft ook de algemeen aanvaarde gemeenschappelijke taxonomie die ik heb genoemd, dus als je een ITIL-certificaat op hun CV ziet, hoef je geen extra moeite te doen om ze in gemeenschappelijke terminologie te trainen. ”



7 Kostenmodellen en klantwaarde

ITIL stelt klantwaarde centraal. Hoe u ITIL ook aanpast aan de behoeften van uw bedrijf, de waarde van die service voor de klant gaat nooit verloren. Verrassend zei Anand dat een belangrijk onderdeel hiervan het vermogen van ITIL is om kostenmodellen te creëren om continue verbetering van de dienstverlening mogelijk te maken.

“In ITIL zijn er geen dingen om dingen te doen. Je houdt je bezig met activiteiten die de klant ten goede komen en die afwisseling bieden, en ervoor zorgen dat ze een soepele en stabiele ervaring hebben, ”zei Anand.

“Een van de onbezongen helden van het ITIL-framework is de mogelijkheid om servicekostenmodellen te maken. We zien dit in grote organisaties zoals Infosys, Accenture, IBM; grote beheerde serviceproviders die kosten moeten kunnen berekenen op basis van hoe hun service wordt gebruikt, ”vervolgde Anand. “Dus hoewel ze misschien geen geld verliezen, geeft het model hen de nominale kosten dat deze technologie of service niet werkt en ITIL geeft prioriteit aan activiteiten om de service te herstellen en op een andere manier te beheren. Hierdoor kunnen bedrijven constant meer waarde toevoegen. ”



8 Het is technologie-agnostisch

ITIL is niet afhankelijk van een bepaalde technologie of toolset. Het is geen verkoper die probeert zijn eigen aanbod te pushen. Technologie kan komen en gaan, terwijl ITIL op zijn plaats blijft om een ​​organisatie te helpen upgraden, terwijl de investeringen in technologie een gunstigere klantervaring bieden.

"Veel organisaties zeggen:" implementeer onze tool en uw klantenservicetarieven zullen door het dak gaan, maar de technologie is slechts één aspect van het leveren van goede service, "zei Anand. “De deugd dat je technologie-agnostisch bent, stelt je in staat om een ​​meer holistische kijk op dit domein te krijgen. Heeft u de juiste mensen om uw strategie te ondersteunen? Heeft u de juiste organisatiecultuur? Probeer je constant je manier van werken te verbeteren om effectiever en efficiënter te worden? Dat is een zeer krachtig voordeel."



9 U implementeert ITIL niet

Een onderliggend punt dat Anand keer op keer benadrukte, is dat je ITIL niet “implementeert”. Net als bij een softwareontwikkelingsmethodiek zoals Agile, implementeer je het niet, maar adopteer je het.

“Je implementeert processen en procedures, maar we willen de perceptie veranderen, ” zei Anand. “U neemt ITIL over en past het aan uw behoeften aan. Ondanks wat elke toolverkoper, expert of consultant zou zeggen, het gaat niet om het 'implementeren' van iets. ”



10 De 9 leidende principes

Een van Anand's tips voor het adopteren van ITIL is om de negen leidende principes van het framework in gedachten te houden, zodat welke innovatieve technologie die u implementeert niet wordt ondergraven door een slechte gebruikerservaring.

1. Focus op waarde: alles in ITSM moet waarde leveren aan de klant en de klant bepaalt wat voor hem waardevol is.
2. Design for Experience: Services (evenals processen) moeten vanaf het begin worden ontworpen om een ​​bevredigende end-to-end ervaring voor de klant of eindgebruiker te creëren.
3. Begin waar je bent: begin niet automatisch helemaal opnieuw. Overweeg altijd eerst wat kan worden benut vanaf wat al beschikbaar is.
4. Holistisch werken: geen enkele service of component staat op zichzelf. Services zijn gecompliceerde systemen die moeten worden overwogen, ontworpen, geïmplementeerd, beheerd en verbeterd met een bewustzijn van het geheel.
5. Iteratief vooruitgang: weersta de verleiding om alles in één keer te doen. Breek het werk in beheersbare stukken die elk iets nuttigs opleveren en doorgaan. Veel kleine inspanningen zorgen voor grote verandering.
6. Observeer direct: baseer uw beslissingen op informatie die zo waar en correct is als u weet dat het kan zijn. Ga waar mogelijk naar de bron van de activiteit en observeer deze rechtstreeks.
7. Wees transparant: wees duidelijk en eerlijk over wat er gebeurt en waarom. Als dat zo is, zullen geruchten niet concurreren met de waarheid en kunnen mensen deelnemen en spreken vanuit een kennispositie.
8. Samenwerken: werk creatief samen aan een gemeenschappelijk doel. Gedeelde inspanning zal gedeelde betrokkenheid creëren en resultaten zullen profiteren van het overwegen van verschillende perspectieven.
9. Houd het simpel: doe alleen wat nodig is om consequent de gewenste resultaten te leveren. Elimineer wat verspilling is.

"Neem deze principes ter harte", zei Anand. “Houd bij het ontwerpen van uw service-ondersteuningssystemen rekening met ze. Het heeft geen zin om een ​​geweldig stuk technologie te hebben als de gebruikerservaring vreselijk is. Ze zullen het omzeilen. '